疫情期间，大部分的餐饮店都没有开门营业。但一些大型连锁餐饮企业在不提供堂食的前提下，推出了打包外卖服务。不过，在315前夕，相继有好几位南昌的消费者打电话给《都市现场》说，他们要投诉洋快餐连锁巨头—肯德基，这是怎么回事呢？

消费者之所以要投诉肯德基，不是因为它的餐品质量和口味，而是对肯德基的点餐方式和流程十分不满，甚至很失望。

南昌消费者王女士：“当时口渴了，正好路过（红谷滩万达二楼）肯德基，那里的店员告诉我，一定要用宅急送去下单。然后我结账的时候，它居然要收我9块钱的配送费，然后我当时就问店员，为什么要收9块钱的配送费，那个店员说他也没有办法，就是按这种流程走。”

消费者人就站在肯德基店门口，明明可以点餐、付款后，直接打包带走，却非得要在餐厅指定的“宅急送”上进行下单，并额外支付9块钱后才能成功消费，这让王女士很不能理解。她觉得，这9块钱收得太没道理了。而另一名消费者李先生在南昌市红谷滩万达广场二楼的同一家肯德基消费时，也有遭遇了同样的情况。

“我人都在你店门口了,你说你只能点宅急送,这不就是你爱吃不吃的意思吗？那我只能点，点了之后，在门口等啊。他里面的工作人员，就从门口拿出来，这样太不合理了啊，我都在你门口啦，我就这样给他9块钱宅急送的费用啊。”李先生又生气、又无奈，觉得多花了9块冤枉钱。

记者走访肯德基门店骑手：我也觉得很不合理

消费者和王女士所反映的情况属实吗？随后，记者以消费者的身份，对南昌市内多家肯德基门店进行了走访。3月7号下午，记者首先来到了红谷滩万达广场二楼的肯德基门店。

记者：“您好，点餐是在哪里点？”

肯德基餐厅工作人员：“点宅急送哈。”

记者：“这个门口点单还要交外送服务费啊？”

肯德基餐厅工作人员：“都要，门口取餐也要收。我们只是开了外送跟外卖，所以这两个都是人送出去的，因为堂食我们没开。”

记者：“那只能是用这个（宅急送）点餐是吗？所有门店都是这样的吗？”

肯德基餐厅工作人员：“对，对，都是。”

没过多久，肯德基宅急送的骑手就拿到记者所点的餐品，在店内喊着记者的姓名，并且将记者带到离门店几米远的地方，再从宅急送的箱子里，把2杯可乐拿出来交给记者。对于这个取餐方式，记者表示点多此一举，骑手也吐槽表示不合理，但是他也没办法。

接着，记者又来到了南昌市红谷大道绿地双子塔一楼的肯德基门店。

肯德基餐厅工作人员：“只能点宅急送，不能进来。第一个外卖点餐， 直接点就可以了，地址你选在家里取，或者门口取。”

记者：“这个怎么还要收9块钱的配送费哦。”

肯德基餐厅工作人员：“都是要收的。”

记者：“我在门口拿。”

肯德基餐厅工作人员：“在哪里拿都一样。”

和红谷滩万达广场二楼的肯德基门店情况一样，没过几分钟，工作人员就准备好了餐品，交给了记者带走。就消费者能否到餐饮门店现场购买、取餐的规定，记者分别咨询了红谷滩新区和南昌市相关部门。

南昌市红谷滩新区市场局食品科工作人员：“不准上门堂食，就是不准在店里吃，但是取餐没有硬性的规定。”

南昌市疫情防控应急指挥部工作人员：“目前为止，没有相关这样的一个细则不能在店外面拿东西。”

律师：肯德基侵害消费者自主选择权

疫情期间，为防止人员扎堆、聚集，采取线上点餐、配送的方式，无疑是为了消费者的安全考虑，这一点是值得肯定的。但消费者既然已经在店门口了，还要刻板地要求其在线上“肯德基宅急送”下单，关键是还需要额外支付9块钱配送费，这种做法有没有涉嫌乱收费、捆绑收费，或者变相涨价呢？就此，记者也咨询了知名律师刘锡秋。

律师刘锡秋：“如果政府或者法律，没有禁止这个地区的消费者上门取餐。肯德基的这个服务提供者，他是应该是侵犯了消费者权益保护法第九条规定的，消费者有选择商品和服务的自主权。因为我在你店门口，不需要接受外送服务的嘛。如果你这个时候，强制消费者接受你这个外送服务，并且要强制收取这个外送服务费，才能卖给消费者这个商品，那你就是强制接受服务。”

刘锡秋认为，疫情期间，很多餐饮门店都没开张，而肯德基门店正常营业，为消费者提供服务，满足了人们对美食的需求，这是值得肯定的。但特殊时期，消费者在可选商家非常有限的情况下，肯德基出了这么一个不人性化的规定，显然不合适。

律师刘锡秋：“（疫情期间）消费者和商家，如果能够守望相助、互帮互助，是有助于我们共同抗疫，团结全社会人民。这个时候大家更和谐，服务应该更好、更入微、更体贴、更合法才对。如果利用这个疫情的特殊期间，去侵犯消费者权益，我觉得它不但是违反法律，侵犯消费者权益，也与我们抗疫这个大背景格格不入。我觉得我们这个特殊时期啊，我们的商家应该更加体现出我们的爱心，帮助大家让每个人感受到社会的温暖，这才是我们商家应尽的责任。”

那么，作为消费者，遇到类似情况，该如何维护自身权益呢？刘锡秋律师表示，消费者权益保护法有明确的规定，如果商家侵犯了消费者包括自主选择商品，服务在内的权益，是要赔偿损失的。首先要退还，不应该收取的商品货款服务费。其次，如果涉及到涉嫌到其他的违法行为，还要接受其他处罚。

记者了解到，前不久，湖南省邵阳市新宁县肯德基向到店消费者收取9元配送费，被当地市场监管部门要求立即整改，目前，该店开通了现场点餐服务通道，到店顾客免收配送费。

据安徽省六安市金寨县政府官网消息，针对网友反映的关于疫情期间该县唯一一家肯德基乱收配送费问题，进行调查处理，并约谈了该店负责人。

来源：都市现场

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