售后服务全免费？背后多了材料费

市民小李家里买了套空调，可是安装工上门后却告知，免费安装仅限多层房屋，7层以上电梯高层要收每套100元的高空作业费。虽然心里不舒服，小李还是自责没有看清商家的猫腻。

记者发现，家电、汽车的售后服务多数不像售前促销这么爽气，所谓的免费服务，安装往往另有收费。安装空调、彩电需要购买支架，安装热水器需要付角阀费，这些五花八门的收费让市民纳闷，免费服务为何藏着这么多的坑？

免费服务不含材料费

“满千减百”“准点疯抢”……各大商家的年中大促还在高温里进行。记者发现，尽管商家普遍承诺免费安装，但在实际操作过程中，电视机、空调、油烟机、洗衣机、热水器等安装型家电，随机附带的配件或多或少都有不足，购买支架、空气开关等配件的材料费少则几十多则几百。

“送货快，电视画质也不错，就是挂架太贵了。”记者在某电商平台的产品评论区看到，不少消费者都对材料费存在异议。无论什么品牌的电视机，挂架收费已是普遍现象，而在安装现场师傅还会推荐价格更高的款式。

“家里本来有个空调挂架，但师傅说太旧了不好用，师傅推荐了带来的一款，说承载力更好，最后花了100元才安装好空调。”一些市民反映，安装工虽然没有强迫购买挂架，但与商家宣传的免费安装有出入。

也有商家打出了售后维修全免费的广告，不过有消费者已经开始质疑这种服务的变相收费。市区柳湖花园吕阿姨家的空调有6年免费维修服务，当时售价也贵一些，今年发现空调制冷效果不理想，并找来维修工检修。结果，商家表示，加氟免费，可材料费要200元。安装抽油烟机的材料费也不少，三角阀、烟管弯头等都要收费。“安装师傅一上来就问你要不要换弯头，说是不换的话里面都是油垢，影响新机器的使用。”市民张女士告诉记者，这些材料费在当时的销售页面上都没有显示。

利润不够售后来补？

“家电、汽车等行业竞争激烈，特别是中低端产品价格越拼越低，厂家一方面要靠价格赢得市场，另一方面又要保证利润，那么售后安装就成了转嫁成本的一种方式。”鑫森家电商场负责人宋拥军告诉记者，为了“鼓励”消费者使用商家提供的配件，大多数厂商都会把质量保障和配件的使用相挂钩，让消费者不得不选择付钱购买。“有些爆款家电的售价已经接近成本价，厂家虽然承诺免费安装，却也不愿意亏本，那就想办法转嫁给消费者，因此安装售后名目繁多的配件费、材料费就层出不穷了。”

市民小郑买了辆轿车，商家承诺每年保养享受两瓶免费机油。最近他去4S店才知道，使用这免费机油是有条件的：车辆要在4S店定期保养，每次自付200多元的工时费。两瓶机油不能领取自行添加，并只限在一年内使用，如果一年内保养超过2次就要另外收取机油费。

相比过去的纯实物消费，体验经济是改变消费者购物习惯的大趋势。商家应由“如何提升购物体验以拿到订单”向“通过提供优质体验换取消费者忠诚度”转变。“如果依靠低价吸引到了消费者，却最终因为售后体验不佳又流失了，显然是得不偿失的。更何况在产品同质化的市场环境下，消费体验已经是决定购买行为的重要因素之一，认识到这一痛点的商家显然还不多。”