原标题：疫情期间咨询量暴增 专家热议客户服务地位凸显

前言

城乡居民的线上消费、特别是生活必须品的线上消费出现“井喷式”增长，但是因为疫情阻断，电商发货多少都成了问题，此时客户服务的重要性凸显出来，服务成为电商竞争里一根至关重要的稻草。

没有对比就没有伤害。

近期，两笔订单截然不同的消费体验，让网购达人刘乐感受到客户服务在线上销售过程中的重要性。

第一笔订单说起来有些窝火。1月21日晚，刘乐在某个较为小众的APP下单了一双雪地靴，收货地址为位于中部某省县城的父母家，原想着春节期间在不通暖气的老家依靠它来保暖。

随后，刘乐数次反馈写下几百字的退货说明，，3月9号终于退款成功，一个订单近50天的沟通过程，身为这个购物平台的超级会员，她几次暗下决心再也不会在这家平台消费。

事实上，刘乐的经历并非个案。一些业内专家研究发现，疫情叠加春节因素，非聚集性消费成为主要模式，城乡居民的线上消费、特别是生活必须品的线上消费出现“井喷式”增长，但是因为疫情阻断，电商发货多少都成了问题，此时客户服务的重要性凸显出来，服务成为电商竞争里一根至关重要的稻草。

服务在产业链中重要性凸显

特殊时期物流、生产供不应求现象时有发生，此时做好客户服务、安抚消费者就成为商家乃至大型购物平台非常重要的工作。

北京工商大学教授洪涛接受采访时表示，“传统的商业服务过程中，生产是起点，销售是终点，服务随着销售的完成而结束。但是随着线上消费的日渐普及，服务已经贯穿于供应链全过程，现在的商业服务往往是以消费者需求为导向，全品类、全渠道、全场景、全过程、全要素的互动过程。”

他尤为关注到，此次春节+疫情的特殊场景下，凸显出服务要素的重要性以及服务转型升级的必要性。“随着外部环境和消费需求的变化，客户服务在线上销售过程中变得越来越重要。”洪涛说。

智能服务新趋势已显现

疫情中，商超等线下销售受限，一些线下销售为主的领域也开始触网，纷纷通过社群、直播等形式转入线上销售。这种趋势下，客户服务也出现一些新的变化。

服务升级带来社会价值

体验服务在创造企业价值同时，也在此次疫情期间集中体现了很好的社会价值。

杭州师范大学教授王淑翠则表示，疫情期间，几乎所有的需求都迁移到了线上，消费者对服务的需求激增，物流、供应都受到影响，客户服务、客户体验的重要性确实凸显出来了。

他认为，从电话求助到完成求助，不是仅仅打电话就能解决的，还需要线下的多方联动。由此产生的影响也是联动性的，因为在紧急时刻解决了一个人的一个迫切需求，其背后则是一连串的影响。这就像把一个石头投到水里一样，它会产生涟漪效应。服务的价值所产生的影响也一定会超出预期的评估。

来源：瞭望智库

责编：斌卡

相关文章