餐厅开久了，难免会遇到这样那样的顾客，更会收到很多褒贬不一的评价。在过去没有网络的时候，人们不过是口口相传，再臭名昭著的门店坏名声也传不出去多远，但今天却完全不同了，网络给一切信息插上了翅膀，一方面给餐厅提供了更加全面无障碍的展示自己、吸引顾客的平台，同时也让餐厅收到的差评“人尽皆知”。

我们都知道众口难调的道理，尤其在餐饮行业，所谓的“零差评”其实根本不存在。那么，面对差评，我们该如何回复、解决，甚至加以利用呢？

第一点，回复速度要快

差评来了怎么办，置之不理肯定不行，像淘宝疯狂卖家那样寻衅报复肯定更不行。作为餐饮企业我们需要积极的去回复，回复差评最需要时效性，应快速回复以体现我方的诚意，同时向潜在的顾客表明我们十分重视顾客的意见。

一定要回复的理由很简单：一个给差评的顾客向十个朋友抱怨，其中百分之二十的还会转告二十人之多，这就意味着得罪一个顾客，往往需要餐厅付出数倍的努力才能弥补，更何况还有微博、朋友圈这种“大杀器”。

更有一项研究数据表明：如果企业能当场为顾客解决问题，95%的顾客以后还会再来购买；如果拖到事后再解决，处理好则会有70%的顾客再次光顾；若餐厅对顾客投诉反应时间超过四周或更长，顾客的满意程度会降低一半以上。而接受调查的顾客反馈数据表明，6%的消费者希望在10分钟内得到品牌的回复，25%的消费者希望在1小时内得到回复。

由此可见，迅速、及时地处理顾客差评，做好差评补救是消除顾客不满、赢得顾客的重要保证。当然，仅仅快速地处理显然是远远不够的。

第二点，找个有分量有能力的角色来回复

笔者曾经有一个朋友在餐饮企业中被委以处理客户投诉的工作，几个月下来茶不思饭不想，问之缘由，答曰：“感觉自己就像个情绪垃圾桶，什么情况都不知道很无辜，却每天都要被人骂”。

这就涉及到餐饮企业回复差评的第二个关键问题，那就是谁来处理，谁来答复。这个人最好熟悉餐厅整体运营情况，并且擅长人际交往，应变能力和抗压能力强的人最为合适，并且还需具备较强的语言文字表达能力，能够对差评进行及时、准确、合适的回应。差评的回复工作可以看作是危机公关的一种，是非常有难度有挑战的工作，如果仅仅将其看做是“客服”一样的工作，那么定然是“赔了夫人又折兵”的下场。并且，幽默风趣而又巧妙地回复能够带给顾客更好的印象，同时回复人员的职别越高越能让顾客感受到餐厅对他们的重视，让顾客从“路人”或者“黑”转化为“粉”，这些细节都能起到重要的作用。

第三点，该回复怎样的内容？

如果发现有差评，餐厅首先要查明差评的真实性，了解到这是哪一类的差评，再对其进行处理。如果是实事求是给餐厅提意见的差评，餐厅要勇于承认问题及不足，并及时想出解决方案并告知顾客，在确保该问题解决后，及时把改进效果反馈给顾客，并诚意邀请顾客再次到店体验，欢迎顾客继续为餐厅提建议，同时给予一定的优惠或者小礼物，这样既能让顾客看到餐厅的诚意和努力，也通过让利让顾客增加对餐厅的好感。

而另外最多的情况就是顾客在得到餐厅的补偿后依然给差评，希望得到更多的好处，或者干脆就是心情不好来找茬的情况，对待这两种情况，餐厅应该委婉地告知顾客餐厅的定位，以及餐厅在同类餐饮的优势，对差评不卑不亢地表明餐厅的立场和态度。有则改之，无则加勉，不可被几条差评左右了自己的经营思路。

而面对明显来自同行竞争的恶意差评，餐厅也不必大费周章去“洗白”，清者自清，消费者的眼光才是雪亮的。

当然，不管哪一种答复，都需要对顾客进行安抚，安抚应该表达出餐厅真诚的歉意，帮顾客解决问题的决心，以及日后避免的类似问题出现的承诺，这些是必不可少的步骤。

--------------------------------------

手机点餐、外卖堂食、在线支付、餐厅营销、店员管理，一个手机全部搞定。