四川省消委会发布预付消费纠纷案例

日前，四川省消委会发布预付消费典型案例，并作出消费提示。

案例1：

预付消费无法退还

案情：预付卡存费店家却无故关闭，消费者充值费用不能消费，又该如何处理？

雅安市天全县消协接到赵女士、唐女士等多名消费者投诉称：他们在天全县城厢镇某理发店消费，办理了金额不等的美发预存卡，现预存金额还未消费完，该理发店未经告知却无故关闭，导致其在该理发店充值的费用不能消费，也不能退还，随即将此事投诉到了县消协。

雅安市天全县消协收到消费者投诉后，意识到该投诉涉及人员广，是一起典型的群体投诉，对维护消费者利益和确保市场稳定意义重大，即刻进行安排部署，依法受理该投诉，并展开调查。现场执法人员通过对双方当事人的询问、查阅该店帐本记录、电话联系充值消者核实情况等方式，对该店经营情况和消费者消费情况进行详细核查。经查：该店由于多人共同经营，产生纠纷，导致经营管理不善暂停营业，现充值消费者人数974人，涉及金额54444元。针对本投诉涉案案值较大，涉及人员广的情况，执法人员随即联系店主和当事人代表进行协调。

经协调，该店店主同意限期通过转卡和退费等方式妥善处理消费者预付费用，并通过电话联系消费者和门店张贴公告书告之消费者。该店店主现场签订了承诺书。

评析：随着信用消费的出现和电子消费方式的便捷化，“预付式消费”逐渐增多，已逐渐成为服务领域的新兴主流消费业态，在美容美发、洗浴、洗车、洗衣、健身等多个服务行业广泛使用。投诉主要集中在经营者恶意欺诈、虚假宣传、强制服务、霸王条款、擅自中止服务、变相涨价、经营主体不合法等7个方面，侵害消费者合法权益的现象比较突出。

在此向广大消费者发出警示，在办理预付式消费时应做到：要详细了解经营者的市场信誉和经营状况，尽量选择经营规模大、市场信誉较好的企业；明确约定双方的权利和义务，并以文字的方式确认；保留消费合同或者发票、收据等相关证据；发生消费纠纷，消费者可先与经营者协商，协商不成可以及时向消协或有关行政部门投诉，也可以直接向法院起诉。遇到经营者携款潜逃，涉嫌诈骗的，应及时向公安机关报案。

如果消费者权益受到了此类侵害，首先根据《消费者权益保护法》第五十三条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

案例2：

办健身卡遭遇退费难

案情：预付卡办理之后因个人原因无法继续消费，这种情况能否退卡？办卡时一定要问清。

消费者喻先生投诉称其在泸州市合江县某健身房办理了一张2100元的健身年卡，并于当天消费一次。后来，由于消费者自身原因，不能继续在该健身房消费，遂向商家提出办理退卡退费，但该健身房工作人员告知不能办理退卡退费业务。消费者致电12345和12315求助要求健身房予以退费。

经调查，消费者喻先生反映的情况属实，消费者预存2100元办理健身房年卡，消费1次后，提出退卡退费。经营者拒绝消费者要求。消费者提出预存费用办卡时健身房并未明确告知不能办理退卡业务，不予退费不合理。消委工作人员调查后指出：健身卡作为一种预付卡，是以预存费用方式获得相应服务，消费者有权决定如何使用自己存在卡里的钱，若会员不想继续这项服务，有权终止。在工商干部和消委工作人员的法律宣讲和耐心调解下，商家同意扣除消费者已经享受的各类服务折算约400元后，退还消费者剩余金额共计1700元。对此，消费者喻先生表示满意。

评析：《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条明确规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款的，或者自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为无理拒绝或故意拖延，工商部门可以根据情节严重程度对经营者进行处罚。

本案中，经营者以预收款方式提供健身房服务，双方在存费办卡时未约定退款退卡事项，《侵害消费者权益行为处罚办法》出台为此类消费纠纷提供了法律依据，所以消费者提出退款并按照有利于消费者的计算方式，合理扣除消费者已享受的服务折算费用后，顺利地退到了剩余金额。

消费质量报全媒体中心记者 蒋沁芮