老外陈卓德：在奢华酒店工作，老板们都是完美主义者「大家」

2018年的10月，因为一场香港之行，让我对这个行业又多了一份思考。

前一日到达酒店时，香港是个阴天，云很低、雾很浓，我居然坐在大大落地窗前，对着维港发了十来分钟的呆。说来，倒也不是纯粹发呆，因为一直盯着对面那座立于维港、插入云端的百层建筑，我居然在云卷云舒之间，莫名地为那些堪称传奇的经典老牌酒店之命运感到忧伤。

Chapter 1

昨日之传奇，今朝何处归

回顾改革开放40年，中国酒店业诞生的传奇酒店并不少，且不说像白天鹅这类全靠“自主”自力更生成长起来的老酒店、国宾馆，单是细数各大国际酒店集团在华的首家店，任挑一家出来都堪称传奇。它们的传奇，不仅来自于那个时代建造酒店的艰辛与开创性作用，同样也因其几十年辉煌之后在新时代里的命运归宿。

近几年，一方面，那批“中方投资、外资经营管理”的合资酒店，在完成了一段历史使命之后，部分以“1美元”的完美完结了几十年的传奇之旅，脱离国际酒店集团的管理、回归业主方怀抱，换上“新品牌”开始新征程；另一方面，包括香港怡东酒店这样的老牌经典酒店在宣布被停业之后将被改造成写字楼等其他业态。当然也有经过纠结、重塑，又奇迹般传奇重生的，比如说现在的香港洲际酒店。

香港洲际酒店前身为香港丽晶酒店。丽晶品牌创立于1970年，由酒店业界的传奇人物Robert H.Bums与日本东急集团共同成立。1981年，香港丽晶酒店辉煌开业，成为集团的旗舰店，更是全球最具标志性的奢华酒店之一，赢得诸多国际奖项，被誉为“全球最佳酒店”。在后期40多年的运营里，丽晶这个品牌先后经历了四季酒店集团、卡尔森集团、晶华酒店集团、洲际酒店集团几个历史时期，但无论是在哪个阶段，丽晶因其独特的亚洲特色和品牌定位，自始至终都保留其鲜明的品牌标识。

“这家酒店一直都是港人的骄傲，也是洲际酒店集团的骄傲。”洲际酒店集团丽晶酒店及度假村董事总经理陈卓德（Justin Channe）表示，洲际收购丽晶品牌之后，就宣布香港洲际酒店将于2021年翻新换牌回到香港丽晶酒店，这个话题顿时成为街头巷尾人人议论的热门话题，“所有人都为之感到兴奋和欢呼。从此以后，它也将成为洲际酒店集团的一个旗舰店，也将成为整个丽晶品牌皇冠上的一颗明珠。”

洲际酒店集团丽晶酒店及度假村董事总经理陈卓德（Justin Channe）

无论是对于建筑本身的翻新还是对于品牌的重新定义，通过“重塑”，能够真正让这些老牌的经典酒店能够在新消费时代依然焕发新生；而免于让经典在新商业态的替代与摧毁中，沦落为“梦想着偶然能有一天再相见，从此我开始孤单思念”的昨日传奇。这对于双方而言都是一件值得让人点赞称好的美事。

“中国中产阶级在逐渐发展壮大，他们的可支配收入也在逐渐地增加。当拥有更多的可支配收入时，他们就会去寻求一些奢华的产品以及体验，尤其对于奢华体验的追求会大幅增长。从全球来看，奢华板块将继续保持50%的增长，预计到2025年时值将达到900亿美元。我们看到很多新品牌已经进入到这个版块。”陈卓德认为，把丽晶这样一个具有近50年历史的经典品牌，放入洲际酒店集团豪华酒店品牌组合最高处，借助洲际在中国长达34年的发展经验以及强大的系统支撑，丽晶品牌能够充分挖掘其在豪华酒店板块的机遇，“未来在成熟目的地城市，丽晶酒店数量将开到40家左右”。

Chapter 2

奢华传奇背后，皆是细节控

过去几十年，那些豪华/奢华酒店，在普通人的眼中是永远“高不可攀”的价格壁垒和建筑设计上的富丽奢华；对于选择奢华度假的客人和经营者来说，奢华酒店就是艺术和精神的集合，它们痴迷于恒久的品质和美感。而隐藏在豪华酒店背后那些迷之服务，也成为各大豪华酒店品牌最大的亮点和竞争力。

这也提高了我对这次采访的期待。因为陈卓德迄今职业生涯中的大部分时间都是在豪华酒店担任管理工作，他是一名在该业务版块拥有丰富经验的名副其实的杰出酒店人。

“Luxury is about the details。”陈卓德指出，因为我们的客人的期待都非常高，我们的工作就是要去满足他们这些高期待，从各种细枝末节的地方去体现“奢华”。

我记得《唐顿庄园》中有一幕是关于“喝茶”的规矩：先倒茶，再倒牛奶；搅拌牛奶时，要来回反复地搅拌(在12点和6点方向之间)；茶勺要放在茶碟上离您最远的位置；不要攥着茶杯环，而应将食指和拇指在杯环内捏住，并用中指拖住杯环底部。如果桌子过低，可以在齐腰位置端着茶碟。

而在陈卓德早年的从业经历中也有相似的记忆。采访中，陈卓德就地取材给我们情景重现了当年在奢华酒店工作的场景：杯子一定要这么放，呈45度角才能叫“奢华”，因为45度角是客人拿起来时会感觉到最方便的角度；刀叉摆放，一定要对比前后左右的参照物，整整齐齐才能叫“奢华”。“对我来说，奢华酒店就是完美，当时带我的那些老板们都是完美主义者。”

听完这段经历，我在主观上第一时间给奢华酒店贴了个标签——细节控。这些细节化的流程早已在用SOP这个工具给标准化、规范化了。

然而，在消费者升级的今天，即便是同样是这批金字塔尖这1%的客人，他们对“细节”或者说“极致”的追求只会越来越高。服务业再也不能将“中国消费者”作为一个整齐划一的群体来看待了。国际集团和本土公司都必须理解和把握消费者的细微差别才能打造有吸引力的品牌和产品特性。这对于惯于依靠SOP的奢华酒店服务来说，将是更大的挑战。

“SOP其实是覆盖酒店最基本的东西，但是你要满足客人更高层面的需求或者说个性化的服务时，还是要通过更多的东西去实现。”陈卓德指出，“雕琢细节”是丽晶的服务宗旨，但具体该在哪里去体现，这就要求酒店员工要能够明白怎么样去跟我们宾客打交道，要求酒店员工要能够去预判宾客他到底是怎么样的状态，比如说看到客人满头大汗、打喷嚏流鼻涕，你就能够判断他可能是感冒了，那你就可以在客房里为客人提供一杯姜茶，“我们就是通过细致的观察和贴心的服务来体现雕琢细节这样的服务宗旨。我们的员工首先在内心要有这样一种情怀——希望对别人好/服务别人的情怀，这个东西是SOP或者别人教不来的。这就给我们的HR的招聘提出了难题——怎样找到这样的人来帮我们实现这样的服务。”

记者发现，此次丽晶重塑品牌印记涵盖“私享之境”、“珍馔盛宴”、“畅想旅途”、“礼遇晶喜”四大板块，保留的还是丽晶强大的服务DNA，创新萃取之处多是在细节上。比如说，简化了check-in环节的繁冗细节，甚至将预订关系的关键人锁定在酒店与客人秘书之间，原因主要是考虑到奢华酒店客人的时间和私密性问题；拿掉了传统的需要签名、勾勾划划填写的洗衣单。“丽晶酒店的客人都是有丰富经验的旅行者，说得直白点，他们见过很多好东西的人。我们要做的就是，让他们免受繁复程序的打扰、整个行程都非常自在，怎么舒服怎么来。”陈卓德表示。

“没有捕捉不到的猎物，就看你有没有野心去捕；没有完成不了的事情，就看你有没有野心去做。”这句话似乎可以很好地诠释——为什么那些豪华酒店的服务在普通人眼中往往都是过于精致的“奇葩”。“要想在草原待下去，就得比狼还厉害。”品牌想要在今天的消费市场上更好地活下去，你就要比市场更具敏锐度和行动力。而对于豪华酒店来说，必须有过之而不能不及。

Chapter 3

故事皆卖点

记得刚入行的时候，跟某国际奢华酒店品牌做沟通，当时就直接被告知“纠正一下，我们是奢侈品牌”，对标的不是酒店品牌，而是LV等一线奢侈品大牌。正如奢华品牌的投资回报率不仅仅是金钱层面、更多还是在品牌、在情感的感知和交流。传统的奢华酒店品牌效应更多由圈层圈层经济/圈层社交所带来的“口口相传”，传奇的故事就成为了其中最大的卖点。

以香港为例，香港这座城市本身就是一个奢华传奇。大到，因长达百年的“割让”历史而行成的国际化；中间，由粤语歌、香港电影、TVB、“港味”美食等文化江湖元素都构成了大众对于香港恋恋不完的江湖情结；小至，每一栋高耸入云又略显破旧的住宅楼之下，你都能发现一两间精致的咖啡店、面包房，当你走进去之后都被会其设计陈列、店主人的故事所吸引。更别提那些被张爱玲、张国荣、伊丽莎白·泰勒等一票名人浸泡过的香港酒店，他们的卖点很大程度上都源于故事。

在丽晶“传奇重生”之旅中，我看到了“故事”的强大魅力。全新的丽晶萃取了中国瓷器上的“青瓷色”，让这个原本就源于亚洲的奢华品牌多了一个视觉中国的故事。香港洲际酒店因其坐落于九龙港滨海位置，并坐拥港岛秀丽美景而闻名，而陈卓德却给我们讲了“九龙戏水”的故事，“因为这个传说，香港丽晶酒店成为最吉祥的酒店之一，酒店经营业绩自然也非常好”。丽晶的定制香氛品牌——巴黎香水屋MEMO的创始人John和Clara夫妇是狂热旅行爱好者，Clara是诗人。她们在不同的城市穿梭，收集香氛创作灵感，又为每款香附上美妙的诗篇。这些都为丽晶品牌增添不了传奇的故事和品牌故事的传奇色彩，无形中也成为丽晶品牌的营销卖点。

被誉为“编剧教父”的罗伯特·麦基（Robert Mckee）曾表示，我们在故事里感受情节、体会情绪、遇见自己未知的期待，也在其中发现人生经验。这种“只可意会，不可言传”的领悟，正式故事在人类中广为流传的原因——人们总是将自己领会到的东西称为经验，而对他人的忠告则默认设置了忽略操作。所以，如果你想说服他们而不得要领——先讲个故事试试。

“我们选择的品牌反映了我们如何看待自己，或者说我们希望世界如何看待自己。”所以，与其费劲心思去想让人厌烦的广告，不如用品牌来定义你的品牌。

Chapter 4

一次和陈卓德的对话

迈点丹丹：香港洲际酒店的传奇礼宾--首席礼宾司Louis Baleros，在换牌为香港丽晶酒店之后，是否还会聘请Louis 继续为这家酒店服务？

陈卓德：当然。Louis 从老的丽晶酒店时代，就一直跟随我们一起工作，我们肯定会把他留下来。酒店很多部门的主管也都是那个时代一直工作到现在，他们都是这家酒店甚至丽晶品牌重要的人力资产。

我们7月份宣布收购完成之后，在全球丽晶酒店视察了解整合进展，所有的香港洲际酒店员工对“即将回归丽晶酒店”都感到非常地自豪和骄傲，对香港丽晶酒店非常期待。其中有个员工还来问我，“陈先生，丽晶的pin（胸针）是不是可以拿出来用了”，我告诉他现在不可以，到了时候会派上用场的。

迈点丹丹：这些老员工对于一家传奇酒店来说，是不可或缺的服务元素之一。

陈卓德：你可以明显看得出来他们非常爱这个品牌。当你爱这个品牌的时候，你就会非常爱你所做的工作，当你爱所做的工作，就会非常好地对待我们的宾客。员工基于自己对这个品牌的了解，可以把自身优秀的服务理念传承给其他的员工、壮大我们团队。这就好比一个蛋糕。我们已经有这样的蛋糕，需要在这个蛋糕上放很多好看好吃的糖霜，做很多装饰点缀，让它除了好吃之外，更加美观。洲际也会尽力地去培养包括礼宾在内的人才，做好蛋糕。

迈点丹丹：随着消费升级，客人的需求要求越来越高、越来越个性化，它对于酒店的服务要求肯定也会变高了，有的人也会提一个疑问，国际品牌比较引以为傲的SOP在某种程度上会缺少一点点灵活性。对此，您怎么看？酒店又该怎样做灵活性的调整？

陈卓德：首先消费升级非常棒，因为给酒店行业带来很大的机会。SOP其实是覆盖酒店最基本的东西，但是你要满足客人更高层面的需求或者说个性化的服务时，还是要通过更多的东西去实现，比如说重塑丽晶的品牌印记等等。

举个例子，SOP可以告诉员工“这个杯子或者叉子放在哪里”，但是想要做好服务就需要员工有想象力和同理心，了解客人真正的需求。我想说的是，我们的员工首先在内心有这样一种情怀——希望对别人好/服务别人的情怀，这个东西不是单纯靠“教”就可以的。这就给我们的HR的招聘提出了难题——怎样找到这样的人来帮我们实现这样的服务。

迈点丹丹：如果按照刚刚讲的逻辑，现在整个酒店行业的人才培训机制也要有很大的调整。部分做生活方式的酒店人已经明确表示“院校培养不出来我们想要的人”。在您看来，我们整个行业的人才培训机制，或者说在企业内部应该有什么样的创新机制的改变，可以打破管理的僵化体系，能够保有或者吸引一些人才进来？

陈卓德：这个问题问得非常好。洲际酒店集团旗下就有这样一个项目叫洲际酒店集团英才培养学院，就是跟当地的本科和大专院校去合作、共同开发课程包括学生的实习等等，每年基本上吸收五千名学生加入英才培养学院，至今已经有10多年历史了。这不光是为洲际酒店集团，也为中国酒店业培养了非常新鲜的血液，他们对于酒店业来说，都是非常有热诚和向往的年轻人才。

迈点丹丹：这个班培养出来基本上是普适性的人才，他们能否解决现在高端酒店人才缺口的问题吗？

陈卓德：这些学生不仅仅是为高端来定制的。他们有机会到不同的酒店品类去工作，比如进入假日酒店、皇冠假日，当然当中有部分人会进入丽晶和洲际，他们一旦来到这个酒店，就会受到这些品牌的熏陶。我们会去和咨询公司合作——看我们怎么样在酒店里面去落地刚才提到的品牌印记也好、服务的宗旨也好，学生一旦进入到这样的酒店，他们都会受到非常完整的培训。

迈点丹丹：品牌的多元化，个性化之后，大家对人才需求都在讲跨界。本土酒店的很多岗位尤其像市场营销类岗位的跨界人才会非常多。而在已经形成标准化流程的国际酒店，高端人才的跨界引进是怎样的情况？

陈卓德：酒店行业对于“人”的解读会有一些特别的视角。当面试一个人的时候，我会先远远地观察“这个人坐在那边是怎样的状态”。有些人是表情严肃的，有的人则是面带微笑、非常享受。那么后者就是我们说的“适合干酒店”的人。对我们来说,有这样一颗心或者他的性格是最重要的，哪怕他之前没有酒店的经验/背景，我们找到正确的人去教他、引导他，他也会是一棵非常好的苗子。

对我来说，奢华酒店就是完美。在我年轻的时候，我在奢华酒店工作，当时带我的那些老板们都是完美主义者。比如说，他们会说，Justin这杯子应该呈45度角摆放才能叫奢华。为什么？因为45度角的时候，客人拿起来的感觉是最为方便的。再比如，一个刀放在这边，他会说这不对，为什么？因为它和对面的刀没有对齐，你一定要对得整整齐齐，这才叫奢华。还有桌子椅子都是整整齐齐排成两条线，奢华体现在细枝末节的东西上面，这些东西都是可以教会我们的员工。

奢华就是关于细节（luxury is about the details），因为我们的客人他们的期待都非常高，我们就是要去满足他们这些高期待，从这些细枝末节的地方。

迈点丹丹：前段时间谈论业主关系、分析酒店不赚钱的时候，有部分原因提到了外籍高管的薪资问题——太高，又不跟业绩挂钩。外籍高管真的很贵？你有苦水要吐吗？外籍高管这些年在中国又经历着怎样的变化？

陈卓德：30多年前，中国的国际酒店非常地少，可能本土管理者经验也不多，所以当时我们需要引进外国的专家、把专业的国际酒店管理经验引入到中国。过去，相对于本土人才来说，可能外籍的高管或者酒店总经理的工资确实高，因为当时大家专业的水平不一样。但近些年来中国的酒店行业逐渐成熟，整体的薪资趋势可以说是越来越近。

我们觉得能够帮业主赚钱、获得很好的财务回报是是我们的重中之重。对于洲际酒店集团来说，很重要的工作重点就是发展本土的人才和本土的总经理。并不是说，国外的总经理就一定是比国内的总经理更高级，从来不是这样的。我们最大的目标成为业主最佳的首选合作伙伴。

迈点丹丹：具体有什么计划吗？

陈卓德：我们会把中国的总经理送到海外，让他们接受培训、看下国外酒店是怎么样运作的，他再回到中国来开展酒店工作。洲际酒店集团有“总经理职业洞察计划”，就是培养酒店的二把手。我们会让他们加入这个计划，对他们进行非常完整的360度的评估，看他们距离担任总经理还有多少差距，并专门针对他们的短板强化培训。

我们要实现本土化，就要确保我们的团队尤其是本土团队有这个能力确保在其岗位上能够做得很好。相较于之前来说，之前的差距已经逐渐缩小了。

迈点丹丹：您自己在很多国家都工作过。不同国家对于旅游服务业的从业态度有什么不一样？为什么今天的中国年轻人不太愿意做旅游服务业，或者说太急功近利了。您会给年轻人什么样的建议？

陈卓德：举个例子，我在酒店当总经理的时候，有个前台培训生，名叫Lily。她非常优秀——英文很好，接待客人也非常妥帖得体。我就曾经问她“Lily，你希望将来做什么样的工作”，Lily想了几分钟说“我想要你的这个位子”，我就说“很好”。我们俩就坐下来，我认认真真帮她列了一张清单——要成为总经理还要做哪些事情。后来Lily确实成长得很快，她现在已经是酒店的部门主管，正朝着总经理的目标稳步地前进。

现在年轻人确实对于自己的成长/职业生涯的发展，会更加地急切一些、更渴望更快地成功，我们要理解他们。同时更要帮助他们，看到他们还需要怎样的发展空间，以及如何去帮助他们一步步去达到他们的目标，而且要更加快速地实现。

Chapter 5

采访札记

在采访之前，我听过了很多陈卓德的“故事”——豪华酒店工作经验丰富、在洲际很多年，自己组建乐队，包括多次出现在媒体专访中的Ruby红领带——这次亲眼看到了，并且得知Ruby红是他的幸运色。

这次他没有谈论太多的宏观数据分析，却有不少细节案例/故事分享。他用他自身告诉你一个豪华酒店工作者是怎样成长的、一个豪华酒店品牌的养成记。

在同事眼中，Justin遇到什么事都不会急，一直很从容、淡定，对品质又很讲究。

或许，因为从小生长在国际化城市香港，后来又去国外接受了很好的教育，加上数年来多国工作经历，早已在Justin内心深处沉淀了底蕴、酝酿了自信与从容。

离港之日，终于迎来的艳阳高照的大晴天。这会让我不自觉得联想到品牌重塑之后的丽晶、想到那些正在经历凤凰涅槃的老牌传奇酒店，想到迈入高铁时代的香港。

“阴天的时候是朦胧美，真的放晴了，港岛这些大厦在艳阳之下会扎眼睛的。”借用媒体朋友的一句话，期待所有在“重生”中的老经典来日焕发新生、熠熠生辉。

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