关于作者

科里·帕特森，在斯坦福大学从事组织行为方面的博士研究工作，负责过多个长期行为变化调查研究项目。

约瑟夫·格雷尼，资深企业改革顾问，从业30多年，同时是非营利组织Unitus的共同创始人，该组织致力于帮助世界贫困人口实现经济自立的目标。

罗恩·麦克米兰，广受好评的演讲师兼企业咨询顾问，柯维领导力研究中心的创立者之一，曾担任该中心的研发部副总裁。

艾尔·史威茨勒，密歇根大学行政开发中心讲师，为《财富》500强中的数十家企业提供过服务，主要从事培训和管理指导工作。

关于本书

本书讲解了如何发现并掌控日常生活中的每一次关键对话，从而提高普通人的生活品质。很多人认为，普通人生活中并不存在关键对话。但其实关键对话隐藏在每个普通人的生活之中，发现并掌控每一次关键对话，是每个人都应该学习的沟通技巧。

核心内容

其实日常生活中存在很多关键对话，普通人正是因为观察不够用心，才无法发现。而建立安全的对话形势，则是掌控关键对话的重要原则。时刻让对方在对话过程中感受到足够舒适，对话才有可能取得成功。

通过对实例的分析，作者团队总结归纳出了四个核心技巧，即明确核心诉求、敏锐把握对话形势的变化、摒弃负面情绪、保持真诚和好奇心，以此来帮助每个普通人掌控生活中的每一次关键对话。学会用心观察、建立安全的对话形势，是发现和掌控关键对话的两大原则。这两条原则，也会反复在后面的四个核心技巧中出现。

一、明确核心诉求

虽然大多数人，可以在对话前明确自己的核心诉求，但往往随着对话的深入，人们会逐渐忘记对话初衷，而纠缠于其他细节。例如，当对话双发无法说服彼此时，由于肾上腺素飙升，很多人的情绪很可能会失控。从情绪失控的一刻开始，对话的方向也就跑偏了。当怒发冲冠时，你只想要说服对方，指责对方，话题的焦点就像辩论赛那样变了一个又一个。

当陷入这种情况的时候，你需要跳出对话本身，回想一下自己展开这场对话的初衷。要记住，不管何时何地，在争吵过程中说一句，“我想我们已经偏离了健康的对话。”都会产生有益的影响，这会帮助双方冷静，重新回到解决问题的轨道上来。

谈话失去目标会跑偏，但如果双方将自己的目标定得过于具体，坚持非此即彼的核心诉求，那这场谈话也是无法进行下去的。双方意见不一致时，达成统一意见的方法并不是非此即彼，双方可以一同选择第三条解决途径。抛弃非此即彼的想法，同样可以让双方跳出谈话本身，审视自己的核心诉求。

二、敏锐把握对话形势的变化

在关键对话中，要敏锐把握住对话形势的变化，不让对话中的任何一方陷入沉默或语言暴力。

一旦感受到对话的氛围正在变得消极，你就必须要重新建立起一个安全对话形势，让双方都能接受。适当的进行道歉、通过对比的方式消除误解、与对方建立共同的目标，这些都是建立安全对话形势的技巧。

在对话过程中把握形势变化很重要。那么，我们该如何判断对话的形势是否在发生改变呢？一个明显信号是有人开始沉默不语，这说明他不愿意再进行对话。另一个信号是语言暴力，语言暴力又有三种表现形式，分别是语言攻击、贴标签、试图控制对方思想。

形势的变化不仅指谈话对象的态度，还包括自己。只要你在关键对话中观察到自己，或任何其他人有以上任何一种情况，那就要做好应对的准备了。

三、摒弃负面情绪和主观臆想

在对话开始前，对话者先脑补出一些负面的主观臆测，带着负面情绪沟通。这种无端的猜想，是展开对话的大忌。

无论是对话开始之前，还是在对话过程中，都需要区分哪些是客观事实，哪些是基于此的主观猜想。尽快摒弃主观猜想，以及由此带来的负面情绪。这样在对话过程中，才能够保持清醒和冷静。

有时候谈话对象可能做了让你气愤的事情，此刻就需要区分客观事实和主观臆测。客观事实当然是对方伤害了你，但他是有意为之，还是无心之过？在谈话开始前，不要先下论断，否则谈话不能解决问题，只会不欢而散。

四、保持真诚和好奇心

面对那些从最开始就抱有抵触情绪，不希望展开对话的人，需要保持足够的真心、耐心以及好奇心。

只有足够真诚的倾听对方，并且对于对方的每一句话都保持好奇心，这样才能打开那些抵触对话者封闭的内心。其中也有一些技巧可以使用。

比如，倾听对方时，一定要捕捉到对方观点的不同之处，通过询问的方式刺激对方更强的表达欲望。但要以真诚、谦虚的语气进行询问，否则容易适得其反。

还可以保持一个节奏复述对方的观点，让对方感受到你在认真倾听。不过一定不要过于频繁地复述对方，否则容易让其产生压迫感。