企业遇见客户投诉不要怕，无则加勉，有则改之，这样才能建立良好企业声誉，为企业发展带来长足进步！

第一条 目的。

为了使客户迅速获得满意的服务，对客户投诉采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求公司改善，特制定本制度。

第二条 范围。

已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的投诉。

第三条 客户投诉的分类。

（1）申诉。这种投诉是客户对产品不满，或要求返工、更换或退货，于处理后不需给予客户赔偿。

（2）索赔。客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种投诉宜慎重且尽速地查明原因。

（3）非属质量投诉的市场抱怨。客户刻意找种种理由，投诉产品质量不良，要求赔偿或减价，此种投诉则非属本公司责任。

第四条 客户投诉处理流程。

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（1）利用“客户投诉登记表”详细地记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。

（2）判断客户投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不成立，可以用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

（3）确定投诉处理部门。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。

（4）投诉处理部门分析原因。要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

（5）提出处理意见和方案。根据实际情况，参照客户的要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、赔偿等。

（6）提交主管领导批示。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。

（7）实施处理方案。及时实施处理方案，对直接责任人应处理得当，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。

（8）总结评价。对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。

第五条 实施要点。

（1）客户投诉由业务部受理，先核对是否确有该批订货与出货，并经实地调查了解（必要时会同有关单位）确认责任属本公司后，即填妥投诉处理单，通知质量管理部调查分析。

（2）质量管理部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料，查出真正的原因，如无法查出，则会同有关单位查明。

（3）查明原因后，会同有关单位，针对原因提出改善对策，防止同类情况再次发生。

（4）会同有关部门，对客户投诉提出处理建议。

（5）将资料反馈给营销部门存档。

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