全媒体记者 王雨婷 龚良杰

这是一次开阔视野之举，一次学习思考之行，更是一次助推襄阳创建旅游标准化示范城市工作的重要之旅。

4月23日，由市文化和旅游局党组书记、局长郑玉清带队，市创标办负责人、旅游景区及酒店负责人、新闻媒体记者等一行10人组成考察团，赴海南省三亚市学习全国旅游标准化示范城市创建工作的先进经验，在学习中体会感悟，在研讨中凝聚共识，在对标中明晰短板。此行将为襄阳全力创建全国旅游标准化示范城市（简称创标）工作注入新的活力。

顶层谋划：有高度更有力度

“所有创标成功的城市都有一个共识——创标工作是自上而下的‘一把手’工程。”三亚市旅游和文化广电体育局旅游标准化办公室专家郑银河向考察团一行介绍说：创标3年时间里，三亚市财政部门累计投入2.96亿元用于支持和推进全市旅游标准化创建工作；兑现专项经费414万元用于奖励创标先进；印制了《旅游标准化知识100问》等系列培训教材资料共1万余册，并下发试点企业；共组织各类标准化培训班16期、3000余人次。

2014年11月，三亚市被原国家旅游局正式确立为第三批全国旅游标准化试点城市。自此，三亚市的创标之旅正式起航。

成立创标领导小组，下设旅游标准化办公室，加快旅游标准化立法，为创标提供强有力的资金支持，对试点企业进行奖励扶持……自开展全国旅游标准化示范城市创建工作以来，三亚市委、市政府高度重视创标工作的开展，整合调动旅游、质监、财政、工商、食药监等23个相关政府职能部门、60家试点企业全面参与创建工作，形成了“政府推动、部门联动、企业主动、社会互动”的体系化运行模式。

“有标贯标、无标制标、缺标补标”——在全面启动全国旅游标准化试点城市创建工作后，三亚市结合创建特点，确定了创标工作的“三亚原则”。

《三亚一日游服务规范》《近海游船服务规范》《海鲜排档等级的划分与评定》……三亚市广泛收录国家标准、地方标准、行业标准和企业标准，结合创建特点，制定了7项国家、地方、行业及企业标准，尚未覆盖，却是三亚旅游服务提升亟需的地方标准。

如今，这7项地方特色标准规范已深植于三亚市众多旅游行业相关的企业，成为规范化、标准化的依据和准则，更是全国众多创标城市前来学习的焦点。

示范引领：有精度更有广度

大小洞天风景区作为全国第一批5A级景区，是考察团此行考察的首站。

走进景区，碧波万顷，云深林翠，林立山中的木屋与红木制成的标识标牌、分类明晰的定制化特色垃圾桶相映成趣，长椅、护栏等各类公共服务设施都保持着和谐统一的设计风格；景区内生态停车场、游客服务中心、餐馆、酒店、旅游商品店等配套设施一应俱全；旅游厕所里配有干净整洁的洗手台，贴心设计的第三卫生间；工作人员着装统一，服务热情贴心周到……标准化建设成果一一凸显，给大家留下了深刻印象。

早在2016年12月26日，原国家旅游局正式确定三亚市为第三批全国旅游标准化示范城市的同时，三亚市评选出了首批30家旅游标准化示范企业，25家旅游标准化合格企业。其中，大小洞天景区被授予三亚市第一批旅游标准化示范企业。

据景区负责人介绍，为积极响应三亚市创建旅游标准化工作的浪潮，在统一标准中凸显个性、提升品质，三亚大小洞天发展有限公司在遵循国际标准、国内标准以及国家5A级景区标准的基础上，创建了一整套契合景区自身实际的标准化管理制度，并在4年的贯标检查中，逐渐形成一套较为完善的标准化体系。

此外，为进一步调动员工的主动性，提高参与度，三亚大小洞天发展有限公司设立了标准化创建办公室，并召集全体员工开创标启动大会，向全体工作人员宣布正式开启创标行动；派员工外出学习考察全国旅游标准化示范单位，把好的创标做法和先进经验带回来；组织各部门开展贯标培训，举行表彰大会，将创标工作纳入绩效考核，提高全体员工参与度。

边走边听，边看边想，大小洞天风景区的标准化创建经验令考察团赞叹不已。“大小洞天风景区是国家首批5A级景区，通过这次考察，我发现他们在景区的配套设施、系统建设、细节设计、主打产品上，有许多值得我们学习的地方。”襄阳唐城旅游发展有限公司总经理杨祥华表示，“旅游标准化创建工作对于景区管理运营者来说，是机会也是挑战，是提升管理水平、降低管理成本的最好抓手。唐城将借此机会，汲取三亚的好经验，将创标工作落到实处，进一步夯实景区基础，实现景区服务、管理提档升级。”行程中，杨祥华一边认真考察学习，一边用手机拍摄现场照片发送给自己团队的微信工作群，和员工一起展开热烈讨论。

持续推进：有态度更有深度

“让标准成为习惯，让习惯符合标准。”在考察过程中，这句频频被三亚旅游产业相关从业人员提到的口号无数次打动了考察组每一位成员。“细化到一根芹菜段要切多长，米桶、油桶剩余几厘米库存要补货，仓库里一瓶酱油补货从哪边摆放，在我们的工作中都有非常精确的操作规程。”益龙海鲜店的服务员介绍，从入职第一天起，员工要上的第一课便是标准化操作规程。从陌生到熟悉，对于每一位员工而言，以标准化规范严格要求自己，早已融入日常工作并逐渐养成习惯。

不仅是益龙海鲜店，在紧张而充实的考察行程中，这句口号频繁出现在酒店和景区的创标宣传栏里，而且在工作人员的日常服务和景区的常态化管理中得到体现——小到标识标牌的个性化设计、旅游厕所的细节化设施、冰箱上的冷藏装盒分区标号、服务人员的站姿微笑，每一个细微的环节都有明确标准。“就连厕所的洗漱台前都专门放置了垫脚台，充分考虑到了小朋友洗手的方便性。”在南山文化旅游区，考察团成员对景区的贴心服务竖起大拇指。

创建全国旅游标准化示范城市只有起点没有终点，成了这座城市旅游产业不断完善、不断发展的源泉和动力。“通过创标活动的开展，如今，三亚城市面貌焕然一新，城市品位大大提升，市民的幸福感普遍增强。”原三亚市旅游局副局长唐嗣铣介绍说，“全民参与文明旅游、人人争当三亚旅游形象大使的良好局面已经形成。”

一路考察，一路聆听，一路交流，引发代表团成员诸多思考。对于集“智慧”与“颜值”于一体的襄阳而言，随着近年来全域旅游的不断发展和高速、高铁、航空交通的日益完善，襄阳旅游产业也将迎来新的发展机遇。去年2月，襄阳吹响了创建全国旅游标准化示范城市的号角。一年多以来，襄阳旅游标准化创建工作如火如荼。但考察团发现，与三亚相比，当前我市旅游企业标准化的规范制度有待完善，旅游标准化创建氛围还有待提升，无论是旅游行业的标准化知识普及，还是社会人群对标准化的知晓度，都需要进一步推进深入。

“实施旅游标准化创建工作是强化企业管理、提高竞争力、树立形象品牌的核心手段，更是推进旅游产业转型升级、提高旅游产业竞争力、改善城市形象，推动经济社会发展的重要途径。”考察团成员郭大双有着双重身份——既是民发世际大酒店的总经理，也是襄阳市旅游饭店行业协会的会长。他深有感触地告诉记者：“无论是从企业个体还是从酒店行业来说，作为旅游服务的窗口，创标工作绝不当作上级部门分配给我们的任务，而是当作自身的刚需，成为服务质量提档升级的内生动力。我们不仅是参与者，更是受益者。”

4月26日，考察学习的行程结束，加快推进的征程开启。市文化和旅游局党组书记、局长郑玉清告诉记者：“对标三亚这样的创标成功典范，对我们的触动很大。通过这次学习考察，我们的思路更加明晰，决心也更加坚定。面临最后的冲刺阶段，我们必须紧扣试点地区（企业）创建工作千分表确定的目标任务，进一步细化工作方案，突出重点，全力推进，确保顺利通过考核验收；更要以创标工作为抓手，在推进襄阳旅游产业高质量发展上持续见效。”