Moss：关于恶意差评的100种解决方案
各位老铁大家好，最近我们公司卖家业务这一块出了一些问题，一直都在连轴转的处理，一方面，连续五个best seller被亚马逊直接撸空review，算是损失惨重。另一方面，一个很强大的竞争对手发疯似的给我上差评，已经到了无以复加的程度。
再加上这段时间身体状态一直不好，又要应付亚马逊和竞争对手的双重压力。所以很难集中精神，好好写文章，更新的节奏放缓了一些，也烦请各位老铁见谅。不过我后期一定会跟上节奏的。最近也有不少人问我坚持写作的目的是什么？因为我的文章全部免费，即使里面推介的见面会和直播基本都是免费的，这么辛苦天天熬夜写文章是为了什么？其实答案很简单，我从来都是一个对自己很苛刻而且高度自律的人，写文章既是我的坚持，也是我的承诺，更是我的信仰。所以，也希望各位老铁能够多多支持！！坚持的精神无论放在哪里都是无价的。
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言归正传，今天想和各位聊一聊关于恶意差评的问题，我们最近正在头痛这个事情，想必各位老铁也正在经受恶意差评的困扰。再加上，最近亚马逊疯狂删Review, 导致整体review的数量都降下来了，那么意味着恶意差评的影响力其实就被无限放大了。可能竞争对手随手害你几个差评，你的整体review rating星级就被拉到四颗星了，要是稍微害你害的猛烈一点，一晚上让你秒变两颗星外加销量为零不是梦，不要问我为啥知道，因为我正在经历上面这种事情，所以真的是切肤之痛啊！ 一方面被疯狂删评，另一方面又被竞争对手疯狂恶意上评，真的是苦不堪言，我相信各位老铁应该也有和我一样的经历，当然也欢迎在评论区留言讨论吐槽。
那么，遇到问题解决问题，今天这篇文章准备给大家分享几招和恶意差评搏斗的打法，这也是我们平常使用的，这些方法不一定都管用，要知道最管用的还的是中国卖家不要互相残杀，一致对外，营造公平良好的竞争环境才是根本解决方案。但是，我尽量把我们团队正在用的，和知道了解的告诉大家，希望能够帮助到各位老铁，或者提供一些好的思路方法也是极好的。
1从留差评的买家账户角度入手
这个方法最核心的点就是不要针对他这个negative review，而是直接从这个买家账户入手。具体来说，遇到差评过来了，就算你再怀疑他是恶意陷害的，但是流程还是要走的，先别过早下判断，要想办法能够联系到他，比如现在酷鸟，速易特，天秤星这些软件都是能够找到差评订单号的，从而可以通过站内信联系到这个reviewer.写要求删评的站内信一定要注意几点，稍有不慎就容易被亚马逊K掉。
我们比较建议的站内信联系内容大致如下：因为我们产品百密一疏，总会有一些瑕疵，正好被您遇到了，我们属于是具有工匠精神的公司，不希望您对我们产品留下坏的印象，如果您同意的话，我们再免费寄送一个给您，到时候您再试试看，会不会有一个完全不一样的体验！
如果他有回复愿意接受的话，等第二个寄送的产品到了以后，这时候有的人直接改了差评，但是如果没动静的话，你可以继续给他发邮件，大致邮件内容可以如下：我相信您已经收到了我们寄送的产品，这个产品才是代表我们公司真正的水平，您的使用感觉怎么样？我们希望听到您最真实的反馈。
如果他回信说不错的话，马上第三封邮件就可以跟过去，要求他能不能改变一下之前那个review上面对我们产品的态度，希望他能够反映我们产品真实的样子，那次只是个意外，不要去因为这个意外，而去误导后面的买家。基本上到这一步的时候，他就会选择更改评价，我们也达到了删差评的目的了。
看到这里，大家可能有几点疑惑，第一就是能不能给我们这些邮件的英文模板，其实这个我给了你们就是害了你们，估计大批伸手党就会拿着模板发，到时候一定会出问题。第二个问题就是这么麻烦何必呢？不如直接给他说我给你多少钱或者白送你一个你给我删了了事。怎么说呢，这样的确麻烦，但是每封信都没有违规，你用站内信的话就必须要严格按照亚马逊规则办事，一旦有问题，死的可是账户，那个才是大事，千万千万不能怕麻烦。要知道，亚马逊是通过海量敏感词严密监测站内信的。
2从亚马逊平台角度入手
步骤一如果跑了一遍，遇到发信不回，而且看过这个reviewer的review profile以后，综合判断这个就是竞争对手的恶意差评的情况下，那我们只能开始下一个步骤了。直接向亚马逊平台举报申诉，一般来说申诉的渠道有两个：
A 前台申诉途径
大家进入亚马逊前台那个差评的界面，如下图所示，有一个“Report abuse” 的按钮。
然后我们点击这个“Reportabuse”按钮，会出来以下画面。我们可以根据下面提示，直接点击红圈里面的report按钮。
其实看过整个流程大家应该知道，这种模式目的是为了触发亚马逊的review预警机制，一旦整个report数量到一定数值，激发了预警机制，亚马逊就会人工去处理这个review.如果这个号就是那种专门害人小黑号，是经不过人工审查的，基本上会被直接K掉。
而且，经过我们测试发现，基本上如果是直评的话，100以内的report就有很大的几率让亚马逊删掉这个直评。但是验证购买的评价，则需要500+左右，最后还要辅助后台申诉渠道一起双管齐下。
B 后台申诉途径
其实前台申诉途径只是为了触发亚马逊的预警机制而已，后台才是更加有效的方式。首先告诉大家我们一般怎么写申诉理由和申诉信。其实这个是最重要的，最好的模式你要把这个reviewer的review记录全部扒一遍然后截图，那种专门害人的reviewer的留评历史记录一定是有问题的，要么就是全是差评，要么就是一个差评。所以你们在写理由的时候，不用太去分析这个negative review本身哪里违规了，现在的人聪明的要死，写review的时候知道哪些是禁区，都会尽量规避，你应该从这个reviewer的留评历史记录以及频率去分析，同时说一下什么购买方式，真实订单这些角度，直接按照小黑号的人设去描述他，而不要去着眼于review本身，要从他这个买家账户去下手，这样才是有效果的申述。
那么申诉信写好以后，有什么途径呢，下面列简单说一下。首先后台直接开case，如果不是相应团队让他们帮忙转接到亚马逊community team，这个团队是专门管review的。与此同时，给下面这个两个邮箱再发一个同一样扥内容，记住邮件里面要带之前开case的case ID，下面四个邮箱分别为：
这个电话是针对买家的，你打过去以后让他帮忙转接seller support team，然后再去报case ID，这样的话能够加快整个流程，也是一个促进case处理速度的方法。可以当中组合拳一起来使用。
3从Review的Comment功能角度入手
如果上面的做法全部都照做了，还是删不掉差评，那我们应该怎么办呢？ 其实这种几率肯定是有的。该面对的还是要去面对。那么我们还有最后一招，就是通过comment功能来做到一个补救。大家可以看看下图：
红圈那个地方就是comment的按钮，类似于对于这个review的一个评论或者说讨论环节。一般来说买家看到review以后，如果购买意愿强烈的一般都会点开comment看看，特别是那种comment数量很多的，比如说28个，那么你点开看看的欲望其实更大了，这个就是消费者心理学的内容了，一般人的一个共性。Comment数量1-2个没人会点，但是一旦超过了5，其实点开的几率就会大很多。
那么我们怎么做呢，比如说类似下图这种官方解释可以有一个，这样至少能够显得非常正规，说明你是愿意积极解决问题的。而且这个comment一般也会以邮件的形式发送给这个reviewer的邮箱，算是对他的二次提醒。
除此之外，准备3-5个买家账户，可以再下面留言带节奏，比如说：这个review好像不对吧，这个产品不错啊，这个reviewer看起来像假的，故意陷害的，反应的问题完全不存在啊之类的这些comment，争取让comment总数超过5个，基本上能够把差评带来的影响减少很大一部分，而且对那种most critical review其实最管用了，因为很多客人会去重点看这个。从comment角度来说，其实更偏向于减缓差评的伤害，但是还是很有作用的。
4终极大杀器
其实上面已经说得很仔细了，但是如果各位老铁你们像我们一样，遇到那种就是想搞死你们，把你们排挤出这个类目的竞争对手应该怎么处理呢？如何找到这个害你的人？如何能够有效威慑呢？ 其实最好的方法是你们线下坐下来好好聊一下，不过，不打一仗直接和谈的可能性也不大，那么应该怎么打呢？我来讲一下我们是怎么做的，大家不一定要像我们团队学习，但是讲出来给各位提供一些借鉴也是极好的。
我们一旦发现有的产品被连续上差评，而且已经断定是恶意差评的情况下，我们就会做一个综合分析。大致是这样的：比如你是卖蓝牙耳机的，如果你在首页前三，你看看第一页和第二页前三位里面所有的产品，有哪些是中国卖家，撸一下弄出来，然后先给他们集中发一波警告信，告诉他们如果继续上评我们一定会反击之类，直接用中文写就好。一般情况下肯定是没有回应的。这页正常，相信不少老铁会接到这种莫名其妙的警告信，都会选择无视。
接下来，如果对方还是继续上评，那么你就按照别人害你。给你的上评节奏给这些发过警告信的卖家，挨个的上差评，一般持续不了多久，原来害你的那个卖家要么主动跑过去求和修兵，要么就会停止上评。不过我提醒大家，这种招数不到万不得已不要去用，很有可能造成这个小类目的卖家一场混战，到时候谁都没有好果子吃。其实一个公平且安全的竞争环境，才是最根本的解决方案。
今天就和大家讲到这里了，马上法国和比利时的比赛就开始了，这把我压了比利时，一直觉得很有冠军相的球队，结果拭目以待吧！同时，那些饱受差评折磨的老铁，可以在评论区留言讨论，或者是有更多新方法应对差评的老铁，也可以留言帮助到大家，毕竟我的方法可能还不够，思路也不够开阔，欢迎大家评论区踊跃发言，广泛讨论！！ 同时别忘了转发朋友圈，从而帮助到更多的亚马逊中小卖家。
