摘要：应对话术：先生/女士，您好。应对话术：您不妨带点天然VC咀嚼片，这样可以增强体质，还对皮肤好哦，您看一下，（拿给顾客看，并放在她手中），正好我们今天还有买满68/98/158送***的活动，您可以带2瓶呀。

假设一个销售场景：

一个妈妈带着孩子来买药，这时，店里的钙加锌正在搞活动，你怎样向这位妈妈推荐呢？

收银员通常的表达是：孩子的钙正在搞活动，您需要吗？

顾客很可能的回答是“不用了，谢谢”！

这样回答的顾客是真的没有需求吗？答案是不一定，很可能是顾客根本没有注意到“你说的是什么”。

也许她脑子里正在想：今天有一大堆衣服要洗，要给宝宝买尿不湿……也许她只是习惯性地否定了推销，而并没有意识到自己的真实需求。

单纯地从语句表达来说，收银员的“一句话营销”并没有说错。

如果从销售角度来讲，这样的一句话营销，只是“从自我视角出发”的营销，而没有站在顾客角度去考虑，被顾客拒绝是正常的。

什么是自我视角？我们来举个例子，有一天，你走在大街上，忽然摔倒了，你的第一反应是“啊，好疼”，这表达的就是自我感受。

而客户视角是什么呢？客户看到摔倒的场景，他的第一反应是“那个人摔倒了”，他不会首先想到“那个人好疼”。这就是客户视角和自我视角的不同。

再回到开头的案例，如果收银员内心想的是，现在钙加锌搞活动，我怎么多卖出去一组呢？

她就会想到这样的表达“孩子的钙加锌正在搞活动，您需要吗？”这样表达的目标是，为了卖出自己的产品。

但是，对于顾客来说——你卖不卖出去产品，跟我有什么关系呢？所以，同样是推荐产品，不一样的表达，结果不同。

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4）药店还办会员卡，这不是什么好事？

应对话术：先生/女士，您好！您看，我们这里还有红枣、姜汤、枸杞子等是一些健康食品，事实上，我们药店，除了药，还有很多健康产品，您看我们还有***，***等护肤产品，所以说办一张我们的卡，还是有用的，另外我们这张卡逢8会员日可以享受88折，常用药备在家里，有备无患嘛！

分析：顾客有“传统”观念，我们需要做一定的解释，至于解释后顾客办还是不办，不用去想太多，但是要说明“真相”。

5）你为什么要推荐那种给我？

应对话术：选择哪种在于您自己，我们只是解释一下它们之间的区别而已（笑一笑）。

分析：顾客是“聪明人”，我们本来就是尊重顾客的，把选择权交给顾客吧！

其实，从上面的几个常见收银台异议来看，顾客对我们的引荐多数会有一些“不适应”，这也正是一句话推荐的难点，而这也阻挡了许多同事的进一步销售，其实，销售就是要打破这种困局，其核心是拉近与顾客心理距离。

4、有哪些方法可以拉近与顾客心理距离呢？

1）适当赞美顾客，放松你自己，把顾客当成许久未碰面的朋友，学会聆听，要有渊博的知识。

2）宣传健康常识，医药小知识比如饭前吃水果好等，同时你要知道为什么。

3）对不买东西的顾客离开时一样要说：请走好！

如果顾客对你说了声：谢谢！我们也要礼貌回应，有些同事觉得顾客谢谢自己是应该的，连声“不客气！”都没有，这会让顾客很失落！

化解顾客收银台异议，我们可以想出很多方法来，要根据顾客的具体问题来回复，但是其核心是，从心里面把顾客当成自己人，用与朋友交流的语气来说话。

5、先试用再推销

即便是一款简单的花露水也要明确说出它的卖点，千万别认为这么简单的产品营业员就该会卖。世界上没那么多“应该”的事。

沙石：普通朋友。珍珠：风雨同舟。黄金：可依靠的朋友。玉石：默契的朋友。木材：生死之交。树叶：情侣。贝壳：有缘朋友。湖水：夫妻

我们再来看一下这样的表达：

收银员：宝宝多大了？真可爱！

顾客：满11个月了。

收银员：开始补钙了吗？

顾客：今年还没补呢，最近打算给她买还没买呢？

收银员：现在春天了，孩子长得快，可以给她补一些，而且春天花粉比较多，有的孩子容易长湿疹，钙有抗过敏的作用，可以减少湿疹的发生率。现在店里正好搞活动，买2赠1，你可以带上两瓶。

顾客：那就拿上两瓶吧，反正早晚都要买。

收银员的二次销售，并不是简单地告诉顾客“门店的促销活动”，而是要抓住几个关键点。

吸引顾客注意——如果只是单纯地表达“活动政策”，虽然顾客听到了，但可能并没有“放到心上”，如果你的每个顾客都这么说，那么说明你看似很勤奋，但很可能是做了很多无效的努力。

所以，如果想做好这里的二次销售，一定要先从顾客这里开始话题的切入。

比如：夸一句宝宝，夸一句顾客的新发型，夸一句顾客漂亮的衣服等等。这样，才是和顾客发生链接。

仅仅引起顾客的这些注意是不够的，关键目标是吸引顾客注意到“自己的潜在需求”，比如，文中的案例，让顾客注意到“孩子需要补钙”，就是关键点。

产品卖点怎么说——以钙为例，孩子的补钙好处，仔细列举可能有十几种，你要每一种都跟顾客说吗？显然不是。那要怎么说，挑重点说，挑选和顾客利益最相关的点来说。

简单来说，就是每讲一个产品卖点，都要和“顾客利益”关联到一起，告诉顾客这个产品，可以给她带来“哪些好处”。

挖掘潜在顾客——每天进药店的顾客，可能是几十到几百人，你需要每个顾客都告诉“孩子的钙在搞活动吗”？答案是否定的。收银员的二次销售，一定要筛选顾客。

比如说，有一天你走在大街上，售楼人员在发传单，某某楼盘大赠送。如果你近期没有打算买房，再大的优惠也吸引不了你。

同样的道理，也适用于收银员的二次销售，所以，挖掘潜在顾客很重要。

那么，孩子的钙搞活动，你就要提前分析，哪些是潜在顾客，比如，买孩子药品的家长，带着孩子来买其他药品的顾客等等。

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目的是做顾客身边的小医生（一个一问一答最容易下手的角色），但是这也是收银员最难掌握的技巧，我们根据实际案例列举了几种百强通常的流程情况，供收银员了解。

1、收银台产品一句话销售的４个骤

1）收银员开口消除后续下手疑虑（大部分客户的心理有疑虑）

可以通过叮嘱用法（自己、家里人）、用量、问会员卡（优惠）等方式入手，目的是解除消费者对收银员的提防心理。记住，必须要说一句收银台关联销售的话！

2）让消费者对号入座

顾客所购买用药症状之系列关怀与组合用药爱心提示，如：高血压患者有无辅助吃一点维生素（免疫力）或者钙片（稳定血压）、感冒患者有无加ＶＣ（抗病毒力）...目的是让消费者知道疾病产生的复杂性，关联服用的好处。记住，不要急于下手。

3）消除推销反感（医生体、关爱体、聊天体）

家里有无目标推荐同类型的关联产品提示（正常店员已经下过手，可能没有成功），此时提醒患者家里有就建议立刻吃，没有尽快联合用药，重点介绍联合用药的好处：目的是让患者陶醉在病好了的预期中，不买你的推荐，回家都不舒服？

4）案例与成交

一句话推荐目标产品，要用１—２句话介绍目标推销产品的特点及好处、福利（特价、会员价、关联特价...），我们自己都在吃的案例...

，最好爆炸标就要有关联推销的话术：感冒＋ＶＣ好得快之类...

2、针对产品的优势提炼出一句话卖点：

到了收银环节，消费者就没有多少时间听你长篇大论地介绍产品了。

1）“买赠”——买满78元赠送洗洁精一瓶，您再购买10元的商品即可获得赠品。

2）会员专享——今天是会员日，购物双倍积分，***商品，家中常备，您要来2盒吗?

3）疗程用药——***商品，今天买5盒赠1盒，您要来5盒吗?

4）健康提示——过2天冷空气来了，要注意身体哦，VC可预防感冒，要来一盒吗?

5）新品推荐——秋季要润肺，刚到的秋梨膏，要来2瓶吗?

更多的一句话营销方案，需要药店研究并制定方案。每次制定的方案中，一句话方案不可超过5个，若超过，就容易乱、容易忘记、也没有重点。

在收银台开展一句话营销，要注意说话的语气，生涩的话语往往效果会比较差，而善意的提醒、具亲和力的沟通效果会更好。

1）“您好！我们现在有购物加1元送润喉糖活动，送完即止，建议您再加1元喔!”

2）“您好！今天金银花露特价4瓶才10元，您可以要喔!”

3）“您好！今天会员购物**折，仅此一天，您可以办理一张会员卡”

4）“您好！今天是母亲节!孝敬爸妈，脑白金特价106元!仅此一天，您可以带回来孝敬老人喔!”

5）“您好！春节特惠：购物满88元送体重秤，送完即止!建议您购满88元。”

6）“您好！相信您和我们一样会支持环保事业，塑料袋有1毛、2毛、3毛和5毛的，您需要哪一种?”

7）“您好！今天购物满38元增加1元即可获赠15元唇膏一支，建议您购满38元。”

8）“明天是中秋节，我们为您和您的朋友、领导准备了精美的礼品，您挑选了吗?”

3、顾客在收银台最常说的反对意见有哪些，又该怎样去应对呢？

1）我就要这么多，结帐吧？

应对话术：您不妨带点天然VC咀嚼片，这样可以增强体质，还对皮肤好哦，您看一下，（拿给顾客看，并放在她手中），正好我们今天还有买满68/98/158送***的活动，您可以带2瓶呀！

分析：顾客提出了结帐意向，很多同事会“乖乖”听话，其实，只要情况合适，再坚持说一句，往往就会多一次成交机会！

2）推这推那，烦不烦？

应对话术：（面带微笑）因为这些商品有很多回头客，而且的确对身体健康有帮助所以我们会顺带提一下，您不妨看一看。

分析：顾客提出“烦”的抱怨，不要怕，用乐观的态度去面对，讲道理，摆事实，但不强求！

3）我没有时间，请快一点！

应对话术：好的，不好意思耽搁了您的时间，（迅速结好帐）这是您的找零和小票，请核对好，祝您心情愉快！

1、知己 2、讨厌的人 3、喜欢的人 4、敬畏的人 、5看中的人 6、珍视的人 7、情敌 8、陌生人 9、深爱的人 10、未来的老婆或老公

沙石：普通朋友。珍珠：风雨同舟。黄金：可依靠的朋友。玉石：默契的朋友。木材：生死之交。树叶：情侣。贝壳：有缘朋友。湖水：夫妻

二次销售能够销售成功的，一定是顾客本身就存在这样的需求，而不仅仅是因为“产品做了促销活动”，挖掘潜在需求才是根本。

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