摘要:应对话术:先生/女士,您好。应对话术:您不妨带点天然VC咀嚼片,这样可以增强体质,还对皮肤好哦,您看一下,(拿给顾客看,并放在她手中),正好我们今天还有买满68/98/158送***的活动,您可以带2瓶呀。

假设一个销售场景:

一个妈妈带着孩子来买药,这时,店里的钙加锌正在搞活动,你怎样向这位妈妈推荐呢?

收银员通常的表达是:孩子的钙正在搞活动,您需要吗?

顾客很可能的回答是“不用了,谢谢”!

这样回答的顾客是真的没有需求吗?答案是不一定,很可能是顾客根本没有注意到“你说的是什么”。

也许她脑子里正在想:今天有一大堆衣服要洗,要给宝宝买尿不湿……也许她只是习惯性地否定了推销,而并没有意识到自己的真实需求。

单纯地从语句表达来说,收银员的“一句话营销”并没有说错。

如果从销售角度来讲,这样的一句话营销,只是“从自我视角出发”的营销,而没有站在顾客角度去考虑,被顾客拒绝是正常的。

什么是自我视角?我们来举个例子,有一天,你走在大街上,忽然摔倒了,你的第一反应是“啊,好疼”,这表达的就是自我感受。

而客户视角是什么呢?客户看到摔倒的场景,他的第一反应是“那个人摔倒了”,他不会首先想到“那个人好疼”。这就是客户视角和自我视角的不同。

再回到开头的案例,如果收银员内心想的是,现在钙加锌搞活动,我怎么多卖出去一组呢?

她就会想到这样的表达“孩子的钙加锌正在搞活动,您需要吗?”这样表达的目标是,为了卖出自己的产品。

但是,对于顾客来说——你卖不卖出去产品,跟我有什么关系呢?所以,同样是推荐产品,不一样的表达,结果不同。

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4)药店还办会员卡,这不是什么好事?

应对话术:先生/女士,您好!您看,我们这里还有红枣、姜汤、枸杞子等是一些健康食品,事实上,我们药店,除了药,还有很多健康产品,您看我们还有***,***等护肤产品,所以说办一张我们的卡,还是有用的,另外我们这张卡逢8会员日可以享受88折,常用药备在家里,有备无患嘛!

分析:顾客有“传统”观念,我们需要做一定的解释,至于解释后顾客办还是不办,不用去想太多,但是要说明“真相”。

5)你为什么要推荐那种给我?

应对话术:选择哪种在于您自己,我们只是解释一下它们之间的区别而已(笑一笑)。

分析:顾客是“聪明人”,我们本来就是尊重顾客的,把选择权交给顾客吧!

其实,从上面的几个常见收银台异议来看,顾客对我们的引荐多数会有一些“不适应”,这也正是一句话推荐的难点,而这也阻挡了许多同事的进一步销售,其实,销售就是要打破这种困局,其核心是拉近与顾客心理距离。

4、有哪些方法可以拉近与顾客心理距离呢?

1)适当赞美顾客,放松你自己,把顾客当成许久未碰面的朋友,学会聆听,要有渊博的知识。

2)宣传健康常识,医药小知识比如饭前吃水果好等,同时你要知道为什么。

3)对不买东西的顾客离开时一样要说:请走好!

如果顾客对你说了声:谢谢!我们也要礼貌回应,有些同事觉得顾客谢谢自己是应该的,连声“不客气!”都没有,这会让顾客很失落!

化解顾客收银台异议,我们可以想出很多方法来,要根据顾客的具体问题来回复,但是其核心是,从心里面把顾客当成自己人,用与朋友交流的语气来说话。

5、先试用再推销

即便是一款简单的花露水也要明确说出它的卖点,千万别认为这么简单的产品营业员就该会卖。世界上没那么多“应该”的事。

沙石:普通朋友。珍珠:风雨同舟。黄金:可依靠的朋友。玉石:默契的朋友。木材:生死之交。树叶:情侣。贝壳:有缘朋友。湖水:夫妻

我们再来看一下这样的表达:

收银员:宝宝多大了?真可爱!

顾客:满11个月了。

收银员:开始补钙了吗?

顾客:今年还没补呢,最近打算给她买还没买呢?

收银员:现在春天了,孩子长得快,可以给她补一些,而且春天花粉比较多,有的孩子容易长湿疹,钙有抗过敏的作用,可以减少湿疹的发生率。现在店里正好搞活动,买2赠1,你可以带上两瓶。

顾客:那就拿上两瓶吧,反正早晚都要买。

收银员的二次销售,并不是简单地告诉顾客“门店的促销活动”,而是要抓住几个关键点。

吸引顾客注意——如果只是单纯地表达“活动政策”,虽然顾客听到了,但可能并没有“放到心上”,如果你的每个顾客都这么说,那么说明你看似很勤奋,但很可能是做了很多无效的努力。

所以,如果想做好这里的二次销售,一定要先从顾客这里开始话题的切入。

比如:夸一句宝宝,夸一句顾客的新发型,夸一句顾客漂亮的衣服等等。这样,才是和顾客发生链接。

仅仅引起顾客的这些注意是不够的,关键目标是吸引顾客注意到“自己的潜在需求”,比如,文中的案例,让顾客注意到“孩子需要补钙”,就是关键点。

产品卖点怎么说——以钙为例,孩子的补钙好处,仔细列举可能有十几种,你要每一种都跟顾客说吗?显然不是。那要怎么说,挑重点说,挑选和顾客利益最相关的点来说。

简单来说,就是每讲一个产品卖点,都要和“顾客利益”关联到一起,告诉顾客这个产品,可以给她带来“哪些好处”。

挖掘潜在顾客——每天进药店的顾客,可能是几十到几百人,你需要每个顾客都告诉“孩子的钙在搞活动吗”?答案是否定的。收银员的二次销售,一定要筛选顾客。

比如说,有一天你走在大街上,售楼人员在发传单,某某楼盘大赠送。如果你近期没有打算买房,再大的优惠也吸引不了你。

同样的道理,也适用于收银员的二次销售,所以,挖掘潜在顾客很重要。

那么,孩子的钙搞活动,你就要提前分析,哪些是潜在顾客,比如,买孩子药品的家长,带着孩子来买其他药品的顾客等等。

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目的是做顾客身边的小医生(一个一问一答最容易下手的角色),但是这也是收银员最难掌握的技巧,我们根据实际案例列举了几种百强通常的流程情况,供收银员了解。

1、收银台产品一句话销售的4个骤

1)收银员开口消除后续下手疑虑(大部分客户的心理有疑虑)

可以通过叮嘱用法(自己、家里人)、用量、问会员卡(优惠)等方式入手,目的是解除消费者对收银员的提防心理。记住,必须要说一句收银台关联销售的话!

2)让消费者对号入座

顾客所购买用药症状之系列关怀与组合用药爱心提示,如:高血压患者有无辅助吃一点维生素(免疫力)或者钙片(稳定血压)、感冒患者有无加VC(抗病毒力)...目的是让消费者知道疾病产生的复杂性,关联服用的好处。记住,不要急于下手。

3)消除推销反感(医生体、关爱体、聊天体)

家里有无目标推荐同类型的关联产品提示(正常店员已经下过手,可能没有成功),此时提醒患者家里有就建议立刻吃,没有尽快联合用药,重点介绍联合用药的好处:目的是让患者陶醉在病好了的预期中,不买你的推荐,回家都不舒服?

4)案例与成交

一句话推荐目标产品,要用1—2句话介绍目标推销产品的特点及好处、福利(特价、会员价、关联特价...),我们自己都在吃的案例...

,最好爆炸标就要有关联推销的话术:感冒+VC好得快之类...

2、针对产品的优势提炼出一句话卖点:

到了收银环节,消费者就没有多少时间听你长篇大论地介绍产品了。

1)“买赠”——买满78元赠送洗洁精一瓶,您再购买10元的商品即可获得赠品。

2)会员专享——今天是会员日,购物双倍积分,***商品,家中常备,您要来2盒吗?

3)疗程用药——***商品,今天买5盒赠1盒,您要来5盒吗?

4)健康提示——过2天冷空气来了,要注意身体哦,VC可预防感冒,要来一盒吗?

5)新品推荐——秋季要润肺,刚到的秋梨膏,要来2瓶吗?

更多的一句话营销方案,需要药店研究并制定方案。每次制定的方案中,一句话方案不可超过5个,若超过,就容易乱、容易忘记、也没有重点。

在收银台开展一句话营销,要注意说话的语气,生涩的话语往往效果会比较差,而善意的提醒、具亲和力的沟通效果会更好。

1)“您好!我们现在有购物加1元送润喉糖活动,送完即止,建议您再加1元喔!”

2)“您好!今天金银花露特价4瓶才10元,您可以要喔!”

3)“您好!今天会员购物**折,仅此一天,您可以办理一张会员卡”

4)“您好!今天是母亲节!孝敬爸妈,脑白金特价106元!仅此一天,您可以带回来孝敬老人喔!”

5)“您好!春节特惠:购物满88元送体重秤,送完即止!建议您购满88元。”

6)“您好!相信您和我们一样会支持环保事业,塑料袋有1毛、2毛、3毛和5毛的,您需要哪一种?”

7)“您好!今天购物满38元增加1元即可获赠15元唇膏一支,建议您购满38元。”

8)“明天是中秋节,我们为您和您的朋友、领导准备了精美的礼品,您挑选了吗?”

3、顾客在收银台最常说的反对意见有哪些,又该怎样去应对呢?

1)我就要这么多,结帐吧?

应对话术:您不妨带点天然VC咀嚼片,这样可以增强体质,还对皮肤好哦,您看一下,(拿给顾客看,并放在她手中),正好我们今天还有买满68/98/158送***的活动,您可以带2瓶呀!

分析:顾客提出了结帐意向,很多同事会“乖乖”听话,其实,只要情况合适,再坚持说一句,往往就会多一次成交机会!

2)推这推那,烦不烦?

应对话术:(面带微笑)因为这些商品有很多回头客,而且的确对身体健康有帮助所以我们会顺带提一下,您不妨看一看。

分析:顾客提出“烦”的抱怨,不要怕,用乐观的态度去面对,讲道理,摆事实,但不强求!

3)我没有时间,请快一点!

应对话术:好的,不好意思耽搁了您的时间,(迅速结好帐)这是您的找零和小票,请核对好,祝您心情愉快!

1、知己 2、讨厌的人 3、喜欢的人 4、敬畏的人 、5看中的人 6、珍视的人 7、情敌 8、陌生人 9、深爱的人 10、未来的老婆或老公

沙石:普通朋友。珍珠:风雨同舟。黄金:可依靠的朋友。玉石:默契的朋友。木材:生死之交。树叶:情侣。贝壳:有缘朋友。湖水:夫妻

二次销售能够销售成功的,一定是顾客本身就存在这样的需求,而不仅仅是因为“产品做了促销活动”,挖掘潜在需求才是根本。

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