一晃在银行当了半年柜员了，“银行服务态度真差”这样的话在网上看到了不少，从客户口中也听过了不少，我不想反驳，也不想支持。我认为有人有这样的看法，就一定有他们的原因，无论是怎样的原因。因此我就来分析一下，为什么银行的服务态度这么差。

情景1

客户：“怎么还不到我？”

“你们这里叫不叫普通号？”

“怎么这么慢？你在绣花吧？”

“我很急，你能不能搞快点”

“我蛮快，就取个钱，先帮我办了吧”

排队和等待其实是很正常的现象，排队等公交车，排队买东西，排队办业务……车会一班一班的来，前面买东西的人会一个个买完，这些不断变化的事实增强着我们的掌控感，让我们认为会轮到我们的，于是选择继续等待。但是如果这些东西没有按照我们的预期，迟迟未到，比如等的车好长时间没有出现（在不能使用公交软件的情况下），或者买东西的队伍一直停止向前移动，或是一些别的类似情况，我们就会产生一种无助的感觉，像是被抛弃了一样，产生分离焦虑。分离焦虑是死亡焦虑的一种，我们应对死亡焦虑的防御可以分为相信自己的独特性（我不会死，死亡不会发生在我身上）和相信有一个终极拯救者（存在一个全能的拯救者可以免除我的死亡）两种不同的模式。因此当客户等了很久（也许其实并不久，只是觉得久）的时候，相信独特性的人可能会向周围攻击、控制以此扩大自己的掌控范围来减轻焦虑，比如说出“你们怎么这么慢”、“我看你在绣花吧”等类似的话；相信终极拯救者的人可能会以“我很急”“我就取个钱，很快”为理由找工作人员而试图免除自己的排队（而银行工作人员为了维持秩序一般不会允许插队）。无论哪种情况，最后都会导致“你们银行服务态度真差”这样的结果。

很多客户会问，为什么不多开几个柜，运营管理、成本这些方面的难度和阻碍我暂且不谈，因为不是我现在想要讨论的。我想说的是，如同每个人必然会死亡一样，排队、等待这些我们不喜欢的事情肯定是会发生的，逃避只是暂时的处理方式，我们需要学会接受这些不喜欢的事情。而且我们太容易把一些事情当成理所应当的，并不是我一到银行就能把我的业务办成，也许排队的人很多，也许排队的人不多但是前面的业务很耗时，也许我带的材料不够齐全等等。如果能这样想，相信就不会贸然说出“银行服务态度真差”这样的话了吧。

情景2

客户：存个定期（存折）

柜员：请把这张单子上打钩的地方填一下

客户：不填，你帮我填吧

柜员：我们有规定不能帮客户填的，要不开一张卡吧，存卡上然后在自助设备上转定期不用填单子

客户：不开卡，我喜欢看得见的（存折）

柜员：那填一下单子吧

客户：不填，你帮我填吧

柜员：……

先说下填单子的问题，确实让客户体验不好，是个需要银行优化的地方。不过为什么客户不想填单子呢？填单子很麻烦，不能涂改，写错了还要重填，这只是表面上的原因，深层次的原因其实是关于责任的问题。银行需要客户填单子是想分清责任（谁填的谁负责），客户不想填单子是不想分清责任（万一出了什么问题，不是我填的，我不承担责任）。虽然说法律上有很多的免责条款，但是对于一个人来说，其实从来都没有什么“免责条款”，一个人构建了自己所经历的世界，必须对自己完全负责，发生在自己身上的事情自己是必须承担责任的，通过一些所谓的“免责”行为（银行需要客户填单，客户不想填单）把责任转嫁给他人是非常荒谬的。在办业务的过程中，其实不论填不填单银行与客户是都要承担自己的责任的。