为应对广东省“双11”交易额逐年攀升，消费矛盾纠纷不断增多等问题，广东省消委会启动“2018年‘双11’网购促销高峰期监督维权专项工作”，特设“双11”维权开通专线和专栏，这在全国尚属首次。（11月11日澎湃新闻）

每年“双十一”，不仅是消费大爆发，也是投诉大爆发。以深圳为例，去年“双十一”期间（11月8日至11月14日），投诉平台统计数据显示投诉量同比增长87.5%。原因比较简单，当电商交易额大幅增长，消费纠纷就会跟着增多，虚假宣传、质量问题、假冒问题、价格问题等都是消费者投诉的热点。

作为消费者的“娘家”，各级消协一直尽力维护消费者权益。多年来，“双十一”之前，各地消协最常见的手段是发布消费警示，来提醒消费者不要掉入陷阱。“双十一”期间及后续一段时间，也会积极受理消费者投诉，在保护消费者权益方面发挥着重要作用。而广东消委会最近的做法让人眼前一亮。

一种做法是集中约谈主要网购电商平台。虽然各地工商、市场监管部门在“双十一”前也会约谈电商平台，但消协约谈与行政约谈会有所不同，因为消协代表了消费者，而行政部门扮演的是裁判角色，那么，约谈的方式、内容可能就有区别。即便约谈内容重合，但消协约谈电商仍然有提醒等意义。

更重要的是，广东省消委会在全国率先开通了“双十一”投诉咨询专线电话，以及在网上开设了维权专栏。这一举措，不仅提升了消协服务消费者的能力，有助于提升消协公信力，而且为消费者在“双十一”期间投诉提供了针对性的服务，方便消费者及时向消协反映购物遇到的问题，有助于及时维权。

虽然各地消协都有投诉平台，但一般处理日常投诉。而“双十一”期间消费者投诉是呈爆发式增长的，一般处理能力未必能满足消费者投诉需求。而广东消委会专门开设“双十一”投诉专线，无疑针对性增强了，有望满足消费者在“双十一”期间投诉需求，比如需要消协及时受理、及时解决问题。

笔者以为，各级各地消协组织在服务消费者方面，都应该积极探索和创新，在完善日常服务的同时，还应该不断细化服务，探索精准服务。比如，凡是出现消费热点、投诉增多，消协都应该提供针对性服务。从某种意义来说，类似于开通“双十一”投诉专线，这种服务不是可以有，而是应该有、必须有。

但是，广东消委会“双十一”投诉专线，只能服务于广东省内消费者，而其他地方消费者在“双十一”期间也会面临投诉难、解决效率低等问题，值得各地消协组织思考，最好是“双十一”期间都开通专门投诉专线，让消费者有更多选择，比如，消费者向当地消协投诉困难时，可以向上级消协投诉。

不过，这种“双十一”投诉专线实际效果如何，只有通过实践才能检验出来。可以肯定的是，这种投诉专线只有始终保持畅通，才能更多价值，一旦出现占线等问题，就会影响消费者体验。此外，消协受理投诉后，是否配备了专业维权团队，能否高效地解决投诉中的问题，也是消费者很关心的问题。

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