硬核！女员工在家办公无差别，太幸福了！

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有没有一家单位，让职工既不用通勤奔波，又能照顾家庭，还不耽误工作……

还真有！安徽电信客服中心就做到了，女职工可以在家办公，效果还真不错！

在工会努力推动下，该单位创新运营模式，设立家庭坐席，顺应女职工在兼顾工作和家庭方面多样化、差异化的需求，极大地提升了女职工获得感、幸福感、安全感。

为何在家办公？

工作量大：安徽电信客户服务中心属于劳动和知识密集型行业，通过服务机器人、语音人工客服、文字人工客服等方式，为全省3200万电信用户提供7*24小时的服务，月均总服务量约460万，其中人工服务量约130万，这工作量可真是不小。

女职工多：客服中心共有客服代表868人，女员工712人，占比82%。其中已婚女员工490人，已育一孩女员工340人，已育二孩女员工46人，每月处于孕期和哺乳期的女员工各50人左右。

通勤较远：2016年11月，客服中心由合肥市中心搬迁至长丰县双凤开发区，离主城区直线距离约15公里。地铁线路尚未覆盖，公共交通较为不便。

困难突出：比如，社会幼托力量不足，孩子就近入园的诉求难以解决；电信客户服务时间上不能中断，服务要求越来越高；单位位置远，通勤耗时费力，恶劣天气则更加不便，同时还存在安全隐患。女职工面临的困难尤其突出，特别是孕期、哺乳期的女职工，往往不得不放弃工作。

客服中心工会切实关心关爱女员工，开展了多种形式的“倾听员工心声”活动，收集了解员工的困难诉求，及时发现了这些突出困难和矛盾。那么，既要服务好用户，又要解决女职工困难,怎么办？

客服中心工会提出“借助新的技术手段，让有特殊需求的女员工能够在家上班”的目标，并会同专业部门一起研究确定了解决方案，即：依靠安徽电信公司高速稳定的网络优势、过硬的系统建设能力、丰富的运营管理经验，大胆尝试设立家庭坐席，并推动家庭坐席在全中心的广泛应用。

什么是家庭坐席？

家庭坐席是通过一个虚拟专网（VPN）与安徽电信内部操作系统建立安全连接，采用防火墙进行内外网的访问权限控制，保障远端使用者对内网访问的安全性。

客服代表只需使用电脑终端，登录统一认证平台连通内网后，通过浏览器访问客服操作系统，就可实现安全、快速、易用的远程家庭办公。通过终端分散部署、平台集中控制，实现家庭坐席与现场坐席的无缝衔接。

对于客服代表来说，除了工作的物理位置由单位转移到了家中之外，所有的服务过程及要求，比如系统界面、安全认证、质量管理等都与之前完全一致。

员工自主申请。员工根据个人情况，提出安装家庭坐席的申请，基本服务技能审核通过后，只需在家中提供相对独立的办公区域，由中心负责安装家庭办公操作系统，搭建家庭办公环境。

单位提供支持。为了保证家庭坐席的有效运行，客服中心制作了家庭坐席常见问题指导手册、建立了IT专家在线技术支持机制、设立专人负责家庭坐席人员日常业务支撑。

实际成效怎么样？

截至目前，该单位已有115名职工开通并使用家庭坐席，其中怀孕的职工占21%，家中有孩子需照顾的职工占46%，上班路途较远的职工占33%。家庭坐席的应用范围从最初的孕后期、哺乳期女员工拓展到路途较远的员工、因故行动不便的员工、无人看顾孩子的员工等。安装了家庭坐席的员工，可以根据天气状况以及个人需求，灵活选择在家工作还是到单位现场工作。