在过去的十年里，预订旅行的体验发生了很大的变化。对许多旅行者来说，这种体验已经从旅行社转移到了网上。

由于有很多网站致力于帮助旅行者找到最优惠的价格和购买时间，客户很难判断哪种体验是最好的。因此，品牌需要找到在拥挤的市场中脱颖而出的方法。

最明显的做法是提供比竞争对手更好的客户体验。这不仅仅是额外的，这是关于品牌处理问题的方式。要做到这一点，他们需要大量的客户反馈。

Chapter 1

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驾驭沉默旅行者的情感

旅行是一种充满情感的体验，所以有无数个时刻，顾客可能会感到高兴或心烦意乱。难道消费者会更愿意说出他们对一次千载难逢的旅行体验的感受吗?

事实上，事实并非如此。反馈通常反映了一次经历的极端。如果顾客在停机坪上耽搁了6个小时，无论使用哪种沟通方式，他们就会咬牙切齿地抱怨。但是，当事情多多少少按照他们预想的那样运行时，客户根本不太可能费心去提供任何反馈。

时间也会削弱人咆哮或咆哮的欲望，所以在旅行两周后提出反馈意见不太可能产生巨大的洞察力。这就给品牌留下了很多“沉默的旅行者”，这就很难理解顾客的期望，更不用说超越他们了。

Chapter 2

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适应沉默旅行者的习惯

为了对准这些沉默的旅行者，品牌需要鼓励和授权客户分享真实的实时的反馈。为了做到这一点，品牌应该确保消费者很容易留下反馈——用他们自己的话来说以及他们的反馈选择渠道。

像SMS通知这样的工具，可以让客户对他们的体验提供未经过滤的反馈，它是实现这一目标的一个很好的方式。

作为一个起点，品牌应该为他们知道会发生的时刻做计划。在每个客户的旅途中都有一些必须要做的事情，比如度假归来。这些时刻是触发反馈的理想场所，企业可以在旅行的特定时间针对旅行者做安排。

但也有许多关键时刻更加不可预测，比如延误或行李丢失。为了在这个时候抓住消费者的情绪，品牌需要让消费者以一种最适合自己的方式和时间给予反馈。

这就是为什么可以让用户通过拍照、发短信或浏览Facebook messenger来提供反馈的倾听帖是无价的。

它也不需要是口头的:每天有超过50亿的表情符号通过Facebook发送，所以不可否认，它们作为一种自我表达的媒介很受欢迎。该技术的存在是为了分析一个简单表情符号的情感，并将其反馈给公司的客户体验团队，使其成为一种可行的客户反馈形式。

Chapter 3

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转化反馈

让沉默的旅行者尽可能容易地给出反馈是很重要的。但如果品牌不能将这种反馈转化为可执行的洞察力，那么这种反馈就毫无意义。

这就是为什么旅游品牌投资于客户体验软件是至关重要的。无论他们在哪里购物，该软件不仅能捕捉客户的情绪，还能捕捉他们的“潜在”客户的情绪。

通过实时获取顾客的反馈，品牌可以采取即时行动，让顾客满意，并将反馈反馈给员工，以帮助改善他们的服务。

因此，顾客会更加满意，可能会成为品牌的拥护者，这对公司的声誉是非常有利的。(本文由迈点网编译自phocuswire，原题《How engaging the silent traveler can improve the customer experience》，本文所使用图片也来自此文)

【本文仅代表作者个人观点，非迈点网立场】

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