摘要：相信通过我的调解，能够缓解双方的矛盾，保证工作的顺利开展，在以后的工作中我也要注意自己的服务意识和态度，耐心细致地帮助群众解决问题。这就属于在工作中处理与群众关系的原则和方法，希望对各位的备考有所帮助，也祝愿各位在日后的面试中取得胜利，成功上岸。

“权为民所用，情为民所系，利为民所谋。”这是每一名公务人员需要恪守的服务准则，也自然成为了面试答题中的万能金句，但是光喊这一句口号是远远不够的，还要说出一些贴合工作实际的内容才会取得高分。今天我就为各位小伙伴介绍一下如何在处理群众关系类的题目中答出亮点。

群众是任何公职岗位都会接触到的主体，因此在与群众沟通交流的时候一定要掌握恰当的原则：

我先来为大家解读一下这些原则：

人际意识：无论群众的态度多么恶劣，我们都要热情接待，耐心解答群众反映的每个问题。并且要具备良好的服务意识和态度，不要使用官腔官调。

处理方法：要根据题目中不同的情景选择恰当的方法去处理。如果是群众不理解政府出台的各项政策，一定要耐心细致地做好政策解读；如果是群众来投诉，要诚挚道歉并迅速给出解决方案；如果是群众间产生了矛盾，一定要安抚好双方的情绪，做好调解工作，如果有必要的话签订调解协议书。

我们通过一道真题来感受一下这些原则的运用：

小王是某单位窗口工作人员，某天，一位群众前来办理业务，因为缺少必要的材料，小王就没有帮他办理。该群众情绪很激动，不停指责小王态度不好，除了收钱什么也不会做。小王很委屈，据理力争，两人的争执越来越激烈。假设你是小王的同事，当时正坐在小王对面，你会怎么做？

参考答案：如果不能控制好双方的情绪，影响窗口正常办事秩序，对单位造成不良影响。因此我会采取以下的做法：

第一，迅速控制局势，安抚双方情绪，及时弄清楚群众的诉求。比如：自己代替小王向群众表示歉意，不应该与群众争执；自己主动协助群众办好事情等。

第二，从工作的角度出发，选择合适的方式方法，与群众沟通，晓之以理、动之以情，耐心做好解释工作，得到群众的理解。比如，告诉群众具体缺少哪些材料、在哪里获取等。

第三，提醒同事在态度上的不当之处，比如不应该跟群众起争执、尽管群众缺材料也应该礼貌回复和指出、能够尽可能给群众提供建议和帮助等。

相信通过我的调解，能够缓解双方的矛盾，保证工作的顺利开展，在以后的工作中我也要注意自己的服务意识和态度，耐心细致地帮助群众解决问题。

这就属于在工作中处理与群众关系的原则和方法，希望对各位的备考有所帮助，也祝愿各位在日后的面试中取得胜利，成功上岸！