全球研究和咨询公司本周发布的一份报告卵在数字时代，随着所谓的“增强客户”的出现-客户、零售商和技术之间的一种相互联系-的出现，客户的身份发生了变化。

“由于智能家居、虚拟现实(VR)、增强现实(AR)和可穿戴技术的进步，连接智能设备的数量预计将增加一倍，客户行为将发生变化，企业需要做好准备，”Ovum消费者服务集团的研究主管罗布·加拉格尔(Rob Gallagher)说。“首先评估他们的业务模式，满足不断变化的客户期望。尤其是服务提供商应该投资于内容、便利和舒适-以数据和隐私保护的形式-为客户服务。“

支撑这一增长的是一些关键趋势。

Ovum预计，到2021年，智能手机销量的年增长率将从2014年的30%放缓至2020年的3%，迫使苹果(Apple)、三星(Samsung)等公司推动智能家居、虚拟现实(VR)和其他新兴技术的创新，从而提供新的、更深入的、更个性化的、更人性化的体验。

随着客户从移动技术转向更具沉浸感、更个性化的体验，Ovum相信，关键技术将整合和互联，特别是数字音频和视觉技术；VR；AR；创造力工具；社交通讯；虚拟助理；智能集线器和个人设备，智能中心和个人设备将以智能手机为主导，由可穿戴设备放大。

改变客户，改变商业模式

这些技术所固有的是服务提供者、供应商和客户之间的关系由于客户习惯和业务模型的改变而发生的重大变化。

其中最明显的可能是这种关系的持续时间延长，例如那些购买冰箱和洗衣机等相连家庭产品的人，这些产品的寿命可能在10-15年之间。Ovum认为，尽管人工智能、物联网、媒体处理、边缘计算、支付和安全技术在幕后运作，创造一种轻松的客户体验将是这种关系不可或缺的组成部分。

特别是，Ovum将家庭定位为数字创新的坩埚。例如，虽然在2021年使用的40亿台智能家居设备中，亚马逊回声(Amazon Echo)和谷歌家庭(Google Home)等交互式音频扬声器只占1.92亿台，但它们对增强用户的作用将是至关重要的，对人们在家庭内外使用语音控制、虚拟助理和环境计算的方式产生重大影响。

保护顾客福利的责任

对技术创新增长的消费者的保护也是不可低估的。随着权力的增长，责任也会越来越大。满足增强客户需求的挑战将导致权力越来越集中到少数几家全球消费技术公司。

Ovum认为，随着消费者将生活的更多方面委托给这些科技公司，企业不仅必须抵御黑客攻击、网络欺凌和其他负面后果，还必须通过保护用户的个人数据、隐私和整体数字福利来寻求竞争优势。

明智的建议，因为就在上周，我们在芝加哥看到了一桩诉讼，指控制造者玻色耳机使用应用程序收集客户的监听习惯，并向第三方提供这些信息-所有这些信息都是在用户不知情和允许的情况下提供的。

在不断变化的消费环境中，未来科技的一些挑战将延伸到支撑技术创新的道德和法律。我们已经看到伦理学家在思考机器人设计, 人工智能，以及自动驾驶汽车。可以预见，增强的客户将面临相当大的挑战，只有良好的规划和实践才能解决这些问题。