餐厅83个常见的客诉处理与指导

摘要：了解当天顾客投诉情况，看是否有类似案例发生。视情况需要，如在你的权限范围内不能给予顾客满意的解决，请立即报备主管领导进行处理。

一、食品卫生（或异物）抱怨

1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对

应该：首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。

“真是对不起，给您带来不好的用餐经历，我也非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？”

（如果顾客不想再吃）“要不，我帮您把这种产品给您退掉好吗？”（仅限问题产品）

不应该：“这是什么东西，您在哪儿吃到的？”

“没关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！”

不应该：“异物是从哪儿来的呢，餐厅并没有这种东西啊！”

2、如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办

应该：如顾客不满意，可在更换产品或退产品款的基础上，再赠送与食品等值的餐券或饮料等。仍不满意，可礼貌诚恳地征求顾客的意见，并立即报备你的主管或餐厅经理。如果有必要的话，也可以委婉地建议顾客到消协去咨询。

不应该：“对不起，我的权限只能到此为止。”（不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉，而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的主管，解决这类事情都有一致的原则和标准。）

3、如果顾客需要就医治疗，怎么办

应该：如果顾客因食品问题身体不适，应派专人或协助送医院检查，必要时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费。

不应该：不闻不问，不表示关心，或没有了解具体情况，就立即承担责任。

4、对于出现问题的产品，如何处理

应该：在可能的情况下收回有疑问的产品，并妥善保存，以便公司追查原因，进行整改，也可减少媒体渲染的机会。但如收回有困难则不应勉强，以免顾客误解。（需要注意的是，如果事件已经解决，双方达成谅解，则应由餐厅收回问题产品。）

不应该：收回问题产品后就随手扔掉。

5、如果顾客坚持写事件的书面说明，怎么办

我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见联系单，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述。

应该：“如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我们联系。今天，我们对这件事情已经有了一个良好的共识，作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，我们对顾客非常信任，正是因为相互信任才是解决问题的前提。”

（如果顾客坚持要写，你需要请示你的主管领导或相关部门，并且内容一定要简要、客观，例如顾客投诉称……等。）

不应该：未经主管同意即给顾客书面说明。

6、如果顾客称要投诉到消协、卫生防疫或媒体等部门，如何应对

应该：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协（卫生防疫、媒体）咨询，这也是您拥有的权利。但我认为如果事情经过我们之间的良好沟通取得解决，岂不更好，也不会牵扯您的精力和时间。希望我们保持联系。”

如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备主管领导。

不应该：“您想去就去吧，我也拦不住您。那不是您的权利吗？”

7、如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，怎么办

应该：“您好，请问您是哪个政府部门？”

“非常感谢您对我们公司的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管领导和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。”

不应该：“对，有这回事，事情是这样的……”（不了解对方的背景，并且随便发表言论）

（无论任何时候都应记住，你所发表的言论都代表了公司的态度和立场，并且是给相关部门的第一解释。）

8、如果卫生防疫部门要求提供书面情况或进行笔录调查，如何应对

A、立即报备主管领导。

B、在餐厅经理指导下接受询问或进行笔录，不要简单地回答是与非，表达力求详尽。

C、不可以未经主管领导允许，便提供书面情况说明。

9、如果顾客要求精神赔偿，如何答复

应该：“我想，给您带来的不便我们确实感到遗憾和抱歉，在此我代表餐厅再次向您表示歉意。我也了解您对此事很有解决的诚意，从餐厅来说，自始至终的做法也充分体现了我们对这件事的遗憾和解决问题的真诚心愿。我们还是站在更现实的角度看待和解决这个问题，更有利于事情的解决。我想您也了解目前国内法律对精神赔偿有着相当严格的限定。所以，我还是建议您考虑一下我提出的方案。有必要的话，您可以先回去，我们保持联络。”

10、针对发生的这种投诉，你该做好那些善后工作

A、妥善保存问题产品，以便于相关部门追查原因，进行整改。

B、事件处理如果超出你的权限范围，请立即报备主管领导及公司相关部门。

C、我们不主张出具书面的说明，即使是顾客意见联系单也一定要谨慎。

D、任何情况下与顾客沟通，都要保持良好、耐心和真诚的态度。当顾客出现抱怨时，感同身受非常重要。

E、任何投诉都是你的餐厅进行改善的机会点，事后追踪原因，进行餐厅整改。

二、顾客在餐厅中失窃或治安事件

11、顾客投诉在餐厅失窃，如何应对处理

A、立即了解情况，表示高度关切和同情之意，并保持事故现场。

B、主动协助顾客打110报警，或陪同顾客到当地派出所报警，并配合公安部门调查，做相关笔录。

C、争求见证人（顾客或员工），留下联系方式，必要时留下笔录。

D、留下顾客的联系方式，以便调查后给予回复。

E、填写事件报告单，报备主管领导。

12、如果顾客要求你帮助在餐厅内进行寻找失窃物品，如何处理

我们应该在力所能及的范围内为顾客提供帮助，况且这也是安抚顾客的一种方式，必要时也可以帮助顾客在餐厅卫生间、角落、垃圾箱等处进行寻找。

13、如果顾客要求出具在餐厅失窃的书面证明，如何处理

我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见联系单，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述。

应该：“如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我们联系。作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，并且提供给您最大的帮助。”

“我们会积极配合公安部门进行调查，既然公安部门已对此案件进行了登记，餐厅只能证明您在此用过餐，但无法出具您失窃的证明。”

不应该：未经主管领导同意即给顾客书面说明。

14、顾客提出要求餐厅承担赔偿责任，如何答复

A、“您在餐厅失窃，餐厅感到非常遗憾，我们不愿看到来我们餐厅就餐的顾客发生任何不愉

快的事，但您要求餐厅赔偿您的损失，我们认为是没有依据的，对餐厅也不公平。”

B、“个人财产在公共场所，由个人负责妥善保管。餐厅并不承担任何保管的责任。在公共场所失窃，责任归属为行窃人，餐厅作为经营者，既无主观上的过错，也无客观上的侵权行为，不应承担赔偿责任。”

C、“对于顾客的人身、财产安全，我们一直尽力做的更好，比如在餐厅设置保安维护正常秩序，服务员的提醒、在餐厅墙贴温馨提示有明显注意小心保管你的财物字样来替换，在餐厅明显处张贴注意事项，提醒顾客保管好自己的财物，在顾客遭窃后为其报警及提供力所能及的帮助等，我们也无法控制失窃事件不在餐厅内发生，除了在餐厅中提醒消费者注意，我们将会尽力配合公安部门早日将盗贼抓获。”

D、必要时可请公安人员出面说明责任归属，或提议共同请消费者协会参与评断及见证。

E、如果顾客仍坚持要求赔偿，则立即报备主管领导。

15、如果顾客无钱返家或打电话，可否协助

如果顾客无钱返家或打电话，应在请示主管后尽力资助或帮助，或帮助打电话给其亲友。

16、如果顾客投诉到消协或媒体，如何正确应对

应该：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协咨询，这也是您拥有的权利。希望我们继

续保持联系。”

如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备你的主管领导和公司相关部门。

如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，应该：“您好，请问您是哪个政府部门？”

“非常感谢您对本公司的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。”

不应该：“对，有这回事，事情是这样的……”（不了解对方的背景，并且随便发表言论）

17、如果在餐厅发生抢劫事件，你该怎么办

A、立即拨打110报警，或向当地派出所报警，并保持事故现场。

B、视情况需要，由餐厅保安或员工提供适当的协助；同时应注意采取适当的自我保护措施。

C、争求见证人（顾客或员工），留下联系方式，必要时留下笔录。

D、配合公安部门调查，做相关笔录。

E、留下顾客的联系方式，以便调查后给予回复。

F、填写事件报告单，报备主管领导。

18、如果顾客失窃后要求你关闭餐厅大门捉拿窃贼，你如何正确处理

应该说明：“我们会立即报警（或已经报警）寻求警方的支援，我们也会尽量地给您提供

帮助，但是现在封闭大门势必会影响到其他顾客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐厅没有这个权利。所以，不能关闭大门。”

19、如果顾客投诉餐厅保安工作不力导致财物失窃，如何应对

应该说明：“保安人员的职责的确是维护餐厅良好的营业秩序及确保餐厅内人身、财产安

全，但失窃事件的发生并不是保安所能够控制的，即使是公安人员也无法完全做到。更何况

保安人员的权力要远远小于公安人员。”

20、对于失窃事件，你应该做好哪些善后工作

A、提醒保安、管理组和服务员，加强巡视，注意可疑人员，随时提醒顾客注意保管财物。

B、营运高峰期维护好明档排队购餐秩序，消除隐患。

21、如果顾客之间因为座位或其它原因发生纠纷，如何应对

A、尽量给予劝解，并为其寻找座位或提供适当帮助解决。

B、如果双方纠纷较严重或发生打架，应立即拨打110报警。

C、必要时陪同前往派出所配合调查，作笔录。

D、争求见证人（顾客、员工），留下联系方式，必要时做笔录。

E、如果纠纷后一方逃走，另一方受害，则受害方可能继而投诉餐厅放走对方或要求餐厅承担责任，可明确向顾客说明：“作为经营者，餐厅没有扣押任何一方当事人的权利，也没有调解顾客之间纠纷的权利，这样的权利只有公安部门才有，我们已经帮您报警，我们可以协助您到公安部门解决纠纷。”

F、填写事件报告单，报备主管领导。

22、如果顾客要求员工看管包裹或财物，如何应对

A、委婉告知顾客，在公共场所，个人财物应当自理。

B、餐厅员工为顾客看管包裹或财物，物品一旦丢失，容易引发争端。

C、如果顾客所带物品较多，可以用点餐条为其点餐，但建议顾客自行到前台付款。

三、在餐厅顾客受伤（食物或意外）

（一）若当场发生在餐厅

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23、有顾客或员工向你报告有顾客受伤（包括摔伤、食品致伤、腹泻等），你该如何处理

应该：立即了解情况，表示高度关切和有所行动。

视情况需要，立即主动提出协助送医检查。必要时，为顾客联络亲友。

立即报备你的主管领导取得指导。

如果能够确认顾客受伤是餐厅的责任，应考虑为顾客垫付治疗费用。

应在事发后的第二天与顾客联系问候病情，或到家中进行探望。不要争论是非过错，但可对此事件发生表示歉意和遗憾。

不应该：“我可以协助您去医院检查，但受伤是因为您不慎造成的，与餐厅没有责任。”

（即使你能够确认受伤是因为顾客不慎造成，也不能与顾客划分责任，应当在第一时间内给顾客提供最好的协助。）事发后没有进行积极追踪。

24、如果你能确认顾客受伤很轻微，如何处理

了解相关情况，并询问顾客是否需要协助送医检查，或是否需要别的帮助。留下顾客

的联系方式，并在第二天问候顾客。

25、如果顾客受伤严重（出现流血或其他症状），如何正确处理

立即了解情况，并主动协助送医治疗，必要时拨打120急救电话。

为伤者联络亲友，必要时，为顾客垫付医疗费。

立即报备主管领导取得指导。

询问顾客是否有相关财物，提醒顾客作好保管。

26、发生此事，你所能为顾客提供的协助有哪些

协助就医，并为其联络亲友。

提醒受伤顾客保管好自己的随身财物。

留下顾客的联系方式，积极追踪并问候顾客。

27、处理此事的同时，你还应该做好哪些工作

A、立即检查造成伤害的原因，进行整改。

B、对事件经过做完整、及时的记录。并争求见证人（顾客、员工或其他在场人员）,应尽可能留下证人名字、联系地址和电话，必要时请其出具书面证词。

C、立即报备餐厅经理、区经理及此类事件指定负责人，并完成详细的危机事件报告单。

D、如果因为食品引起腹泻，则应立即报备主管领导并检查同批次产品是否存在质量问题。

28、如果顾客自行去医院就诊，你应做哪些工作

告诉顾客如果需要协助请随时联系。

留下顾客的联系方式，以便于第二天进行追踪和问候。

报备主管领导，填写危机事件报告单。

29、如果顾客提出赔偿要求，如何答复

视情况需要，如果在你的权限范围内不能给予顾客满意的解决，请立即报备主管领导进

行处理。

（二）、若发生在就餐后已离开餐厅

30、如果顾客是在用完餐且已离开餐厅后，投诉在餐厅受伤，你该如何应对

A、细心聆听顾客叙述事件过程，并做好记录，必要时委婉地请顾客提供在餐厅的用餐证明。

B、安抚顾客，留下顾客的联系方式和地址，对事件调查清楚后及时给予回馈。

C、询问餐厅见证员工或顾客（如果能够找到的话），了解事情经过。

D、确认事件后，立即报备主管领导。

E、查明事件起因，进行整改。

31、如果顾客投诉用餐后腹泻或有其它不适，如何应对

委婉地请顾客出示在餐厅用餐的证明。

了解当天顾客投诉情况，看是否有类似案例发生。

检查同批次产品有无问题。

32、顾客投诉若与食品有关，你该做好哪些工作

检查同批次产品有无问题。

立即报备主管领导及后勤部，以便于及时追踪厂商。

33、如果顾客提出赔偿或承担相关责任，如何答复

视情况需要，如在你的权限范围内不能给予顾客满意的解决，请立即报备主管领导进行处理。

四、媒体采访

(一)媒体电话询问

34、如何正确应对媒体的电话采访

A、立即将电话交给当时餐厅最资深的值班经理接听。

B、礼貌对答，了解采访者的身份（电视/电台/报纸名称及部门）及采访目的和顾客投诉的内容，并取得对方的联系方法，告知回复时间。

C、填写媒体采访联系单。（附上餐厅对顾客投诉事实的核查）

D、报备主管领导及区部，以便及时回复。

应该：“您好，请问您是哪个报社/电视台/电台的？”

“非常感谢您对本公司的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管领导和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。”

不应该：“对，有这回事，事情是这样的……”（不了解对方的背景，并且随便发表言论）

35、接到电话采访后，应及时做好哪些工作

A、留下对方的身份及联系方式。

B、填写媒体采访联系单，了解采访目的。

C、报备主管领导，及时给予媒体回复。

(二）媒体在餐厅采访

36、若媒体到餐厅进行采访（不管是因为顾客投诉还是日常的采访活动）如何正确接待

A、礼貌接待，提供饮料、食品。

B、礼貌地征询媒体的联系资料（媒体名称、栏目、记者姓名）及采访目的，并对媒体给予本公司的关注表示感谢。

C、填写媒体采访联系单。

D、立即报备主管领导，取得指导。

E、必要时由区部或总部到餐厅解决。

37、如何正确了解媒体的采访意图并及时答复

A、首先要正确了解媒体的采访是正面的，还是负面的，如果媒体是因为顾客投诉而来的，更应该引起你的注意。

B、委婉地向记者表示，如果能正确了解记者此行的真正意图，更有利于采访工作的开展。你尤其要注意的，是不是记者正在对某件事进行暗访和录音。

C、不该多说的话，请一定不要多说一句。

D、给记者一个准确的回复时间，并在承诺的时间内给予回复。

38、如果媒体需要在餐厅拍照或摄像，应注意哪些问题

A、委婉地告诉记者因为资产及商业保护的需要，餐厅的厨房区、前台收银机、餐牌板、陈列

柜、员工工作区休息区等属于不能拍摄的范围，建议记者在此范围之外拍摄。

B、餐厅外招、顾客就餐区等均属于可以拍摄的范围。

C、如果记者要拍摄就餐顾客，必须首先征得顾客的同意。

D、通过媒体采访联系单，确保记者的拍摄是用于正面的报道。

39、如果媒体需要采访员工或顾客，应注意哪些问题

A、委婉地向顾客解释，我们非常重视媒体的关注和采访，全公司只有总经理才有权接受采访

和对外发言，因此，员工在未经授权的情况下不能接受采访。

B、如果需要采访顾客，请媒体首先征得顾客的同意。

C、了解记者的意图后，建议是否通过提供相关资料的方式给予配合。

40、如果媒体采访是负面的，且不透露身份和媒体名称，如何应对

A、如果媒体是因为顾客投诉而来的，更应该引起你的注意。

B、委婉地向记者表示，如果能正确了解记者此行的真正意图，更有利于采访工作的开展。

C、作为商家，我们希望能够确认记者的身份和联系方式，以便于我们能够保持沟通。

D、给记者一个准确的回复时间，并在承诺的时间内给予回复。

41、如果有电视或电影的拍摄现场在餐厅附近或在餐厅内取景，应注意哪些问题

A、礼貌接待，了解并确认剧组的背景和身份。

B、了解剧本内容，必要的话备份复印件。

C、填写媒体采访联系单，报备有关部门审核剧本。

D、在接到有关部门确认后，给予相应拍摄的配合。

五、餐厅服务

42、若有顾客认为，本公司推出的产品有民族歧视，如何应对

本公司推出新产品，是为了提供给顾客更多的食品选择，并且在促销海报中也明确标明

该产品为XX产品，服务员在介绍产品时也会礼貌地提醒顾客，因此并没有民族歧视的意图。

43、如果顾客在用餐后提出找零疑问（找零不够），如何接待

如果顾客是在购餐时提出疑问，前台服务员可以及时纠正或进行确认。如果是在购餐并离开收银台或在用餐后提出疑问，应对顾客所购餐的收银机进行清机，确认无误后给予顾客回复。如果顾客坚持员工少找钱，可明确向顾客说明：“我们对收银员工以进行清机并且确认没有超出的钱款，员工在收银时也提醒您确认找零这一项工作，但现在您认为找零不对缺乏足够的依据。”

如果顾客仍然坚持的话，找零疑问的额度又不大，可以在请示主管领导后赠送其等值菜品以示关爱，欢迎再次到餐厅用餐。

44、如果顾客在用餐后投诉称找零中有假币，如何接待

如果顾客是在付款时提出找零中有假币，在经理进行确认后可以为其更换。如果顾客离

开收银台后提出投诉，应向顾客解释：“员工收银时会提醒您对找零的钱款进行确认，并且餐

厅所使用的零钱都是由银行提供。您已经离开收银台，现在坚持找零中有假币，缺乏足够的

依据。”

如果顾客仍然坚持而额度又不大，可以在请示主管后赠送其等值菜品以示关爱，欢迎再

次到餐厅用餐。

45、如果顾客对服务员的促销服务产生反感和抱怨，如何取得顾客的理解

对于新产品或正在促销期的产品进行促销时，应坚持一次促销的原则，不要反复或对多

种产品依次向顾客建议促销，以免引起顾客的反感。如果引起顾客的抱怨，向顾客表示真诚

的歉意并告诉顾客，我们促销的目的，只是让顾客尽快品尝到餐厅的新产品或在销售服务中

给予顾客最大的优惠。

46、如果顾客在点餐完毕后要求改产品，你该怎么办？如果是在产品上餐桌后呢

如果顾客在产品未上餐桌前时要求改产品，出于追求顾客最大满意的原则，应尽量满足

顾客的要求。

如果顾客在产品已上餐桌后要求更改产品或退产品，应向顾客委婉说明：“作为经营食品

的行业，需要有严格的卫生标准和要求，并且在您点餐时，服务员已经与您进行了确认。更

何况这份产品已经不能售卖给其他消费者，因此非常抱歉，不能帮助您更换或退餐。”

47、如果顾客投诉服务员打菜错误，如何处理

向顾客表示歉意，取得顾客的谅解。必要的话，在请示主管后可为其更换餐点。

48、如果顾客投诉称餐厅大厅员工用抹布既擦餐盘，又擦桌椅，感觉很不卫生，如何解释

餐厅有明确的营运规定，两种不同的抹布分别擦餐盘和桌椅，并且定期消毒，营运高峰

期还会增加消毒次数。抹布放置在垃圾箱下方的柜橱内，是为了取拿及时的需要，与垃圾筒

封闭隔离并有一定的距离。

49、如果顾客在餐厅快打烊前到餐厅用餐，而恰恰你又没有所点的产品，如何取得顾客的理解并达到顾客满意

可先建议顾客购买其他产品，如果顾客坚持要点，出于追求顾客满意的原则，应尽量为顾客提供，但需要告诉顾客准确的等待时间。

50、如果打烊时间已到，而顾客执意要购餐，如何取得顾客的理解

委婉地向顾客作好解释：“真对不起，餐厅打烊时间已到，并且不再制作和售卖产品，不

能为您提供服务，向您表示歉意。可以的话，改天一定为您提供更好的服务。”如果顾客蛮不

讲理，影响餐厅打烊，建议报警寻求帮助。

51、如果顾客因为某一事件的抱怨或其他原因引起的顾客与餐厅员工之间发生冲突或纠纷，应该如何及时、正确地处理

顾客是上帝，无论顾客多么的无理、蛮横，我们都要通过正当的渠道进行解决，或者报警，或者诉诸法律，但决不能与顾客斤斤计较，发生冲突。

52、如果员工收拾餐盘或做桌面清洁时不慎将饮料洒到顾客身上或衣物上，如何处理

A、当事员工和值班经理应立即向顾客致歉，并为其提供餐巾纸擦拭，进行简单处理。

B、询问顾客的要求，如果顾客提出需要洗涤，请示主管后为其承担合理的洗涤费用。

C、如果顾客提出赔偿等其他要求，立即报备主管领导处理。

D、不要建议顾客脱下衣服或由餐厅暂时为其提供制服，餐厅为其洗涤，这样往往会引起顾客的反感。

53、如果顾客的衣物因为餐厅设施问题受损（挂破、划痕），如何处理

A、立即表示关注，并致歉。

B、询问顾客的要求，并报备主管领导。

C、必要的话，给予顾客合理的补偿。

D、填写事件报告单。

54、如果因为订餐或送餐发生顾客抱怨，如何处理

如果顾客打电话或到餐厅订餐，请向顾客客气地询问他/她的具体地址/联系电话/要求及点餐的内容，以便为其提供最专业的服务。向顾客解释订餐和送餐的原则，如果是在步行X分种路程以内可以免费送餐。如超过X分种，向顾客解释因为餐厅没有外送业务，可以建议顾客请快递送或餐厅可协助顾客叫快递。

如果顾客提出其他要求，立即报备主管领导。

55、如果顾客对员工服务提出抱怨，并要求开除员工，如何处理

A、了解情况，当事员工当面致歉，值班经理应代表餐厅向其表示歉意。

B、委婉告知顾客，对于员工，餐厅会有相应的教育和处理方式。

C、我们希望通过加强培训，让员工改善自己的工作和服务质量，以期为消费者提供更好的服务。

六、电话恐吓/勒索/其他恐怖事件

56、如果餐厅接到恐吓或勒索电话，如何应对

A、任何人接到电话，应礼貌的请对方稍待，立刻请当时最资深的经理接听。

B、接电话的人员保持冷静，尽可能拖延通话时间，了解对方意图。接听时，语气要平和，不要打断对方，更不要激怒对方。

C、如果可能的话，记住打电话人说话的特征或其他特点，并留意电话中的背景声音，以便于向公安部门提供尽可能多的线索。

D、可能的话，留下多方的联络方式。

E、不要尝试与对方谈判或进行处理。

F、立即报备主管领导，由公司出面解决。

G、接受公司指示，必要时直接向公安局报案。

57、如何做好此事的善后工作

A、必要的话，在接听电话后在公司指导下安装电话录音设备，再接到此类电话时作好录音。

B、不要在餐厅内对员工或顾客宣扬此事，以免造成不良影响。

C、餐厅打烊或员工下班后，提醒注意安全。

58、如果餐厅遇有炸弹威胁或被告知可能放置了炸弹等恐怖事件，如何应对

A、立即疏散顾客及员工，同时立即报备主管领导，并拨打110报警。

B、撤离时关闭相关设备和电源。

C、由公安部门出面解决危机。在警方调查过程中，提供必要的资讯、配合。在警方搜查餐厅过程中，要有保护自我的安全意识。

D、如有顾客或员工受伤，请示主管领导后送医治疗。

E、事后填写详细的事件报告单。

F、如有媒体介入，不要接受媒体的采访，并立即报备区部和总公司。

59、如果有歹徒对餐厅持械抢劫，如何应对

A、立即拨打110电话报警，寻求警方支援。

B、报备主管领导。

C、必要时疏散顾客和员工，保持冷静，尽量控制局面。

D、保护现场，协助警方调查，尽可能提供劫匪特征。

七、火灾/水灾

60、如果餐厅发生火灾/水灾，如何正确及时处理

A、立即疏散顾客及员工，同时立即拨打119报警，协助灭灾。

B、立即报备主管领导。

C、事后填写详细的事件报告单。

D、追查起因，报备相关部门。

61、如有设备损坏，如何处理

A、如有设备损坏，请详细列出损坏的设备数目及记录损坏的程度。

B、可能的话，追查设备损坏的原因。

C、报备餐厅经理，进行维修。

D、报备公司财务部，以便办理保险理赔手续。

62、如有员工或顾客受伤，如何正确处理

如有员工或顾客受伤，应表示高度关切，并按照以上顾客受伤和员工工伤的原则进行处理。

63、对于此种事件，如何做好善后工作

追查事件起因，进行整改，避免类似事件的发生。

邀请消防局工作人员对员工进行防火/水意识的宣导，了解消防器具的使用方法。

64、如何在平时的工作中做好此类事件的预防工作

日常加强对员工进行防火/水意识的宣导，消防器具使用的培训。

定期检查消防器具进行年检、更换。

日常保持消防通道畅通，以备出现灾情时急用。

对电器、电线及变电箱指派专人进行管理和日常加强巡视。

八、停水/停电

65、如遇停水/停电事件，如何向顾客做好解释工作

A、及时向顾客以海报形式，致歉并说明原因。

B、必要时疏散顾客及员工。

C、及时关闭相关设备及电源。

D、立即通知主管及公司相关部门，取得指导。

66、除此之外，餐厅还应做好哪些基本工作

A、追查事件的起因，必要时报备工程部进行维修。

B、如果停水停电属政府行为，提前获得通知后应做好相关准备。

C、确认停水停电造成的餐厅财产损失（包括营业额）。

D、填写事件报告单，报备主管领导及财务部。

67、如有设备损坏，如何及时处理

A、如有设备损坏，请详细列出损坏的设备数目及记录损坏的程度。

B、可能的话，追查设备损坏的原因。

C、报备工程部，进行维修。

D、报备公司财务部，以便办理保险理赔手续。

68、对于此类事件，如何做好善后工作

A、如果停水/电的原因是由于餐厅内部引起的话，应追查事件起因，进行整改，

避免类似事件的再次发生。

B、检查相关设备和电源是否受到损害。

C、与供电、供水部门加强日常工作的联系和沟通，以便提前获得相关信息作好相应准备。

六、政府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委、环保、排水所、消防、工商、环卫、街道办、街道办、派出所等）检查

69、如遇以上政府部门进行检查，如何正确接待

A、礼貌接待，保持冷静、友善、乐于配合的态度,提供饮料或食品。

B、确认身份，可以委婉告之为明确了解检查范围，便于以后保持联络，请检查人员尽量留下姓名、电话、单位。

C、立即通知餐厅经理、区经理及相关公司部门。

D、避免让对方做过久的等候，可提供简单餐饮以争取时间，待相关负责人到场.但尽量不要阻拦对方执行公务。

E、在权限范围内尽可能配合对方所有立刻改善的要求。

F、如有媒体记者随行，应委婉拒绝回答其提出的问题，并劝阻其进入厨房区。

70、如果卫生防疫、计量部门到餐厅进行例行抽样检查，如何正确接待

A、保持冷静、友善、乐于配合的态度，提供饮料或食品。

B、确认身份，可以委婉告之为确保消费者健康安全，请检查人员出示身份证明、姓名、电话、单位。

C、立即通知主管领导。

D、得到以上确认后，给予积极配合。

71、如果卫生防疫、计量部门到餐厅抽检是因为顾客投诉而起，如何正确接待

A、保持冷静、友善、乐于配合的态度，提供饮料或食品,礼貌接待并取得政府检查人员身份。

B、了解顾客投诉的原因，取得顾客的联系方式。

C、立即报备主管领导。

D、在政府部门的监督和指导下与顾客沟通并力争达成谅解。

72、若物价部门对菜单及明码标价或内容提出要求，如何应对

保持冷静、友善、乐于配合的态度，提供饮料或食品。

“正如您所知，本企业作为全国连锁企业，具有全国统一标准的经营模式和装修风格，且

在全国各地均沿袭国际惯例制作菜单和标价，这也是国际上餐饮企业使用的流行方式。

如有进一步的要求，请立即报备主管领导。

73、若城管部门或市容委对门前车辆秩序、店堂广告和橱窗粘贴提出疑问，如何应对

保持冷静、友善、乐于配合的态度，提供饮料或食品。

“关于门前车辆秩序，餐厅会在力所能及的范围内协助进行维持，值班经理在外围巡视时也会加强要求。我们会积极配合市容办的相关规定，并为餐厅经营营造一个良好的环境。”

“关于餐厅内广告和橱窗广告，公司对发布的内容和形式都有严格的要求和标准，力求符合市容的相关规定并为顾客营造一个优美的用餐环境，同时及时的让顾客了解到餐厅目前正在促销的产品和方式，为顾客尽可能地提供最为优惠的购餐条件。”

74、若环保部门对餐厅空调噪音、排烟异味提出检测或整改要求，或调查餐厅废油处理方式，如何应对

保持冷静、友善、乐于配合的态度，提供饮料或食品。

对于空调噪音和排烟异味，一般只有在临近餐厅的居民进行投诉后，环保部门才会提出

检测或整改要求，接到类似事件，请立即报备主管及公司餐厅发展部。

对于餐厅废油处理问题，公司非常重视废油的回收处理并委托由当地环保部门指定的合

法回收废油的厂商进行废油回收处理，只用作化工原料，决不用作食用。

75、若排水所对餐厅排污提出要求，如何应对

一般说来，排水所会对餐厅污水排放收取一定的费用，具体内容请报备主管领导。

76、若消防部门对餐厅进行消防检查，发现餐厅消防隐患或对餐厅消防设施提出要求，如何应对

保持冷静、友善、乐于配合的态度，提供饮料或食品,并表示公司对餐厅消防工作非常重视。

如果消防部门发现消防隐患或对消防设施提出整改要求，请在权限范围内立即进行改善。

立即报备主管领导。

77、若工商部门对营业执照内容及悬挂方式、餐盘垫纸或外招提出要求，如何应对

保持冷静、友善、乐于配合的态度，提供饮料或食品。

如果工商部门要求查看餐厅营业执照，可以向其提供。对于悬挂方式，可以向其解释为

基于餐厅营运标准进行布置，考虑到餐厅的整体状况。

对于餐厅外招，本企业作为全国连锁企业，拥有统一的标识和风格，并且相关商标已在国家工商总局进行了注册登记。餐厅外招在餐厅营建时已经在当地市容城管等管理部门办理了相关审批手续。

78、若环卫对餐厅垃圾处理提出要求，如何应对

保持冷静、友善、乐于配合的态度，提供饮料或食品。

本公司一贯重视环保工作，每天所产生的垃圾均委托环卫局直运或委托具有合格资质的代运商代为转运，按照国家相关政策要求进行必要的处理。

79、若街道办需要餐厅对其某项工作进行配合，如何应对

保持冷静、友善、乐于配合的态度，提供饮料或食品。

街道办作为餐厅所在地的最基层的政府主管机构，所开展的工作我们应该在力所能及的

范围内进行积极的配合。但需要有相关文件依据，并且不产生成本和费用。

80、若街道办对餐厅台阶或举办活动提出要求，如何应对

保持冷静、友善、乐于配合的态度，提供饮料或食品。

如果餐厅的延伸部分出现占道现象，一般会在餐厅营建时与街道办进行沟通，并交纳一

定的占道费用。注意索要相关的文件。

如果餐厅需要举办活动，包括餐厅开业或促销活动，倘若需要占用便道或交通道路，应

提前报备市容城管部门、当地交通管理部门进行审批。得到批复后，举办活动。

81、若派出所对餐厅治安、保险柜现金存放或要求餐厅安装电子报警设备，如何应对

保持冷静、友善、乐于配合的态度，提供饮料或食品。

如果辖区派出所对餐厅治安提出疑问，应积极配合公安部门的要求进行积极改善。

对于保险柜现金存放，派出所提出整改要求并下达整改通知单的，应立即报备主管、财务部和公共事务部，以便及时作好沟通协调。

如果当地派出所要求餐厅必须安装电子报警设备，可向其解释公司正在对保安和电子报警系统的使用作可行性分析论证，并愿意了解当地市场电子报警系统厂商设备、价格、服务等诸多细节，如有进一步要求请报备主管领导。

82、如以上相关部门，要求餐厅对整改通知书、询问通知书等进行回答或签字，如何应对

如果政府部门向餐厅下达了整改通知书或询问通知书，请立即报备主管领导，由专人出

面解决。但要作好解释和沟通工作，以免产生误会。

七、其它公众关心的问题参考回答

83、如果顾客投诉食品价格过高，如何应对

本企业餐厅产品的价格，是根据市场经济的规律而制定的，符合国家和地方的物价管理规定，售价是合理的。

消费者有权对其认为不合理的价格向有关价格管理部门或消费者协会投诉，但无权直接以此为理由，要求本企业退货、赔偿或降价。

案例一

二位顾客在外带结帐时，顾作熟识，给收银员造成一种二人认识、一起结帐的假象。当前一位顾客先行离开，收银员正要对后一名收钱时，后一位顾客说收银员多结帐，他与前一位顾客根本就不认识，他没点先前的产品，再找前一位客人时，客人已离开门店。

如何防止

收银员在结帐时需询问分开付还是一起付，如果是一起付，则需客人明确承诺。

案例二

一位顾客点了一份1元的产品来结帐，当他付给收银员100元整钞并在收银钱箱打开时，说有零钱并将这张百元纸币拿了回去。经过一翻寻找后，该顾客说不好意思，没有零钱，那你找吧。然后就等收银员找零。如果收银员一大意，就会在没有收到钱款的同时，又“找零”。或可能在收银员犹豫不决时，旁边有位“热心”的顾客证明说他的确看到钱是已给收银员了。

讨论与防止

首先收银员应该保持清醒的头脑。其次，当客人将百元纸币取回时，收银员要明确唱收唱找，告知100元已还给客人了或在顾客零钱没有找出来之前，不要将整钞交给顾客。一旦发生钱款纠纷时，不要听信旁边“客人”的证词，需立即让值班经理前来处理。

案例三

一位顾客结帐时，他先点了一遍现金然后交给收银员，当收银员也点了一遍且辨别了真伪后，该顾客又说好象不能确认或有零钱可以付，要求自己再点一遍或收回先前付款。当他再次清点时，乘收银员不注意，迅速换了一张假钞进来或抽调一张。而后装做很不好意思的样子说对的或零钱不够付账。当收银员再次收到这笔钱款时，误以为没问题，刚刚才点过无需在复点，便将这笔有问题的钱款大意地收下了。

讨论与防止

收银员当然不能拒绝顾客再次清点或转而付零钱的要求，但一定要记住：已清点的钱款一但离手，再次收到时一定要不怕麻烦，再次清点并验明真伪。

案例四

顾客结帐时，以需换取特定号码的人民币或换钱为由（非常诚恳的口吻，利用收银员的同情心理），在收银员打开钱箱后，收银员拿出一叠现金让顾客自行挑选，顾客在收银员的注视下，迅速将人民币翻找一番，然后将钱还给收银员，离开收银台。等收银员醒悟过来核对现金时，发现已经少掉数千元。

讨论与防止

收银员没有义务和责任为客人换零钱或换整钱，如有客人要求可婉言谢绝。严禁顾客接触营业款，如发现顾客强行接触，立即关闭钱箱并叫值班经理过来处理，若顾客已接触过营业款后，在核实营业款无误后，才能让顾客离开。

案例五

有顾客（在收银台旁边徘徊，或在店中闲逛者以及不敢正视服务员者）一直关注收银员的操作，等收银箱钱款较多时，收银箱一旦开启时，立即抢夺百元大钞后迅速逃离。

讨论与防止

首先，收银员和值班经理需随时关注收银区域的现金安全状况，若发现有顾客在收银员旁边或身后时需立即关闭收银箱并由值班经理委婉地请该顾客离开收银区域并安排客人就坐；其次，值班经理要在高峰间隙进行抽大钞工作。

案例六

收银员在准备为一顾客找零时，有其他顾客站在另一边找收银员搭讪或装作要投诉，当收银员抬头转向和后一客人交流时，先前顾客迅速从还未关闭的收银箱内抽取钱款后离开。