作为证券市场的重要参与主体之一，投资者的整体素质提高对维护证券市场稳定意义显著。今年来市场行情低迷，投资者的维权意识加强，证券投资纠纷频发，一方面监管加强对上市公司、中介机构的监管；另一方面，确实存在投资者对证券市场知识、法规了解甚少、风险意识不强等问题，很多人盲目入市，或者存在博弈心理，投机色彩严重，投资理念缺失。

11月8日至9日，深交所联合上交所在陕西延安举办“会员投资者教育与保护工作培训交流会”，规范会员单位投资者诉求处理工作，疏导和化解证券市场矛盾纠纷，切实维护投资者合法权益。

深沪交易所就“投资者诉求处理”专题首次联合组织培训

今年以来，深沪交易所与中证协经过协商，决定建立联合轮值培训机制，共同举办投资者教育与保护工作系列培训，推动市场投保合力形成。今年3月份，两所与中证协首次联合开展投资者教育与保护工作培训，由上交所具体承办。11月份，深沪交易所再次携手，由深交所负责具体承办。

此次在革命圣地延安举办以诉求处理为主题的培训，旨在继承和发扬延安精神，坚持以人民为中心，更好的发挥证券公司作为服务投资者窗口的作用，夯实好证券行业诉求处理的前沿阵地，切实将风险矛盾化解在源头。

深交所有关负责人认为，券商对投资者教育增加投入是值得的。首先，强化投资者教育与保护，妥善处理投资者诉求，是保障券商业务稳健开展，不发生重大风险的基础；第二，投资者教育本身就是投资者最需要的服务，做好这项工作就可能有更多的投资者慕名而来，树立起券商良好品牌。

此次培训交流会邀请中国证监会投资者保护局、信访部门、陕西证监局、安徽证监局、中国证券业协会、中证中小投资者服务中心和深圳国际仲裁院有关负责人出席并授课，课程内容包括证券经营机构投资者诉求处理的形势问题与工作要求、证券纠纷调解与仲裁等方面，会员单位相关负责人及投教人员共180余人参加。专题授课之外，还组织参会人员就诉求处理疑难案例开展小组讨论并分享经验成果。

值得一提的是，这是深沪交易所首次就“投资者诉求处理”联合进行培训。在现场参加授课的券商投教员工对记者表示，“本次培训主题突出、内容丰富、形式新颖，案例分析的非常透彻，对实践指导性很强；在讨论中，我们打开了很多思路，对以后工作很有启发意义。”

20家券商获“投资者诉求处理优秀案例”表彰

 记者了解到，为激励各会员单位做好投资者诉求处理工作，培训交流会首次对“会员投资者诉求处理优秀案例”进行了表彰。

深交所上述负责人对记者表示，近年来，投资者维权意识增强，投资者诉求数量不断增加。为了加强各证券公司之间投资者诉求处理工作经验的交流和学习，深交所有了开展诉求处理案例征集的想法，征集来的案例用于优秀案例评选及培训交流活动，及时总结诉求处理经验，可以集市场合力共同做好投资者诉求处理工作，化解证券市场纠纷，维护金融市场稳定。

所以，在本次培训之前，深交所向各券商征集诉求案例，要求券商精选典型案例，从基本情况、问题分析、处理过程、处理结果及满意度、借鉴意义等方面进行总结。据记者了解，本次征集共收到83家会员报送的83篇精选典型案例。

在评审环节，深交易所邀请了深圳证监局、安徽证监局、上海证券交易所、中国证券投资者保护基金有限责任公司、中国证券业协会、深圳市证券业协会、深圳证券期货业纠纷调解中心等单位的诉求处理方面的专家，采用评委会打分方式，从案例的处理情况、亮点成效、案例的借鉴意义及影响力等方面进行综合评选。

经过专家评审，最终评选出一、二、三等奖及优秀奖合计20家。其中，中国中投证券荣膺一等奖，安信证券、国联证券与信达证券荣获二等奖，财达证券、东方证券、西部证券、长江证券及招商证券获评三等奖，平安证券等11家单位获得优秀奖。

延安党建“不忘初心”

在这次培训的期间，两所组织学员前往延安革命历史纪念馆和梁家河开展党建活动，以党建促业务，将延安精神和梁家河精神融入到投教工作的初心当中。

会务人员对记者谈起了筹备此次党建活动的初衷，“诉求处理人员工作中面对众多纠纷，夹杂较多的负面情绪，我们一方面要加强投教及诉求处理人员的业务能力以及心理安抚，我认为另一种培训同样重要，就是培养他们的情怀，注入精神力量。”

有参加党建的券商投教及诉求工作负责人对记者表示，“从参观延安革命博物馆到梁家河，都让我们意识到曾经的条件非常艰苦，但艰难困苦，玉汝于成，也让我们意识到要不忘初心，在以后的投资者教育工作中心态会更加平和，会增强建设资本市场强国的使命感和防范化解金融风险的责任心。”

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