保觀 | 聚焦保險創新

保誠保險新加坡公司（Prudential Singapore，以下簡稱“保誠”）是英國保誠集團的獨資子公司，是新加坡首屈一指的人壽保險公司，在新加坡享有超過85年的盛名。保誠注重通過多種渠道的營銷網絡、保障、儲蓄和投資產品，爲客戶提供全面的金融解決方案。在保險創新方面，保誠儼然是數字科技領域的代表，併成爲亞洲地區的“科創”領導者之一。

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預防性醫療

保誠正在利用技術工具和人工智能，推動預防性醫療保健，並試圖擺脫傳統的 “以治療爲基礎”的方法，而這種方法仍是許多保險公司的支柱，或者說發展的瓶頸。

該公司首席執行官Wilf Blackburn表示：“隨着新加坡人壽命的延長，人們會發現應對日益增長的醫療相關支出將頗具挑戰性。” “因此，保誠正在投資預防性的健康技術，並開發創新的金融解決方案，幫助人們更好地爲長壽做準備。”

最近的研究發現，全球的人均壽命又延長了，但“帶病長壽”的問題在世界各國日益突出。

爲了幫助客戶做好健康管理，保誠將與英國AI醫療公司Babylon Health合作，很快推出了一款數字健康應用，提供一系列人工智能服務。這個App可以讓用戶監控他們當前和未來的健康需求，並提供關於他們健康狀況的實時信息。

這對於保險公司和客戶而言都是一個雙贏的局面：隨着越來越多的客戶保持健康，他們將獲得高達20%的保費折扣，而保險公司則因爲受益於更少的索賠而降低成本。

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聊天機器人

保誠還利用技術來改善保險流程，同時提高客戶和員工的體驗。它推出的各種聊天機器人就是一個很好的例子。

作爲新加坡最大的人壽保險獨家代理機構，保誠於2017年就開發了業內首個聊天機器人askPRU，幫助其內部5000多名保險代理人快速解答產品和保單問題，改善了客戶體驗。通過實時獲取任何信息，askPRU能夠促進客戶與代理人進行順暢互動，顯著減輕了呼叫中心顧問的工作量，將呼叫中心平均等待時間縮短將近一半。同時，它還支持代理人更迅速地查找有關複雜客戶問題的建議。

該公司逾九成的代理人下載了這一應用程序。在此之際，保誠的業務量仍在增長，儘管電話業務量下降，這意味着保誠實現了降本提效。從長遠來看，這也將使其客戶受益，因爲保費可以保持在可承受的水平。

去年，另一款名爲PRUBuddy的內部聊天機器人也被推出，幫助員工回答有關薪酬和獎懲、福利和入職等與人力資源相關的問題。這爲保誠的人資部門騰出了時間，來處理高附加值的工作，同時員工的需求也能得到及時的響應。

保誠的最新動作是一個“以客戶爲目標”的聊天機器人，旨在與服務於代理人的聊天機器人相互補充，並計劃於2020年推出。

技術創新已經從根本上改變了保誠與客戶的聯繫方式，如今大部分互動都是數字化的。客戶可以選擇更適合自身需求的服務類型，無論是通過門戶網站、呼叫中心、服務中心還是財務顧問。

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數字承保

的確，科技力量撐起了保誠在賦能保險價值鏈方面的“戰略線”。

就在今年，它推出了一種新的數字化解決方案，允許保險公司對保單申請進行實時風險評估，並即時做出承保決策。

有了這項服務，客戶只需回答一系列針對其個人資料的個性化問題，就能立即知道自己的投保申請是否成功，或是否需要進一步審覈。當數字承保引擎確認投保成功，客戶可以在兩小時內收到一份電子保單合同。以前，週轉時間大約是兩天。

目前，該解決方案適用於保誠的PRUTriple Protect，一款消費型重疾多次賠付的產品。自今年1月下旬推出以來，該工具已被用於6500多份PRUTriple Protect保單。此外，該保險公司目前正致力於將這一解決方案推廣到其它產品上。

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中小企業

除了個人客戶，保誠還在利用科技，向中小企業伸出援手。儘管中小企業佔新加坡企業的99%，但它們經常被認爲是服務不足的領域。

爲了幫助中小企業滿足他們的人力資源和保險需求，保誠創建了一個名爲PRUworks的一站式數字商店。該系統可以在線跟蹤保險索賠和員工福利，以及提供融資選擇或健康計劃等增值服務。

該方案專門針對解決中小企業的多個痛點。根據2018年的一項調查，中小企業受訪者表示，對小公司來說，保險計劃過於昂貴，員工福利也不是公司優先考慮的問題。

迄今爲止，保誠通過其承保的2000家公司，爲超過10萬名員工提供保險服務，其中包括來自新加坡航空(Singapore Airlines)、普華永道(PwC)等大型企業客戶的員工。在這2000家企業中，90%是中小企業。

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團隊建設

要讓一家保險公司領跑數字創新，它需要把重點放在打造內部能力上。

保誠正在擴充其技術團隊，從去年不足100人增至200多人。公司首席執行官Wilf Blackburn指出，許多傳統工作已經消失。過去，有很多人在呼叫中心工作，但現在有了聊天機器人，就少多了。

爲了適應這一轉變，該公司對員工進行再培訓投資，使他們能夠在公司中擔任其他更高級、更具價值的職位。例如，100多名員工完成了有關人工智能和金融財務的SkillsFuture課程，然後將所學應用到工作中。

Wilf Blackburn強調：“我們沒有要求任何人離開公司 — 如果員工願意接受再培訓，我們仍會爲他們安排其他工作。” 隨着科技行業的不斷發展，保誠將繼續聘用科技人才，以增強其競爭優勢，即便它仍在與合作伙伴合作。

Wilf Blackburn也快速否認了將其他保險技術公司視爲競爭對手的說法。他解釋說：“我們正在和很多保險科創公司合作，這些公司不會試圖取代整個保險公司，他們只是專注於價值鏈的一部分。”

儘管技術在不斷進步，Wilf Blackburn堅持認爲技術是“推動者”，而不是員工的替代者。與此同時，保險仍是建立在信任基礎上的業務，保誠仍要依賴其代理人來維繫這些關係。