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　　冬天如期而至，酒店服务业迎来了一年中淡季（11月-3月）的第一阶段，14日晚一支名为《杯子的秘密》的视频却在双微平台炸开了锅。

　　视频发布者@花总丢了金箍棒，自称是中国酒店住得最多的人，过去六年，共入住过147间五星级酒店及精品设计酒店超2000个夜晚，却发现几乎所有酒店都存在杯具清洗方面的卫生问题。

　　根据《旅游业客房杯具洗消操作规程》，客房杯具的洗消应在专门的杯具洗消间内进行。可实际情况呢？

　　这些所谓的行业标杆酒店，有的用洗发水浸泡杯具，有的用同一块海绵清洗洗手台、杯具以及坐便器，还有的甚至从垃圾桶里回收一次性塑料杯盖、并用客户使用过的毛巾擦洗……

　　温馨提示：

　　视频部分画面可能会引起洁癖者不适

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　　回应比乱象更滑稽：公关部已下班

　　一石激起千层浪，视频曝光后，新浪财经第一时间联系了部分涉事酒店，除福州香格里拉大酒店工作人员表示正在查外，大多数酒店员工都表示，公关部已经下班，明天由公关部做出回应。

　　大家不要笑，负面新闻出来后，酒店员工面对记者和媒体，不多回应，转给公关部，是十分聪明的做法。

　　但公关部已下班的说辞，却透露出这件事本身已经不是单纯的公关策略可以解决的了。

　　这不，公关部下班了，但公众的注意力没有下班。

　　他们一边等待着各地监管部门的调查结果，以及涉事酒店的后续处理措施；一边诉说着自己对酒店卫生情况的不信任，可又不得不在旅游或办公时选择酒店入住的无奈。

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　　类似事件不是第一次，当时“成功洗白”

　　五星级酒店被曝光卫生差不是第一次，去年9月初，国内独立测评机构蓝莓测评拍摄的一段调查视频显示，五家五星级酒店，均存在“床单整套都没换”和“浴缸及马桶圈、漱口杯等未彻底清洁”不等问题。

　　最后，涉事酒店先后通过“尚无法核实媒体报道的准确性”及“独立测评机构并不独立”的侧面公关，成功引导了舆论，安全度过危机。

　　但很显然，这样的好运气不是一辈子的，无论此次相应监管部门的调查结果如何，涉事酒店如果无法从根本上解决问题，类似的公众信任危机还会再次爆发。

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　　外包工背锅？学学国外是怎么做的

　　据其中一家涉事五星级酒店的员工介绍，清洁工中一半为外包人员，如果超额完成任务会有更多绩效，不过，对外包人员的培训和正式工作人员都是一样的。

　　在这段介绍里，我们无意揣测是否外包清洁工这种类似“共享保洁员”的模式，给酒店的服务质量带来了安全隐患，但“超额完成任务会有更多绩效”这一点倒是可以重点关注一下。

　　这是否可以说明，如今的五星级酒店酒店在服务质量与人工成本之间，更在乎人工成本呢？

　　正如世茂集团董事局副主席许世坛表示，“中国酒店发展太快，近年来其服务水准有所下降”，一味注重扩张速度，而忽略了对运营管理水平的提升，或许才是中国传统酒店业被频频曝光服务不过关的祸根所在。

　　对此，小虎认为，酒店的改善不能光靠服务员的自觉与素质的提升，酒店应该忍痛，在卫生服务方面长期持续地下大血本才是关键。

　　在此基础上，还可以辅以国外的公关策略，建立一个酒店内幕网，对酒店的每一个房间进行精细化的监管，比如，每个入住客户均可在床单上留下“记号”，并在退房时将其发布在内幕上，方便下一个入住客户核实，如发现未换床单的情况，就有相应的处罚及补偿措施。

　　如此，真正让做客户回访时酒店员工口中的那句“好，我们知道了，您下次来的时候，给您更好的服务”落到实处，而不是说说而已。

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　　总结

　　神州优车副总裁臧中堂，曾针对滴滴出行乐清顺风车事件，在朋友圈对公关人士提出4点善意提醒。其中，排在首位的是“商业模式和产品设计是道，公关营销是术。道不正，术徒劳。”

　　这句话用在“开门迎客”的酒店企业身上，再合适不过。毕竟，消费者评判五星级酒店大堂公关人员的笑容真不真诚，是从服务品质上来的。

　　如果连五星级酒店的安全卫生问题都是常态的话，最后背锅的只能是“矮的里面挑高子”的消费者了。

　　但是，消费者又凭什么要容忍这份委屈呢？

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