网络大V@花总丢了金箍棒 昨天晚上通过一段短视频《杯子的秘密》曝光了他在入住的14家五星级酒店拍摄的卫生乱象：

　　服务员用同一块浴巾擦杯具、马桶，使用客户用过的方巾擦拭水杯等。在被曝光的酒店中，丽思卡尔顿、喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方、颐和安缦等顶级酒店均在其列。

　　花总说在他近两个月拍摄的32家酒店中只有一家勉强合格（将水杯统一收走后清洗），“拍得越多越绝望”，去年入住一晚价格2万的网红酒店，情况更糟糕。

　　不过花总也明确表示昨天曝光的视频中，14家五星级酒店的视频都拍摄于今年，去年的视频并未放在其中。

　　酒店的卫生问题由来已久，去年也被曝光过

　　2017年9月4日，独立测评机构“蓝莓评测”曾发布一条题为《五星级酒店，你们为什么不换床单》的评测报告也刷爆了朋友圈。

　　2017年9月5日，北京市旅游发展委员会发微博称，市旅游委联合北京旅游行业协会，共同约谈了北京长安街W酒店、北京希尔顿酒店、北京三里屯洲际酒店、北京JW万豪酒店、北京香格里拉饭店负责人，就媒体报道的不换床单不擦马桶情况进一步了解核实，要求涉事酒店开展自查和整改，正视问题，积极应对，提升管理水平，提高服务质量。

　　而酒店的回应方面，有些会不置可否，但表示会“高度重视并展开自查”，比如北京JW万豪酒店；

　　也有些会在“自查”的同时加上一句“目前无法去核实报道的准确性”，比如北京香格里拉酒店；

　　还有些酒店就更加“强硬”了，坚称“根据我们可抽调的记录表明，我们的客房清洁流程符合品牌标准，每天更换布草数量与客房清洁数量完全吻合”，同时还发布了一个呼吁：

　　任何第三方评测机构及个人不要在客用品及酒店布草上使用荧光剂等化学物品进行检测，以免给员工或其他客人造成不必要的健康隐患。

　　这么做的酒店，它名字叫：北京三里屯洲际酒店。

　　今年酒店的回应，更让人心寒

　　如果说花总今年的曝光与去年评测机构的曝光有什么不同的话，主要应该是在地域和曝光方式上，去年独立测评机构只是在北京5家五星级酒店测试，用荧光标记测试打扫卫生的覆盖面，范围也包括厕所、床单、漱口杯等；

　　而今年花总的爆料则采用了“室内秘密拍摄”（当然也有人质疑“偷拍的方式是否违法”，这里我们不做过多讨论）花总这次曝光的酒店也都是五星级，但包含了北京、上海、福州、南昌、贵阳等多地酒店，涉及区域更广，而且曝光内容主要是水杯的卫生问题，但视频场景更加直观。

　　在涉事酒店的回应方面，有了去年同行们被曝光的经历，今年各个酒店公关部门的工作就驾轻就熟了。

　　据统计，14家被曝光的酒店中，有12家在回复曝光问题时，第一时间把回应推给了公关部。

　　公关部能搞定一切？那还要酒店高管、服务人员干嘛？

　　这些酒店难道不应该是第一时间启动内部自查，查实问题后积极整改吗？反而是交给公关部来回应这件事，显然有点回避自身的问题。

　　大V们的看法

　　曾经在桔子水晶酒店担任过市场总监的媒体人@陈中：

　　给刚刚上班的五星级酒店公关部参考杯子危机公关声明模板

　　xxx酒店关于外界关心杯子卫生问题的回应

　　11月15日，针对网上有曝光我司酒店杯子问题的文章，我酒店集团立即高度重视，有酒店总经理发起，连夜召集全体员工紧急会议，仔细观看了网文视频，现正式对外回应。「第一段统一的，放心全文复制，括号内记得删除」

　　经过和房间服务员，领班进行多方面谈话，确实存在视频相关问题，我们郑重道歉，并将立即采取下述整改措施。「为避免涉事酒店模板化可以看着选就好了」

　　一，立即辞退涉事服务员，录入酒店黑名单，从此不再录用。「反正你们也不知道是不是真开除了」

　　二，全体集中学习一周，提高正确认识，牢牢树立客人是上帝的服务意识。「必须学习必须反思」

　　三，为避免再出现此类问题，酒店决定为客房服务员配备GoPro摄像机，服务时必须打开并全程录像，资料备查。「用科技改变酒店服务业，会被互联网精英点赞」

　　四，我们决定将酒店所有杯子集体运送后厨清洗消毒再分发房间。「海底捞式的服务，会被称赞为酒店海底捞」

　　五，我们决定同时增设监督员随同服务员一起作业，避免再出现此类问题。「两人作业互相监督，挺有道理」

　　感谢外界对我们的监督和关注，我集团将一如既往提供优质服务，欢迎您的光临。

　　xx酒店集团

　　前途家网公关总监@唐挺：

　　整齐划一，都推给公关了，真是标准动作。

　　这事大概率结局：1、过气网红@花总丢了金箍棒 会被列为各大酒店集团VIP客人（备注上爱偷拍）；2、第一个公关回应的，会被列为模板。

　　再评酒店行业被爆卫生危机：1、公关是干什么的，一句话“人在家中坐，锅从天上来”；2、酒店前台和接电话的工作人员显然是受过标准流程培训，交由公关部应对是规范正确动作；3、传统的行业的公关真特么舒服，相比之下，互联网创业公司的公关太苦逼了，当天的危机如果没回应估计当天就下岗了；4、危机真的要当天回应吗？个人观点，非生命财产危机建议在调查事实完成后，清晰给出调查情况与整改说明更有态度，也更能回应社会关切。

　　前京东商城公关部总监@闫跃龙：

　　必须说，酒店在公关上训练有素，统一口径，推给公关唯一出口。预测一下最后的回应和结局吧，是个别服务员的问题，将视频中的服务员和酒店区隔开，然后该怎么样还怎么样…如果这样，公关就坏了。

　　优信集团公关总经理@王以超：

　　真羡慕五星级酒店的公关，竟然还有上下班的概念，想去酒店做男公关了， 严肃一点，同意丹青老师的说法，这不是公关危机，这是行业道德的整体沦丧。。。

　　腾讯公关总监张军：

　　佩服这些酒店平常的训练有素。但这首先不是一个公关问题，如果哪家酒店靠文案过关，我觉得是可怕的，没有人愿意住这样的酒店。其次，如果公关站出来希望酒店管理层真正做出改变，那就值得称赞。这很难，大部分公关团队做不到，公司也未必会接受。但如果提了，并且公司作出真正的改变，那这样的公司和公关团队，都值得尊重。

　　目前这件事最新的进展是：福州香格里拉酒店、北京柏悦酒店已经正式确认存在问题，并向公众道歉了。另外，北京柏悦酒店还表示“这只是个体事件”。

　　大家可以对照上面大V们的表态和预测，看看是不是已经有人提前猜到结果了？

　　最后，真心希望这些被曝光的酒店，以及未被曝光但存在问题的酒店，彻底自查和整改，守住服务业的底线和良心。