高端酒店再陷“卫生门”，难题如何破？

11月14日晚间，某网友在微博发出一则长达11分钟的视频《杯子的秘密》，曝光了14家高端酒店存在的严重卫生问题，涉及喜来登、香格里拉、康莱德、华尔道夫、安缦、丽思卡尔顿、宝格丽、文华东方、四季酒店等高端酒店品牌。视频显示，被曝光的这些酒店客房间夜价大部分在千元以上，有些甚至高达5000元，而他们均存在客房清洁员用脏抹布、顾客用过的脏毛巾擦拭杯子等卫生问题。视频迅速在网络扩散，许多网友在看过视频后直呼太恶心了，也有一些喜爱这些酒店品牌的网友愤怒地表示非常失望。

事实上，高端酒店深陷“卫生门”已经不是第一次了。去年9月，蓝莓评测曾曝光北京5家五星级酒店存在不换床单、不刷浴缸马桶等问题，曾让高端酒店的卫生诚信一度遭到质疑，业界也纷纷热议导致问题的根本原因以及相应的解决方法。可是一年刚过，又有14家高端酒店被爆出卫生问题。按照早已成熟的规范程序完成一间客房的清扫真的有这么难吗？

就客房杯具清洁来说，杭州西湖国宾馆曾于去年3月在官方微信平台公开了酒店客房杯具消毒全过程。文章中提到，西湖国宾馆所有客房内的杯具是统一收集起来，由专人进行清洗且消毒的。整个过程分为8个步骤，包括员工穿专用消毒衣，戴专业口罩，将客房内收集的脏杯具统一存放；清洁杯具有专门的清洗区与冲洗区，杯具由兼具清洗和消毒功能的专业洗碗机进行清洗后，再次被放入消毒柜进行消毒，然后统一装进有盖子的保洁杯具框，防止二次污染；杯具的运输由专人负责，客房清洁员要戴上手套，从保洁箱内拿取杯子配入房间。

“如今大部分的酒店都已经取消了客房杯具消毒环节，很少有酒店的客房清洁员会把杯具拿出客房清洗。”星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官袁学娅说，现在很多酒店都自信地认为客房卫生间洗手池的自来水可以达到饮用水标准，用于清洗杯子是没有问题的，可以由清洁人员在客房卫生间自行清洗后，用一块专门布进行擦拭，可问题却出现在了这块擦拭布上。

袁学娅认为，从问题的本质来看，一方面是现在很多酒店的价值导向是以资本运作为主，导致对日常经营管理的忽略；另一方面与人力成本红利消失有关。 “以前这种高端酒店的人工配比一般是１:２，２个服务员服务１个客人。现在很多酒店为了节省人力成本，将服务人员一减再减，甚至把客房清洁的工作交给了第三方劳务公司的小时工。他们大多数没有接受过专业系统的培训，自身受教育水平的程度也不是很高，如果每天清洁的客房数再一增加，就容易出现偷工减料的现象。”

华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱也认为，这是中国酒店供大于求情况下，酒店经营业绩下降，员工收入降低，服务水平下降所造成的恶性循环。

中国旅游研究院副研究员杨宏浩则提出了几个疑问，酒店是否从思想上重视？是否将服务品质视之为酒店的生命线？因为只有重视了，才能在设备投入、人员培训、监督管理上行动起来；在经营理念上，酒店是成本导向还是服务品质导向？如果以成本导向为主，就有可能在硬件设备的配置和人工薪酬上做减法，从而导致服务质量得不到保证；酒店是否能保证服务流程和管理制度的完善，并配有相应的监督检查制度和奖惩机制？服务人员是否按照流程和规范来执行？目前来看，存在激励机制设计不合理、服务人员过于追求效率等问题，加之部分服务人员素质偏低，就可能导致不按标准来操作。“高端酒店一再发生这样的事件，也不排除酒店存在监督管理方面缺位或不到位的问题。甚至有可能服务人员和管理者认为这个问题是业内惯例，带着侥幸心理，甚至心安理得就这样做了。”

类似事件在星级酒店和品牌酒店，在低端酒店和奢华酒店都时有发生，导致大家对酒店服务品质信任度下降，甚至住酒店对于杯子、毛巾等方面的卫生带有一种恐慌感，这个从行业监管来说应该引起关注并有所行动。

在杨宏浩看来，不仅是客房清洁问题要予以重点关注，对酒店住宿设施中曾经出现过的空气质量甲醛超标、床上用品PH值超标、以及六小件中洗发液、洗浴液、牙膏的有害化学成分超标等问题，都要进行持续地督察测评并予以公布和处罚。他认为，既要坚持以前的明察暗访制度，并确保不是走过场；也要提升检查测评的科技含量和技术手段，让可能危害顾客健康的隐患无处遁形；还要关注互联网上消费者体验酒店和住宿设施后的点评，从中发现问题，更有针对性、更加精准地进行监督管理。

此次高端酒店再陷“卫生门”事件仍在不断发酵过程中，截至记者发稿，涉事的14家酒店，除上海浦东文华东方酒店之外，均做出了回应。其中，福州香格里拉酒店和北京柏悦酒店均承认，网友发布视频所反映的情况确实存在，并向公众道歉，表示即时加强员工培训，重申流程管理，并进行长期持续的监督。而其余的11家酒店则回应仍在核查当中。

北京市旅游发展委员会发布官方微博称，11月15日对4家涉事酒店进行询问警示约谈，要求其迅速核实情况，全面自查，如情况属实，要立即限期整改，切实落实自身主体管理责任。同时，北京市旅游委请市卫生健康委迅速组织检查人员对涉事4家酒店进行卫生监督现场检查，并将视对涉事酒店的调查情况，协调相关执法部门再做进一步的处理。据了解，今天上午，北京相关卫生部门已经介入调查。视频中曝光的北京地区的酒店包括北京颐和安缦酒店、北京康莱德酒店、北京柏悦酒店、北京王府半岛酒店4家酒店，分别位于北京东城、海淀、朝阳三个区，各区卫生监督部门已经对涉事酒店进行了现场取样调查，目前实验样品已经送往有资质的实验室进行检测，实验结果出来后将对外公开。

上海市旅游局也对媒体表示，他们正在核实调查中，对证据确凿的涉事酒店，将积极协调各相关执法部门予以严处。同时，将向国家星级评定部门建议，及时修补相关评定标准，从源头防止此类事件的发生，确保星级宾馆饭店的服务质量，让消费者放心。

截至目前，已有多家涉事酒店就网曝相关问题致歉。

北京柏悦酒店

▽