来信照登 | 十一旅游遭遇暴雪，平时“偶然”的选择，关键时刻方显专业力量！

十一黄金周旅游本来应该是欢快游玩的假期，但这几个团的客人，这个十一过得有点难忘。

本期《来信照登》收到加拿大东西海岸+落基山15日游多团客人的来信反馈，在加拿大遭遇百年不遇的暴雪封路16小时，本应投诉行程受损的团队却接收到表扬信连连。

（点击图片可查看大图）

今日，小编带你走进暴雪背后的故事：

当时到底发生了什么？

其实，在加拿大开启暴雪模式这事并不能算奇怪，一般出现在11月份左右。但是在9月底10月初就被暴雪围剿，这事就不常见了！漫天的大雪导致客人在公路上封困16小时，可想而知情况有多糟糕。

当时，客人随手发的2条朋友圈可见，从北京时间5点（加拿大时间18点）到北京时间13点（加拿大时间晚24点），从白天到天黑，原本计划的行程“搁浅”不说，在冰天雪地中，只能在车上的密闭空间里消磨时间，确实不易！

但是，此时此刻暴雪中的客人

并不绝望！并不孤注一掷！

前线、后方，

我们与客人同在！

前线·暖心

客人最能够依靠的就是领队。领队在车中及时安抚客人情绪，并把包中随备的各种小零食分发给车中的客人；及时将加拿大政府分发的应急物资分发给每位游客。同一时刻，和公司汇报及时反馈情况。

当然，车和司机也是抗雪前线的必备力量。小编我总结了10字箴言：车上有厕所、司机经验多。当时，客人们乘坐的大巴车是可以承载50余人的自带卫生间的豪华大巴车！全团也就20余人，所以充足的空间保证了暴雪封路情况下，密闭空间内的空气相对畅通。而且，荒郊野外、冰天雪地客人解决“内急”也是个大难题，然而车中自带移动卫生间，此难题迎刃而解。大巴车司机是一位在加拿大有着好几十年驾车经验的当地“老司机”，各种暴雪艰难情况都有经历，所以面对来的比往年稍早了点的暴雪，老司机应对自如。

此处，还要点名感谢一下加拿大航空公司。在客人千辛万苦赶到机场后，原定的航班早已错过，加航的地勤人员全员出动，帮助客人快速办理值机等手续，尽最大可能缩短了登机时间。

后方·坐镇

在每一个出行客人的后方，都有着中青旅遨游网各版块负责人的随时关注。中青旅遨游网应急处理群，十一小长假期间，各版块负责人随时汇报客人出游情况。中青旅遨游网总裁高志权高总，在得知事情的第一时间作出指示，并向前方发去问候，委托随团导游向客人表示慰问。

图遨游网总部应急工作小组截图及

高总和当时带团被暴雪所困的领队董颐的微信截图

暴雪发生，客人被困公路事情发生后，由产品事业群主要负责人、美洲部负责人、北美洲产品设计师、领队管理团队负责人、带团领队等组成的“应急处理小组”更是不顾时差，通宵不休息，与前线客人和领队保持沟通，确保团队的实时情况。由于暴雪封路，影响了客人后续的航班，产品事业群美洲部负责人还紧急联系了加拿大航空的相关负责人，协调客人的后续航班，保证客人安全顺利返航。

小编想说：这些群并不是因为这次事件，或是这个十一才临时建立的。中青旅一直有一套成熟的应急机制处理办法。平时各地有地震、台风等自然灾害或政治突发的事件时，各板块负责人会第一时间群中询问客人情况。

中青旅遨游网总裁高志权一直强调“不要对可预见的事情抱有侥幸心理”是遨游网全体员工的工作原则。如果这些平时看似“不重要”的环节，串联在一起，也会影响重大：如果说领队随身自带的零食是偶然，50座自带卫生间的豪华大巴是偶然，有着丰富路况经验的加拿大“老司机”是偶然，公司成立的应急时间处理群是偶然……那么，这么多“偶然”汇总在一起，就是“必然”！必然成就专业，必然成就品质~