2009年，樓市最火的時候，王栓琴準備轉行成爲一名經紀人，但家人不支持她的決定，有朋友也勸她說，“做中介需要心狠手辣，會忽悠纔行，你的性格做不了。”

之後王栓琴還是堅持自己的選擇，併入職鏈家，但她第一年就被一位客戶評價說：“我見過的這麼多中介裏，你屬於比較‘傻’的一個。”

那是一個“跳單”客戶，王栓琴跟了半年，結果客戶因爲貪圖便宜，看上一套有產權糾紛風險的房子，王栓琴建議他不要買，他就轉身去找了其它中介。

5個月後，“跳單”的客戶又來找王栓琴，因爲那套房子果然陷入糾紛，交易被迫中止，這時候王栓琴的“傻”成爲讓他放心的品質，之後的交易果然一切順利。

不會忽悠人的王栓琴，一直沒有學會忽悠人，但十年之後，她靠着這份不走所謂捷徑的“傻勁兒”和自己專業服務做到了M8綜合店經理。

王栓琴說，她相信“你的付出，終有一天會有回報，不要只看眼前的利益。真誠的去對待每一位客戶和業主，他們是能感受到的。人和人之間，需要用心去交流。你站在他的角度考慮，一時間他可能會有誤解，時間長了，會印證你是對的。”

在房地產經紀行業，普通經紀人的平均從業生涯只有8個月。但在鏈家，在職2年以上的經紀人比例超過48%，而且像王栓琴一樣一待就是十年的鏈家經紀人大量存在。

在經紀人離職率高、在職週期甚至只有幾個月還是行業的普遍現象時，鏈家經紀人已經開始紮根這個行業，並向外界展示這份工作真正的價值所在。

在這個有着十萬人規模的行業“特殊羣體”的塑成中，鏈家特有的企業文化和價值觀無疑發揮了至關重要的作用。那麼，18歲的鏈家，是如何一步步形成自身獨有的企業特質，讓旗下近十萬經紀人成爲行業裏“特殊羣體”的？

價值觀——從企業到個體

在經紀領域，王栓琴這樣的人是“長跑者”，他們不刻意強調銷售技巧，在追求利益最大化的功利主義和職業道德之間會選擇後者，這也是鏈家的基本價值觀——做難而正確的事。

鏈家創始人左暉曾說，“這個國家一個物種特別少，就是傻瓜。我們就來做這個傻瓜，傻瓜就是說實話的。消費者要的並不多，就是你別騙我，房子有什麼問題你都告訴我，選擇權在我。”

左暉強調，即使在基層門店和經紀人身上，也要“懂得放棄短期看起來不錯、長期看起來很麻煩的事情”。

2011年，鏈家推出真房源的時候，不僅前後投入了4億元，不到一年的時間內全公司的經紀人也幾乎換了個遍——因爲不掛低價假房源，意味着短期內客戶量下降、收入下降，習慣了看短期的經紀人會不適應。但是，鏈家還是堅持價值觀是戰略方向和底線，嚴格推行“真房源”。

其實，鏈家一直以來的企業戰略都是在圍繞價值觀做加法。

2004年，鏈家率先提出“透明交易，籤三方約，不喫差價”的陽光操作模式，建立行業新規則；2011年，鏈家率先推出真房源行動，並制定真房源標準——“真實圖片、真實存在、真實在售、真實價格”；2013年，鏈家推出安心服務承諾，並且逐年遞增承諾項目，升級客戶體驗。

讓“難而正確的事”落地，鏈家其實一直在努力突破各種阻礙，這讓房產經紀逐漸從一個無序的行業演進爲一個以價值觀爲重的行業。

而企業層面的價值觀堅守必然會向企業中的個體滲透。在這個過程中，鏈家的經紀人也發現了屬於自己的職業素養和職業規範，甚至在日常的工作中沉澱出“入微、專業、信諾、利他、較真、向善”的職業美學。

鏈家的價值觀會提醒經紀人如何做選擇

在鏈家內部有一個基本共識：價值觀不是體現在經紀人的口頭承諾上，而是當一個經紀人面前的兩件事發生衝突的時候，他們會選擇哪個。經紀人經常需要在虛報信息、賺快錢和對客戶說實話之間進行選擇，鏈家的價值觀會提醒他們：永遠選擇後者。

“如何培養經紀人以客戶爲中心的價值觀？非常重要的一點就是讓他們在工作中找到職業感、自豪感、成就感，讓他們獲得職業尊嚴，看到職業價值。”鏈家COO王擁羣表示，鏈家會讓每一個經紀人體會到這個崗位是積累越多越有價值的，需要守正德、走長路。

經紀人是綜合型人才

貝殼找房的一項統計數據顯示，今年全國範圍內已經有18個城市的二手房交易額超過新房交易額，存量房時代來臨，需求升級階段開啓了。一線城市和主要二線城市已經走過了剛需時代，從“買到房”轉向“買到好房”，買房者也不再是僅僅需要有房住的“小白”，而是更加關注居住品質。

“居住服務面臨消費升級，迫切需要進行全面的品質升級，經紀人品質就是提升服務品質的基石。”鏈家COO王擁羣認爲，經紀人將從銷售型向顧問型轉變，既要有服務意願（價值觀），也要有服務能力（專業性），“經紀人的專業路徑越走越長，幫助客戶形成決策，助力客戶做好置業，這是未來經紀人的價值所在。”

這也是鏈家經紀人不一樣的地方。鏈家經紀人在交易流程的前端，要以專業的政策解讀和把控能力爲客戶提供市場行情參考，根據需求和財務能力設計購買方案；在交易過程中，根據買賣雙方條件最大限度地進行交易風險提示；交易完成後，及時跟進客戶反饋，爲下一個交易鏈條夯實基礎。

爲了提升經紀人的專業性，鏈家一方面不斷招聘高學歷經紀人，把學習能力和專業知識視爲經紀人成長的基礎；另一方面，通過系統化培訓與“搏學大考”提升和考覈的經紀人專業能力，來培養顧問型經紀人。

北京鏈家本科以上學歷經紀人佔45%

截至目前，北京鏈家統招本科及以上學歷經紀人突破10000名，佔全體經紀人的45%，而就在12月18日，上海鏈家剛剛宣佈這一比例已超過51%。鏈家計劃在2021年將經紀人本科生佔比提升至51%以上，讓統招本科生成爲經紀人的主流羣體。

在鏈家看來，未來顧問型經紀人要具備“四高”特徵：高學歷、高專業度、高職業素養、高社區參與度。

高學歷，代表的是經紀人的學習能力和專業知識儲備，當高學歷的經紀人達到一定比例，量變產生質變，整個團隊的做事方法和邏輯都會發生改變；高專業度，意味着運用各種專業知識和技能解決客戶問題的能力，以及在互聯網時代，利用線上+線下專業工具進行高效作業的模式；高職業素養，強調經紀人的“中性市場觀”，即客觀、多維度、理性評價市場，爲消費者提供專業建議；高社區參與度，做到社區友好。

經紀人在正在從一個只做房源推薦、交易撮合的職業，變成一個以專業服務爲核心價值的綜合型崗位。

在鏈家的體系中，客戶是整個交易的中心，公司圍繞客戶做服務，而公司最重要的資產之一則是經紀人。

平臺上的房源體系、VR看房、樓盤字典、智能工具都是爲了經紀人服務的，在每一個經紀人背後是一個團隊、整個平臺在提供支撐，而不是依靠經紀人單兵作戰，讓一線的人靠天喫飯。

鏈家長期在經紀人身上進行投資，最終產生了量變到質變的效果，幫助其成爲行業內服務品質最出衆的一羣人。

反惰性，

讓制度7*24小時運行

如果一個經紀人在個人利益和客戶利益之間選擇，心理天平倒向了自己一方怎麼辦？鏈家有多渠道的反饋路徑和嚴格的制度約束體系，並且爲不同的“犯規”行爲設置紅黃線。

鏈家經紀人的制度化體系包括真房源、合規管理、職業道德、備件管理、客戶信息等管理、經紀人之間的合作規範、客戶服務等諸多方面，僅職業道德一項就有上百條管理規定。

鏈家僅職業道德一項就有上百條管理規定

例如，經紀人用不正當手段打擾客戶正常工作生活，對客戶造成人身傷害、財產損失或嚴重心理傷害； 經紀人對應知或經過正常覈實應知的房屋問題沒有核實確認，或覈實確認後未告知客戶，導致客戶利益受損，如嫌惡設施披露：飛機場、加油站、高壓電站、垃圾處理場、工廠等，以及房屋相關資金風險披露：房子高額抵押、查封、凍結、物業欠費，客戶/業主的不良信用情況等等有違職業道德和職業規範的行爲，都會受到嚴格監督。

任何人只要觸碰了以上底線，必會受到平臺的相應處罰。

在制度化規範作業之外，鏈家內部還有“監察”團隊，負責調查、審理、處置違規行爲和交易糾紛。

價值觀引導、專業知識和職業素養教育、制度化體系，以及用“監察”團隊這樣的內部架構做第二道保險，鏈家讓經紀人在作業時都會有非常明確的方向和標準，讓他們只需比好，而不是用“忽悠人”這樣劣幣驅除良幣的方式。

在每一個鏈家經紀人的背後，不僅有平臺提供加持，提升服務品質，還有無形的制度體系在進行反向約束，避免經紀人進入一連串的犯錯陷阱。這是鏈家經紀人持續高底線、高品質的原因之一。

在客戶心中，

他們不一樣

很多最初進入經紀行業的人，第一意願都是爲了賺錢。

範彬在七年前進入鏈家，甚至放棄了在律師事務所兩年的工作，因爲害怕“餓着肚子沒有愛情”，他沒有繼續走苦熬成一個大律師的路徑，而是轉行成爲經紀人。

爲了錢選擇賣房子，但範彬逐漸發現大部分事情跟他想的不一樣。客戶買的只是一套二手房，但有人會問經紀人要當時開發商整體的設計規劃，有人要測距、要測噪音分貝等。“客戶想要什麼的都有”，範彬說，自己的感覺慢慢變成了一個幫助客戶解決問題的視角，而鏈家則從一個社區好鄰居進化成了助力安家的組織。

範彬幫助客戶解決了住房問題，有的客戶也和他成爲了朋友。他的首單客戶甚至會拿自己的博士畢業論文給他看，還和他討論財富沉澱的社會問題。

在進入行業之初，徐文博覺得房地產是離錢最近的行業，理所應當能滿足他賺錢的想法。而在同事的無間合作和客戶的尊重認可中，徐文博從一個最初只想賺錢的經紀人，變成了利他主義者，做事會從客戶角度去幫助客戶解決問題，而不是“打小算盤”。

今年，徐文博接待了一位遠在浙江紹興的老業主。業主老伴兒已經去世，女兒女婿也都在國外。由於長期透析治療，身體狀況也不佳，只得由同樣高齡的親家幫忙代辦各種手續。徐文博在交易過程中盡心盡力幫助老人代辦各種流程與手續，讓老人儘可能少跑。在業主放心的前提下，需要業主到場或者應該去做的事都可以幫忙。

交易結束之後，老業主直接在鏈家APP上寫了一段評價說，“這是我見過鏈家和同行業最負責任的，因爲我們年紀大，每次他都是主動到我們小區附近和我們溝通，成交後每次辦手續都是車接車送，不厭其煩的給我們一遍一遍講解交易流程，小夥子很實在，希望有更多的買家和賣家能找到他，絕對不會有錯的。”

客戶認可以能夠形成價值觀正循環

鏈家把客戶認可視爲一種榮譽，每年在經紀人大會上表彰品質和業務能力突出的經紀人，樹立學習榜樣。徐文博也被推薦出來，站在了聚光燈下，在分享經驗時，他說，“無論是朋友介紹，還是自己諮詢，互聯網時代，客戶都會想去了解經紀人是否專業。而獲得客戶的認可源於兩點，專業與把控交易風險的能力。只有滿足這兩點，客戶纔會認爲在鏈家付出的費用是值得的。”

相比制度約束，經紀人持之以恆的品質服務所帶來的客戶認可以及集體榮譽，能夠在某種程度上形成價值觀的正循環，這無疑能激發經紀人保持高職業素養的意願。

鏈家的服務性思維和價值觀、制度體系的長期建設，最終讓鏈家的經紀人變得不一樣，帶來了整個行業的服務品質提升，以及更多的信任關係。