這本是京東核心競爭力，爲何物流服務屢現爭端

作者 陸涵之 胡軍華

2020年“6·18” 大促，京東集團（下稱“京東”）實現銷售額2692億元，同比增長33.6%，新冠肺炎疫情雖重創國內外市場，京東增長依然咄咄逼人。

物流配送迅速高效是京東的一張王牌，公司方面曾自豪地宣稱：“90%以上的自營訂單可以在24小時內送達，90%區縣可以實現24小時送達。”

還有10%的自營訂單配送也迅速高效嗎？

第一財經調研部分京東明星自營商品發現，物流配送層層轉包，問題解決“踢皮球”，專業和個性化服務能力缺失，正在侵蝕京東來之不易的好口碑，也讓同行看到了後來居上的機會。

自營商品配送層層轉包

在京東App上搜索“牀墊”，京東自營的宜眠坊牀墊高居綜合推薦第一位和第二位，評價12萬+，98%好評。

2020年6月18日，京東大促銷，傅立（化名）在京東自營購買了一張“宜眠坊”牀墊。

在兩週左右的時間裏，京東客服和廠家客服互相踢皮球；牀墊究竟在哪裏，由誰來配送，沒人能給出明確的答案。京東App上訂單跟蹤信息裏最後一條信息提示訂單預計6月23日送達，之後再無更新。

爲了早一點收到牀墊，連續幾天，傅立主動聯繫了京東客服。京東物流表示，該訂單是廠家直送訂單，由廠家安排發貨，想要了解物流詳情需要先與廠家聯繫。而廠家宜眠坊客服反饋，物流是京東負責，不掌握情況。幾經周折，傅立了解到牀墊從河北發貨後，由京東物流送到了上海大件平臺分揀中心，而最後負責把牀墊送到傅立上海家裏的人，不是京東物流，而是一家叫螞蟻的第三方物流公司。

傅立一直到7月2日才收到牀墊。

收牀墊的那天，傅立注意到，送牀墊的兩位工人，既沒有穿京東的工服，也沒有穿“螞蟻物流”的工服，工裝背上的四個字是“公興搬場”，還有公興搬場的熱線電話“96964”。

傅立買的是京東自營牀墊，物流配送從京東物流變成螞蟻物流，最後送到家的是上海公興搬場，一路倒手轉包，消費者卻被矇在鼓裏。

宜眠坊客服稱，該消費者購買的牀墊平時銷量不高，因此京東沒有大批量入倉，需要廠家發貨。根據京東規定，京東自營商品需要由京東物流發貨，不過廠家不確定配送時是自營物流還是合作物流。

第一財經聯繫了京東物流，京東物流對此的回應是，商品運輸途中是京東物流進行運輸，到了配送階段則是由京東物流的合作方螞蟻物流負責配送。面對自營商品爲什麼選擇第三方物流配送的問題，該客服人員回應表示“京東大件一直是由第三方物流配送”。

第一財經記者瞭解到，螞蟻物流提供家電、傢俱等大宗貨品的城市配送服務，其官網合作伙伴中有宜家、蘇寧易購、京東到家等。從業務範圍看，螞蟻物流適合對大件商品進行配送。而第三方物流公司，京東物流對其控制力不強，造成了用戶的糟糕體驗。

對於延遲配送和溝通不暢，京東方表示是由於6·18訂單過多，導致配送員需要協調時間，同時表示已經將問題向上級反饋，今後會改進這一問題。而消費者無法在客戶端看到實時物流，京東物流表示也是因爲6·18訂單過多而沒有及時更新。

問題商品和問題服務

出問題的不只是牀墊。

在京東App上搜索梳妝檯，綜合推薦第一名是京東自營的“工來工往”梳妝檯，李滿（化名）買了一張。

配送前，快遞員特別提出，只能晚上送貨，白天送不了。

對於原因，快遞員給出的理由是：交警要求，京東配送員的電瓶車載貨長度不得超過一米，梳妝檯包裹尺寸超長，晚上送貨是爲了躲警察，避免罰款。

京東物流對第一財經記者表示，根據查證，該訂單配送人員確實是京東物流的工作人員。而關於“只能夜間配送”的問題，京東物流表示，梳妝檯屬於大件商品，但後臺派送訂單時將梳妝檯誤發至小件配送中心，導致配送員無法用合規車進行配送，只能夜間配送。

但事實並非如此。李滿還購買了京東自營的一張餐桌還有一張沙發，配送員仍然是電瓶車運過來的，同樣要求只能晚上送貨。

對於大件商品用電瓶車配送的問題，一位業內人士告訴第一財經記者，主要是節省成本，大件商品一般用貨車運送，而且一般要兩個配送員，用電瓶車就簡單得多。京東節省了成本，而配送員卻只能晚上出沒，遊走在違法違規的邊緣。

京東自營的商品種類成百上千，第一財經記者調查發現，食品飲料、日用百貨、消費電子類等產品，在上游生產製造環節實現了規模化、標準化生產，在下游消費環節，對售後服務的要求不多，這些“輕服務”的標準化商品，京東以自營形式運作，消費者滿意度較高；而傢俱、家居等用品，高度依賴服務，而且不少商品存在個性化需求，不僅物流配送容易出問題，售後服務也不盡如人意。

第一財經記者發現，在一家名爲樂愛家的京東自營旗艦店內，一款售價138元的收納櫃評論已經超過3.7萬條，而 300多條差評幾乎都是因爲“缺少配件”。

京東頭上高懸的劍

京東創立之初，消費電子產品是其強項。京東要做大，必然會跨界進入其他商品領域。

傢俱、家居行業潛力巨大，市場沒有寡頭，沒有一家公司佔據壓倒性優勢，對於電商誘惑難以抵擋。

據中國傢俱協會數據，2019年全年，傢俱行業規模以上企業6410家，累計完成營業收入7117.16億元。

生產製造領域，除了海外一些大品牌，2019財年，歐派家居（603833.SH）收入135億元，顧家家居（603816.SH）2019年收入110億元，算是比較大的公司。

中間銷售環節，紅星美凱龍（601828.SH）做得最大，2019財年營業收入165億元，以零售額來算，佔家居裝飾及傢俱商場行業的市場份額僅有6.3%。

下游如物流配送，也沒有規模化的龍頭企業。

近萬億的市場，讓局外人虎視眈眈，大的電商平臺京東、天貓都已入局，但市場份額還不大。

海豚智庫創始人李成東對第一財經表示，傢俱是最難以電商化的品類，他說：“首先，傢俱物流成本很高，一旦退貨，運費遠高於其他商品；其次，傢俱行業目前的線上交售沒有標準化，問題較多；最後，從產品特徵看，線下購買體驗更佳。”

他同時表示，傢俱物流與一般的快遞物流不同，再發展另一個傢俱物流體系難度較大。

京東銷售的商品，大多數是3C、零食、快消以及一些生鮮，一個人、一輛電瓶車就可以配送。

大部分傢俱一般需要兩個人送，比如沙發，一個人送不了，還需要大型貨車。如果京東每個配送區域都按照一車兩人來配置運力，會對末端配送運作體系產生較大的衝擊；而且大多數傢俱是低頻消費產品，爲此配置專門資源，一天可能也就配送一兩單，基本上是淨虧的局面。

京東是以3C家電起家，爲了拿下傢俱市場，建配套的自有物流配送體系，這是一條完全不同的軌道，所以京東採購外部資源，選擇與第三方物流公司合作。

京東表示：“我們與許多第三方快遞公司保持合作，以便將產品配送至自營物流基礎設施未覆蓋區域的客戶或用於部分大宗產品配送，對此，我們須有效管理該等第三方服務供貨商以保證客戶服務質量。我們過往不時收到有關配送及退換貨服務的客戶投訴。”

第三方物流公司，京東能不能管好，有很多未知數，這是一把懸在京東頭頂上的劍。

傢俱行業產品個性化突出，口碑嚴重依賴物流配送以及售後服務，京東既有的資源無法與之匹配，而依靠第三方公司，資產開支省了一大筆，生意的命脈卻被他人掌握，不只京東，這是電商做傢俱產品的通病，雖然知道短板與盲點在哪裏，卻心有餘而力不足，規模上到一定臺階後難有大的突破。