編輯導讀：運營的工作多且雜亂，很多時候忙了半天發現還有一大堆事情沒有處理。有些人甚至覺得運營跟客服沒有什麼區別，都得24小時待命。本文作者基於自身工作經歷，談談自己對於運營客服化的看法，希望對你有幫助。

由於我自己就是一枚運營新人，除了案例拆解外，也希望能通過多總結工作經驗，讓自己和大家一起快速成長起來~

所以希望大家多多捧場哈

話不多說，正文開始。

所以，本篇文章的主題是：新手運營如何快速找到自己的工作節奏？

一、用戶運營和客服的區別是什麼？

沒做運營前，天天聽大家聊的都是增長、裂變、轉化，覺得cool極了~

自己做運營時，無論是上班還是下班都在和用戶溝通，甚至凌晨1點多還有用戶在羣裏艾特“我”，還經常問一些已經回答“無數遍”的問題……

你，有過這樣的感受嗎？

是否想過，這樣的運營和客服又有什麼區別呢？

從源頭思考，用戶運營和客服的區別是什麼？

目的。

• 客服的目的：立刻解決用戶現在遇到的問題。
• 運營的目的：從用戶的體驗中找到提高轉化率的關鍵點，或優化產品的關鍵點，再順便解決一下用戶的問題。

從目的出發，很快就能發現做好運營的關鍵點是掌握主動權。

主動權在用戶手上，你就是客服；主動權在自己手上，你就是運營。

二、如何讓自己掌握主動權呢？

這裏向你介紹我的三個小技巧。

1. 培養用戶良好的提問習慣

我們無法掌控用戶使用產品的時間，更無法掌控用戶提問的時間，但我們可以培養用戶的提問習慣。

畢竟百分之八十的問題都可以通過百度解決，剩下百分之二十的問題可能也沒有所謂的正確答案。

那麼如何培養用戶良好的提問習慣呢？

首先需要明確的是，什麼是良好的提問習慣呢？

當然可以說，用戶應該先搜索再提問，最好提問時將自己的問題描述清楚。

但從用戶的角度看，遇到問題時，不僅需要全網搜索，還要在搜索後進行篩選，而且非常規問題還很有可能無法找到準確答案，對用戶而言成本太高，反而會覺得社羣服務不到位。

至於“描述清楚問題”這個要求就更是因人而異了，大家（包括用戶，也包括運營）可能都覺得自己把問題說清楚了，只是對方看不懂而已。

那麼，如何才能規避上述問題，同時還能讓用戶養成良好的提問習慣呢？

我的方法是在建立社羣前先建好用戶/產品FAQ，同時準備好提問模板，讓用戶有處可查，給用戶提供良好的提問環境是養成良好提問習慣的第一步。

解決了提問環境的問題，那麼怎麼解決提問時間的問題呢？

2. 合理利用微信“廣告位”

這裏的“廣告位”是指讓用戶能一眼看到並瞭解你要傳達的信息的位置。

微信中可以合理利用的“廣告位”包括個人（羣）名稱、羣名稱、羣公告、個人微信簡介等。

比如微信名可以設爲“早9晚6回覆_小穎子”，這樣做的好處是，想要提問的用戶肯定會收到你的信息，即使你沒能及時回覆，對方也是有心理預期的。如果你剛好有時間回覆了，對用戶而言更是一個驚喜，好處多多（同理個人微信簡介）~

羣公告也是通知羣服務時間的一個場所，還可以將第一步中的FAQ放在裏面，每次羣公告對用戶都是一次觸達，也是逐步培養用戶提問姿勢的好機會。

至於羣名稱更適合通知羣服務處於什麼階段，課程進行到哪一步，讓用戶不需要進羣就能接收到這些消息，不太適合放置羣服務時間這類消息，有些大材小用。

建立好規則，才更有利於雙方的溝通。

這時還有一個問題，如果一個人需要管理多個羣時，無論怎麼建立規則，時間都是不夠用的，更不要說有些用戶是不遵守規則的╮( •́ω•̀ )╭

3. 培養社羣KOL

當用戶羣達到一定規模時，一個人想要管理所有社羣的用戶，及時回應每一個用戶是一件不太現實的事情，但如果社羣中有已經培養好的KOL，這件事情就會變得簡單許多。

社羣中的KOL不光能夠保持社羣活躍度，還有助於社羣養成良好的互助現象，更不要說有時候一個優秀的KOL會帶起來更多KOL，大大降低了用戶運營的壓力。

那麼如何才能培養出社羣的KOL呢？

首先，要尋找有可能成爲KOL的種子選手。

當用戶剛剛添加你微信時，是最有交流慾望，也是最有時間的時刻，一定要好好把握住（所以要儘可能快地通過好友申請呀）。

在溝通過程中，如果用戶表現出很主動、有聊天的慾望，比如會發一些可愛有趣的表情包，或者主動詢問產品相關的問題等，就很有可能成爲KOL，要重點關注哦。

接下來，可以開始培養模式了。

第一次的社羣活動就是一個很好的契機，比如開營儀式，這也是用戶最活躍的時期，仔細觀察有哪些用戶比較活躍，積極和他互動，讓他在羣內產生價值感或被關注的感覺，就會慢慢發展爲社羣內的KOL，畢竟人都是有被關注的慾望。

但是要注意羣內的KOL並不是一成不變，培養了一批之後可以一勞永逸的，畢竟大家都有生活，一旦生活中的瑣事打斷了使用社羣的習慣，就有可能從KOL將爲普通用戶，因此要多關注羣內的其他活躍用戶，讓社羣內的每一個時期都有KOL的存在。

三、總結

說了這麼多，大家需要注意，本篇不是介紹用戶運營的工作，而是如何掌握運營工作的節奏哦，最後再來總結一下：

• 用戶運營和客服的不同之處在於——目的。
• 擺正運營的位置要牢牢握住與用戶溝通的主動權，運營的目的不是解決用戶當下遇到的問題，而是提高轉化率、優化產品內容。
• 掌握主動權，提高工作效率的三個小技巧：一培養用戶良好提問習慣；二合理利用微信“廣告位”；三培養社羣KOL。

作者：小穎子，公衆號 : 【穎子D運營筆記】

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