社會發 展日新月異,一些職業慢慢消失,但總有新的崗位在誕生。

7月6日,人社部聯合國家市場監管總局、國家統計局發佈9個新職業,因爲疫情火起來的在線學習服務師便在其中。

在線學習服務師,即運用數字化學習平臺(工具),爲學習者提供個性、精準、及時、有效的學習規劃、學習指導、支持服務和評價反饋的人員。

有過在線學習經歷的人,想必對他們並不陌生。他們並非課程講師,卻往往是學員學習過程中最親密的夥伴。他們的手機,不斷有新消息提醒,999+的新消息幾乎是常態,一年365天,超長待機,時刻想着回覆學員的問題。

在線教育火熱 催生輔導老師

兩年前,剛大學畢業的朱可加入了一家在線辦公技能培訓機構,成爲一名輔導老師。而今,她的職業有了正式的名稱——在線教育服務師。

新職業的背後,是在線教育的火熱。根據今年4月中國互聯網絡信息中心(CNNIC)發佈的第45次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》,截至2020年3月,我國在線教育用戶規模達4.23億,較2018年底增長110.2%,佔網民整體的46.8%。在線教育的普及,輔導老師的價值正被越來越多人看到。

衆所周知,教育是人與人的交互,教育產品也必然伴隨人與人之間的聯繫。無論從監督、鼓勵還是信任的角度來看,教育產品都要求較高的陪伴性。

大米網校教輔相關負責人告訴鯨媒體,“ 學習往往需要強大的自控力,如果沒有個性化的關注及專人督促,學員可能不自覺就會拖延,越拖越多漸漸失去學習的動力;同時,學習也需要連貫性,如果基礎知識學習存在問題,沒有專人講解和關注,後續進階知識也無法順利學習。

於是,輔導老師應運而生。目前常見的在線教育模式中,大多繞不開輔導老師這一角色。儘管處在不同的機構,負責不同的班型,面對不同的需求,輔導老師的具體工作任務會有所差異,但忙碌是所有輔導老師相同的狀態。

“輔導老師實際上是要對整期的課程負責。開班前,收到意向學員的線上諮詢,我們會爲他們詳細介紹課程的內容。到了要開班的時候,我們要提前準備開班儀式。正式上課後,每天都有一些固定的工作,比如早間播報,給學員介紹一天的學習安排,對前一天的作業情況進行總結;中午主要是活躍學員羣的氛圍,保持熱度;晚上開課前通知上課,課程中協助主講老師,課後佈置作業。”朱可告訴鯨媒體。除此之外,他們還需要根據每個班的具體情況,在社羣中設計一些“加餐活動”,來激發學員的學習熱情,提高學員和機構的粘性。

課前諮詢、課堂答疑、課後協調、教學管理, 在無法面對面互動交流的教學語境下,輔導老師們真正架起了教培機構和學員之間的橋樑。 輔導老師的存在,也給不在教室的學員營造了一個“學習場”,即便隔着屏幕,學員在無形中也能感受到學習的緊迫感。

忙碌的日常 頻繁的挑戰

對於在線教育而言,輔導老師扮演着關鍵角色。但是,輔導老師的工作也的確是不小的挑戰。一天24小時,長時間保持在線,新消息欄顯示999+也是每天的常態。尤其需要服務的學員人數衆多,學員需求各異,無疑考驗着輔導老師的服務能力。

學慧網學生服務相關負責人告訴鯨媒體,目前,學慧網的輔導老師分配,是根據項目進行,一個老師同一時間段服務的學生數量大約是150人。

而朱可所在的職場技能培訓機構,則是按照課程的難易程度來對輔導老師和學員進行配比。基礎性的辦公軟件學習課程中,一位輔導老師同時需要服務150-200位學生;進階型課程,學員的問題差異化程度相對高,對於輔導老師針對性梳理及再指導的需求也更高,因此,一位輔導老師服務的學生數大概在100-150之間。

服務的學員數量是一大挑戰,持續不斷地跟直播課、記課程筆記、看教材資料、做模擬練習等也彷彿把輔導老師帶回了高考備考的緊張狀態,但更大的考驗來自於與學員、家長溝通過程中遇到的困難。

來自一家K12網校的輔導老師王楚君(化名)就遇到過比較厭倦課外輔導的孩子,“有些孩子一開始報班時,態度相對消極,問題目只說一句‘第幾題不會’,如果追問哪裏不會,也只能得到‘不知道,就是不會’的答覆。”

不只是面對有排斥心理的學員是挑戰,太過忙碌的家長,有時也可能加大王楚君的工作難度。“我們經常會針對學員的具體情況,和家長進行交流討論,希望家長能從家庭方面關注孩子的學習,但一些家長工作很忙,反饋就不太及時。”

而朱可的服務對象雖然都是自主報名學習的成年人,也不可避免會遇上個別的“刺頭”學員。“我們和學員的溝通主要包括三個路徑,通常班級的大羣是用來進行集體的課程、 活動通 知,小組羣針對的是小組學習討論,而如果是個性化的問題,我們會一對一和學員進行溝通。但偶爾就會有學員無視通知,單獨溝通也是滿不在乎的態度,最後如果學不會,又找到我們,讓我們再手把手一遍遍地重新教。”

苦惱之餘,當困難一個個被攻克時,也會給輔導老師帶來巨大的成就感。“教輔工作主要還是以提升學員學習效率爲目標。無論面對態度消極的學生還是工作繁忙的家長,我會細緻耐心地和他們溝通,時刻關心學員的狀態,幫他們找到自信。每次看到原本抗拒學習的學生越來越敞開心扉,問問題也變得主動具體,比如‘老師,第四題我不太會,您能幫我講講嗎?我知道用什麼公式,但是有一個問題我不知道怎麼求,題目裏有一個條件我不知道怎麼用’,這樣的轉變總能讓我感覺特別滿足。”王楚君表示。

不只是老師 還要身兼數職

大多數人的傳統認知裏,習慣會把老師的角色和傳道授業解惑緊密聯繫在一起。但是對於輔導老師而言,不只要負責輔導學員的學習,還要時不時關注學員的內心狀態,甚至是進行就業和工作的分析,可謂替學員操着最累的心。與此同時,輔導老師還有兩項重要工作是招新和續費,這也是輔導老師業績考覈中的關鍵指標。

朱可告訴鯨媒體,“我們的收入主要由底薪+項目運營獎金+招新生的提成三部分構成。其中,項目運營獎金由服務的效果決定,具體來說就是完課率、通關率、滿意度、轉介紹、復購率這些,而涉及到每個指標的具體標準,則要看課程的價格。”老師、運營、銷售,實際工作中,輔導老師不斷切換自己的身份。

藍象資本投資副總裁邱彥峯認爲,“ 輔導老師以目前的形態在在線教育平臺出現,一定程度上是成本和效果的妥協。當在線教育高速成長和擴張時,一些工作目前還難以完全實現細化,所以,在成本可控的情況下,需要輔導老師這個角色來承擔提升教學效果、提高與用戶的親密度、保證用戶滿意率的工作。換言之,輔導老師的角色其實是在幫機構滿足基本的商業訴求和用戶訴求。

隨着在線教育行業的快速發展,在線教育機構對於輔導老師的需求也日趨旺盛。大米網校教輔相關負責人透露,“疫情之下,大米網校的學員增速非常快,與寒假的學員情況相比,增速達到500%,學員量的快速增長也意味着對於輔導老師的需求量會持續增多。”根據子彈財經報道, 新東方 用戶運營中心主任朱兆偉也曾表示,很多頭部K12在線教育公司紛紛在二線城市開設分公司,招聘大量的輔導老師,並給出相對可觀的薪資待遇。流量的突增,帶來的不只是輔導老師需求量的增加,也是對其服務要求的提升。

邱彥峯表示,“ 輔導老師實際上是連接在線教育機構和學員之間的紐帶,但是這個崗位只是用來解決流程上的、監督式的問題,還是希望能帶來學員更高級的影響,目前仍在探索中。 ”他談到,其實,流水線工作已經帶給輔導老師繁重的任務和較大的壓力。如果要對這個崗位提出更高的要求,勢必需要輔導老師傾注更多的心力來進行互動,但對其本身而言,是否有足夠的動力和時間呢?這些問題需要隨着機構對於這一崗位的認知,以及內部流程的不斷優化,來找到彌補的辦法。”

儘管很多瑣碎的工作可能讓人苦惱,但依然有很多人像朱可一樣,懷着一顆教育的初心,選擇輔導老師的職業。兩年過去,因爲輔導老師而進入在線教育領域的朱可,看到學員在自己的幫助下學有所獲時還是會感到滿足和開心。她也希望這份工作能讓自己在教學和運營上都有所精進。

結語

當我們關注到輔導老師這個羣體時,總能看到一羣對教育行業充滿嚮往的年輕人。他們不是名師,沒有光環和榮耀加身,但始終兢兢業業地爲學員提供服務,連接着教培機構和學員。

他們站在輔導學員的第一線,操心學員的成績,關注學員的進步;又充當着心理諮詢師的角色,關心學員的心態,照顧學員的情緒;同時,他們還是機構續費的後勤軍,爲機構的業績絞盡腦汁。

但是,這個集輔導、運營、銷售於一身的工作也處處是挑戰和壓力。激烈的行業競爭,要求教培機構不斷改善服務流程。未來,伴隨AI、VR等技術在教育領域的運用與推廣,或許會爲優化輔導老師的工作,實現更高質量的教育服務提供更多可能性。

相關文章