近日,家住安徽芜湖的陈先生向南都记者报料称,他是一名独居的盲人,不便在快递驿站或智能快递柜取件,但当地多家快递公司派件员常在未与其沟通的情况下,直接将包裹放至驿站或智能柜。为此,陈先生多次向快递公司反馈情况,但“问题并没有得到解决”。

  为此,南都记者联系了当地相关快递公司,各家均表示将对陈先生反映的这一问题进行改进。安徽省邮政业消费者申诉中心的工作人员告诉南都记者,若收件人遇到快递员未经许可将快递放入智能柜的情况,可以来电反映,工作人员会协助解决。

  快递被指未经询问放入智能柜,盲人取件难

  “我已经被这个问题困扰了很久,快递员总是未与我联系就把包裹放在驿站或智能柜,像我这样的盲人取件真的非常不方便。”近日,家住安徽芜湖的陈先生向南都记者报料称,他是一名独居的盲人,常通过网络购物。但在其居住的小区,中通、申通、圆通、韵达等快递公司的派件员常在未与其沟通的情况下,自行将快递放入小区的驿站或智能柜,导致其取件不便。为此,陈先生曾多次向快递公司投诉。

  “我曾经向当地的快递公司网点投诉过,也多次拨打安徽12305(邮政业消费者申诉专用特服号码)热线反馈,但是都没用。我向快递公司投诉的时候,客服告诉我们会和上面反馈,但快递员下一次为我派件的时候,依然不会送货上门。”陈先生向南都记者表示。

  陈先生告诉南都记者,56岁的他是盲人群体中的志愿者,有时会帮一些不会使用智能手机的盲人朋友购买生活用品。除此之外,他平时也常帮一些盲人朋友维修电脑,需要从网上购买一些电脑配件。陈先生表示,如果快递被直接放入智能柜,像他这样的盲人没办法操作。“智能柜不像智能手机,我们盲人可以语音操作,智能柜是光板触摸屏,不管是输入取件码还是扫码取件,我们都没有办法完成。” 陈先生说。

  陈先生向南都记者讲述,有一次朋友给他买了三根盲人拐杖,包裹被快递员放入了智能柜,他在智能柜前等待了很久,才等来下一个取件人协助他取件。

  “所以,现在我在网购东西的时候,我都加钱发顺丰快递,可以为我送货上门。”陈先生说。

  已有快递公司致歉,称将向上反馈此类问题

  针对陈先生反映的“快递未经询问放入驿站或智能柜,盲人取件难”这一问题,南都记者分别致电了中通、申通、圆通等快递公司。

  申通快递的客服工作人员告诉南都记者,申通目前有规定,快递员要经过收件人同意才能直接将包裹放至智能柜或驿站。若出现未经收件人许可直接将包裹放在智能柜或驿站中的情况,公司在核实后会对快递员进行绩效处罚及再次培训。同时,该工作人员还表示,会将此问题向上反馈。

  芜湖圆通快递一名工作人员向南都记者表示,“当前我们快递业务量大,也存在业务员人手不足的情况,为了提高快递员的派件效率,也为了在疫情期间更好地保护顾客,目前在未备注的情况下,我们的快递员一般会直接把快递放在驿站或智能柜。我们的快递员在派件的时候也不知道对方是盲人,所以会出现这样快递放入智能柜,收件人取件不便的情况。”

  上述工作人员表示,公司会进行持续改进,同时,收件人在网购下单时可以备注“送货上门”,公司的客服及快递员会特别留意备注信息,当看到“送货上门”字样后会与收件人联系并安排上门送货。

  中通快递总部的工作人员回应南都记者称,已经联系上陈先生,“已向对方致歉,并承诺之后将送货上门。”陈先生也告诉南都记者,已收到中通快递的来电。

  7月27日,安徽省邮政业消费者申诉中心的工作人员告诉南都记者,若收件人遇到快递员未经许可把快递放入智能柜的情况,收件人保留好快递单号后,可以给0551-12305(安徽省邮政管理局)来电,工作人员会协助解决。

  中消协:上半年有关擅自把快递放快递柜的投诉多

  南都记者注意到,8月5日,中国消费者协会在官网发布的《2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析 》中指出,快递柜服务问题近期引发关注,主要存在部分快递员擅自将快件放在快递柜、快递柜收费高等五类投诉问题。

  中国消费者协会指出,快递柜服务投诉主要问题有五类。一是部分快递员未征求消费者同意,擅自将快件放在快递柜;二是部分公司客服存在态度差、反馈不及时的问题;三是快递柜取件码安全性存疑。存放快递柜的物品被别人取走或丢失;四是快递柜发生故障,消费者收不到取件码,导致包裹无法取出或者重复收费;五是快递柜收费高,有的存在过时收费不封顶的情况。

  南都此前报道,丰巢快递柜“超时收费”风波持续半月后,丰巢作出了让步。5月15日晚,丰巢向用户致歉,并延长用户免费保管时长。与此同时,多地邮政管理部门发声,要求规范末端投递工作。

  据了解,《快递暂行条例》第二十五条规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

  采写:实习生 阳博骞 南都记者 吴佳灵

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