那些数字化转型很棒的银行，为什么渐渐让人生厌
“您好，我是 XX 银行信用卡中心的，工号 2020，我们注意到您近期消费比较多，推荐您可使用我行的分期产品，12 期分期只要手续费 XXX 元……”
这样的电话想必我们很多人都不只一次接到过。各家银行大有取代保险、房产中介公司之势，成为电话推销的主力军。除了实在孤枕难眠控制不住想找人聊天的欲望，否则想必没有人乐意让这样的电话占用自己的宝贵时间。
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这些都是一些显而易见的技术能力，你不能说他们技术不好，但是你是真的讨厌他们。
最近一些银行在盲目强调“数字化”，却忘记了，为什么要做“数字化”，结果数字化被用在了迅速消耗客户压榨剩余利润。“剑能安邦，亦能戮民”，数字化让本来拿着杀猪刀的银行一下装上了自动化武器，可银行没有用这个服务客户，提升客户体验，而是用来降低成本，加速营销，不断骚扰客户攫取利润。而改变这个的，就是“互联网+”转型。
只研究术，而不研究道，则是技术人员的通病。把术发挥到极致是才能的体现，却很少考虑这些技术能够给人们带来什么危害，如何把这些技术合理地运用到好的方向上去。自古以来，任何科技的进步有限服务于军方，而军方的使用方法最为简单“兵者，亟伤敌者为上”。因为军方的立场是无比清晰的，非我即敌，所以技术伤敌一致对外。可是当科技转化为民用之后，能用这种思路么？“数字化”这个武器，被用来“覆盖客户”“占领视野”“抢占资源”……，这不是把客户当做“敌人”了么？亟伤敌者为上么？
科技是第一“生产力”，但是改变世界的并不是生产力，而是“生产关系”。生产关系将生产力用于改变经济结构、改变人们生活习惯、改变社会效率，生产关系是指向“人道”的根本。而反应在经济和商业上，就是“商业模式”。
“互联网+”转型，并不是连了网或者把业务整上网就是“互联网+”转型了，需要充分理解互联网让客户“看到了”“听到了”“感受到了”什么？因为信息高速交换，抹平了人与人之间、地域与地域之间、身份与身份之间、财富与财富之间的“见识差距”。让很多人知道，原来我们城市卖600多的阿迪达斯，在上海只要卖300多；在我们省考600分才能上的大学在别的省只要530分；在我们县一辈子的最高成就就是个县长，在北京一块砖丢下楼都能打死5个处长。不患寡患不均，人天生起跑线就不一样，互联网可怕在让大家都看到了这种不均衡，这种不均衡，在我们的革命时期，是可以创造出很多伟人和丰功伟绩的，关键就看如何打破。
据经济之声《天下公司》报道，对银行来说，信用卡客户拖欠还款是经常遇到的问题，如何把债务追回也成了银行管理的难题。在这种情况下，有的银行选择了与催债公司合作。银行公开承认，确实由第三方公司进行欠款催讨。威诺律师事务所主任杨兆全表示，催债公司本身的以及银行把客户信息交给第三方用以催款，都是不合法的。
经济之声记者王思远就此采访到在南京一家公司上班的孙先生和在家商场做会计的姜女士，对于银行随意将客户资料透露给第三方催债公司，他们也觉得这明显践踏了客户对银行的信任。
姜女士：这种事情还是第一次听说，民间的讨债公司不都是一些不正经的地痞流氓开的嘛，要是银行也这么干太恐怖了吧。
曾有报道记录，确实有客户曾遭遇催债公司追缴还款，并对客户进行威胁。
汪小姐：因为现在我们看的信息比较多，上面说有一些什么诈骗，通过电话说欠钱了什么什么的，我也怀疑这个电话打过来的真实性，谁知道我多问了几句之后他什么也回答不上来。
出于安全考虑汪小姐拒绝了对方立刻还款的要求，可是让汪小姐没有想到的是几天后那位自称银行工作人员的女子竟然直接跑到汪小姐的家里，而且还呆在门口不愿意走了。
发现事态严重后，汪小姐拨打了这家银行400客服热线，客服工作人员告知汪小姐她的信用卡账户确实有几笔延期帐单，但是打电话的上门催款的并非银行工作人员，而是授银行委托的催款公司。
比如对所有公司进行招投标确定合作公司，并签订严格的责任保证书，对所有的催款电话进行录音，并保留三个月甚至两年，还要进行不定期的检查。同时，银行也规定双方合作中，上门催款必须两人上门，而且两人中一定要有银行的员工。在技术上也从过去催的多、拿的多，改为电话催促方式。
王先生：分两块，一块是公司业务，一块是个人业务，公司业务我批贷款的时候，我肯定会有相应的抵押担保或连带责任的保证担保，至于信用卡这种情况包括车贷涉及到个人业务的时候，因为这种单子比较散比较碎可能涉及金额不大，但是量非常大，很有可能银行采取一种外包方式，这里面又分为比如说我打电话催收，上门贴公告催收。
王先生：我听说过大家分，因为你毕竟有一个激励机制，或者我可以给你设立一个底线，你帮我完成电话催收上门公告这些基础环节之后我可能付给你一定的钱，你再帮我把这些钱催收多少再按照一定比例分成。
记者：市面上的第三方催债公司多不多？
王先生：都是说白了，桌面底下的东西，这次出的事件应该是分行一级的单位去催，因为我为了完成上级对我的考核，总行毕竟是一个行政管理部门，分行的不良率高肯定跟总行没法交待，所以分行会去想办法，再往下看分行会对各个支行有个考核，你支行不良率高了，支行也没法跟分行交待，所以都是卡在自己考察不良的基础上。
杨兆全：讨债公司在我们国家是被法律所明确禁止的，国家工商局对这个问题也多次发文禁止这个催债公司的存在开展相关的活动，银行把客户的相关信息如果给催债公司，这是更加严重的违法行为，因为根据相关合同约定他们只有在特殊情况之下，为了司法行为和国家强制机关的要求才可能披露客户的信息。
客观上，“讨债公司”的讨债成绩不错，否则银行也不会选择它们。但这种对银行而言的“价廉物美”是有外部性的，其恶劣影响由全社会承担。
首先，讨债行为游走在法律灰色地带。2008年北京公检法三家《关于印发办理侦探公司、讨债公司违法犯罪案件工作会议纪要的通知》指出，侦探公司和讨债公司，通常非法使用窃听、窃照、跟踪、定位等专用设备，实施监视、围堵、纠缠、滋扰、威胁、恐吓等软暴力或者暴力违法犯罪活动，同时触犯或者诱发多种其他犯罪。标榜“社会责任”的银行，居然间接支持这种勾当。虽然银监会《关于进一步规范信用卡业务的通知》规定：银行应“审慎”实施催收外包行为，应明确催收外包机构的法律责任，但这种规定更像掩耳盗铃、撇清关系。
其次，银行委托“讨债公司”讨债，是背弃对客户的责任。虽然，合同法上规定债权可以转让，但银行债务不同于普通债务。银行还有高度的保密义务，居然不经过客户同意，把其信息交给了“讨债公司”。这些本身就很“灰色”的公司，又会利用客户的个人隐私做什么呢？
一方面，银行有事实上的行政垄断地位，通过小额账户费、信用卡少还1元也按全额罚息等霸王条款盘剥消费者；一方面，银行居然跟灰色的“讨债公司”合作，“黑白两道通吃”，文武双全，这太可怕了。
银行的转型这个阶段需要企业家、银行家，像招行马老，建行田董这样的银行家。他们知道无论什么样的技术，最后都是要为人服务的。而在研究人方面，中国互联网的“运营流”和“产品流”可谓做到了极致。“拜用户体验神教”对用户甚至称得上是宠溺了。这点银行不仅要学这种行为，更要发自内心的“想要”这么做。
而在经营管理方面，银行一直缺乏对互联网和数字化的正确认识，三个本源问题未得到有效解决：数字从哪里来？别人凭什么给你？用在哪里？而互联网转型正是这三个问题的有效答案。银行解答不了，所以围绕数字化做了很多动作，花了很多钱，折腾了很多员工。框框买设备、哗哗开发程序、裤衩裤衩发公众号、滋遛滋遛视频带货，多少有点成果，多少能拿出去吹吹牛。好看了，好玩了，过几天热度就散了。
产品×服务×有效感知=客户体验
从上面的公式可以看出，要提升客户体验，三个核心要素，没有一个跟“数字化”有直接关系。“数字化”只在服务和有效感知上提供辅助功能，而决定性的力量来自于银行对客户的认识、理解和服务好客户的动机。而我们很幸运的是在中国，没有一家不以客户为核心的互联网企业能安稳的存在下去，一些仗着技术能力不断向客户吸血的互联网企业已经逐渐日薄西山，是哪家，大家都看在眼里。那么银行要重蹈这个覆辙么？
所以，对客户来说，银行数字化的意义究竟在哪里？是为了把客户当傻瓜一样割韭菜么？还是以快打慢、以信息打不对称、以专业打业余，最终让客户更不信任银行呢？
银行，你“数字化”的样子真让人讨厌。
来源：公众号：时间之痕
作者：胡国强