近日，广东省物业管理行业协会授予广州星河湾物业管理服务有限公司“诚信标杆企业”称号、星河湾集团副总裁谢伟杰“杰出人物”称号。荣誉背后，星河湾物业人付出了怎样的努力？我们采访了谢伟杰副总裁，一窥星河湾物业的“诚信之路、品质之路、创新之路”。

“疫情期间，秩序维护部的蒋成英，主动通宵帮助生病的业主照顾幼儿，受到业主们的好评。从这件事，我们能体会到在物业管理中，业主最关注的是什么？”

广州星河湾内部培训室内，星河湾集团副总裁谢伟杰向参加培训的物业员工提出了一道思考题。

谢伟杰副总裁讲授的《新形势下的物业管理创新》，是星河湾物业总部今年常规培训课程中的一堂，用时不长，重点通过互动与思考，扩大视野，转变思维方式，增强创新能力。

“管理的生命力在于持续创新，只有不断进行文化创新与机制创新，才能实现我们的目标：将星河湾物业打造成中国领先的物业公司！”谢伟杰副总裁说。

聚焦：创新才能带来惊喜

今年的新冠疫情里，星河湾物业应对及时，防控出色，得到了业主们的普遍好评。浦东星河湾、上海星河湾与广州星河湾半岛等地的业主甚至自发捐款，为疫情中坚守一线的物业人员发放“津贴”。

但谢伟杰副总裁认为，疫情对物业的社区治理能力提出了很多新要求，业主也多了许多新期待。“仅有好的执行力远不够优秀，只有创新才能带来惊喜，只有惊喜才能提高满意度。”

这正是星河湾物业的不懈追求。

举个例子，每年中秋节，广州星河湾物业将买回来的灯笼挂满园区，但业主习以为常，并没有特别的感受。去年，物业把全园区的灯笼都集中挂到6期的一棵大榕树下，蔚为壮观，引发业主纷纷前来观赏，并拍照刷朋友圈，业主体验非常好。

另一个例子是负一楼的射地灯。通过不同的节庆更换相应的灯片，例如平时是“欢迎回家”，中秋时换上“中秋快乐”，春节时换上“恭喜发财”，给业主带来了满意与惊喜。

“我们的目标是要做行业领先的物业管理公司，那就不能只复制别人，而是要有创造力，引领好的、安全的物业服务。”谢伟杰副总裁说。

广州星河湾1、2期智能垃圾分类系统就是立足于贴心服务的创新，该系统响应国家环保政策，能将垃圾智能分类，形成垃圾大数据，同时投放环境整洁卫生，还有积分制度鼓励业主参与，项目实施后得到广泛好评，番禺区相关部门组织各社区前来参观学习。

让谢伟杰副总裁自豪的还有星河湾社区消防站，不仅能保障社区的日常安全，还能成为对员工和业主的消防培训基地。太原、上海等地的消防部门在当地星河湾参观后，要求各社区向星河湾学习。

路径：变革驱动进阶之路

关于管理，有这样一个段子：一枚针掉到地上，甲看了一眼，说没看到，乙扫了一下，说没找到，而丙则把这块地板分成了一个个网格，逐个网格找，最终找到了这枚针。

从这个流行的段子，谢伟杰副总裁看到了更细致的标准，及更用心的精神。

“我们的内功还有所欠缺，离做中国领先的物业管理公司，还有不小的距离，需要更高的标准、更合理的机制，更科学的方法。”

星河湾“舍得、用心、创新”的核心价值观，驱动着星河湾物业持续变革进阶。

首先是重新编制更细致、更严格的4.0服务标准。一直以来，星河湾立志成为品质生活的标杆，做美好生活的创领者，借鉴全球顶级酒店的相关标准，结合物业服务的实践总结，星河湾物业服务标准即将开启新篇。

其次是通过优化变革，激发员工的积极能动性。岗位优化，减少臃员，提升员工效率与技能，将成本花在为业主提供更好的服务上面来。

例如，以前服务中心里，收费员与客服各一个位置，每人一台电脑，形成人力浪费，调整后一人即可胜任，技能更全面，业主的体验也得以提升。

前不久的星河湾半岛，所有物业客服人员经历了一轮竞争上岗，借此发现优秀人才，随后这种竞聘形式也将在广州星河湾秩序部推行，谢伟杰副总裁表示，最终的目标，是未来所有管理人员全员竞争上岗。

物业的管理方法，也进行了科学的改革。星河湾半岛三号园，成为了物业管理方法的一块试验田。整个三号园区被划分成一个个网格，实行网格化管理，“人人有事干，事事有人干”，将工作落实到人。

方法的改变，让效率与效益得到了体现。例如，通过转换思维，日常维修材料，尽量做到因需购买，这样减少库存甚至零仓存，避免不必要的浪费。

……

“过多一年，我们的物业管理水平会有极大的飞跃。”谢伟杰副总裁胸有成竹。

落地：精细化实现蜕变

坐在办公室里，通过萤石云系统，谢伟杰副总裁抽查了几个岗位的现场视频，星河湾物业全国237个视频点，鼠标一点，随时督查。

“物业服务的标准和文化，一定要时刻灌输，才能变成员工行动的自觉，这方面，规章制度与流程的督查非常有必要。”他说。

视频中，物业办公室四周墙上，全是标准与制度。“制度上墙”，图文并茂，明确直观，简单有效。

物业人员的办公桌上，除了工作电脑，别无他物，整洁有序，确保员工精力集中在工作上。

更让人啧啧称奇的是外包公司的PA用房，所有物品按规定的画线摆放，不能超出丝毫，全无一般仓库工具房的杂乱无章。

“我们对办公室环境、物业设备用房和PA用房的配置及摆放进行标准化规范,营造干净整洁的办公场所,杜绝因管理疏忽而导致的浪费，实际也是把这种用心细致的文化根植到员工身上。外包公司员工也一样接受。”谢伟杰副总裁说。

据了解，这张PA用房的规范图片，也助力外包公司获得了华为公司的订单，番禺食监局也被这样规范的管理而打动。

除了随时随地的督查，培训是加强文化建设的重要途径。星河湾物业总部要求每个分公司都要有培训室，员工和外包员工每个月都必须参加不少于300分钟的培训，管理人员年度培训课时不低于450分钟/年。

每天5分钟的的班前班后会议，让沟通学习更加顺畅，也让业主投诉得到及时的处理。星河湾物业总部规定，投诉必须在24小时内进行响应，如果处理不了要马上上报总部。

日复一日、年复一年的灌输与磨练，从心智开始，将“精细化”根植于员工的脑髓，伴随一生。与此相伴的，是服务水准自然而然的提升。

据调查统计，今年以来，业主对星河湾物业服务的满意较上次调查上升了2%，连续三年持续提升。

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“星河湾物业努力打造中国领先的物业管理公司，虽然尚有差距，但是我们必须要有这种勇气与精神，敢于引领，敢为人先。”谢伟杰副总裁豪情满怀。

仰望星空，脚踏实地，浸润星河湾“舍得、用心、创新”文化的这股精气神，结合科学完备的管理机制，星河湾物业人正砥砺前行，为业主创造良好心情而不懈努力。

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文章来源:星河湾集团

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