惡意投訴推高保險糾紛 保險業向黑手說不

原標題：惡意投訴推高保險糾紛 保險業向“黑手”說“不” 來源：上海證券報

面對惡意投訴，保險業高度重視，正積極加強風險排查，正面迎戰。

銀保監會消費者權益保護局昨日發佈《關於2020年第二季度保險消費投訴情況的通報》顯示，2020年第二季度，銀保監會及其派出機構共接收保險消費投訴33732件，同比增長26.86%。保證保險和普通人壽保險糾紛投訴合計達12859件，佔比超過38%，是拉高保險糾紛的主要推手。

一家大型財險公司相關負責人接受記者採訪時表示，今年保險業投訴量增長較快，增速遠遠高於過去。惡意投訴是推高今年投訴量的主要因素。受疫情影響，個人和企業資金狀況相對緊張，社會信用風險高企，保險消費者的非正常退保訴求攀升，在“代理退保黑色產業鏈”（下稱“黑產”）不法團伙誘導下，相應惡意投訴飆升。

具體來看，業務規模相對較大的大公司面臨的投訴糾紛也相對較高。通報數據顯示，財險公司保證保險糾紛投訴達6433件，佔比39.71%，平安財險、人保財險、易安財險的投訴量最爲突出。人身險公司涉及普通人壽保險糾紛投訴6426件，占人身保險公司投訴總量的36.65%，平安人壽、中國人壽、太平洋人壽的投訴量最爲突出。

上述負責人表示，這幾家公司今年收到的惡意投訴比較多，在很多地區都出現了針對這些大公司的惡意投訴團伙。他們通過離職營銷員、中介渠道等各種途徑收集這些公司的保單持有人信息，誘導保單持有人通過惡意投訴來進行非正常退保。

記者在調研中發現，與去年相比，今年保險業惡意投訴最主要的變化和特徵是“由暗轉明”，從零散代理逐步轉向公司化運作，並且地區範圍日漸擴大，甚至有大型保險公司旗下八成分公司都曾遭遇過“黑產”團伙的黑手。

保險公司開始正面迎戰，表示絕不姑息。多家公司向記者反饋，公司從上至下高度重視，一方面重建內部投訴管理和處理機制，加強源頭治理；另一方面積極推動行業協會、金融消費調解中心等平臺構建多維糾紛調解機制，提升糾紛化解的公允性。

監管部門也已注意到相關風險，正在積極指導各銀保監局和保險公司加強風險排查。以保證保險爲例，一方面指導保險公司規範貸款保證保險銷售行爲，將風險防控端口前移，實施銷售行爲可回溯管理；另一方面切實防範化解風險隱患，要求各公司加強貸款保證保險銷售過程的風險監測與研判，完善應急預案。

一家小貸公司相關業務負責人透露，爲了提升風控能力，一家大型財險公司正在加強與小貸公司等擁有信貸業務風控能力的第三方平臺合作：一是加強保證保險業務的事前篩選，剔除高風險客戶；二是藉助第三方平臺進行貸款違約客戶的事後追償，提高抵押資產處置效率。