齐齐哈尔新闻网8月14日讯　　(武童 葛福臻 张帆 夏莹莹)　　

119指挥中心接线员时刻准备接警

120急救中心3名调度员正紧张忙碌着

12345便民热线话务员刘佳东耐心接听市民热线

百姓的事无小事，必须马上就办，办就办好

“这么晚了，您别急，慢慢说。”“没问题，我给您记下来，马上办。”20 时 15 分，记者来到“12345”市便民热线，刚进门，就遇到一位外县市民求助，按理说，这是外县当地的活儿，但记者注意到，几句话就能“推 掉”的事，双方唠了5分多钟，话务员边记边问边安抚，挂掉电话，话务员开始马不停蹄地联系起相关部门来。

系统显示，这是当天第1549个求助电话，今年的 317974 个电话，它来自克山县。 “每天平均接多少个电话？”“我是210个，其他人大概120到140个。”“闲下来后，会不会不愿再说话了？”“没关系的，有些话得说出去，不说出去……”30 岁的刘佳东对记者摊开双手，做了个往外捧东西的动作，说了句，“不说出去，会‘憋坏’ 的。”他说，有时候，接热线电话会听

到牢骚、埋怨、愤怒甚至是斥责与谩骂，但每次在电话里，他们都会把对方的“怨气”全部接下来，耐心地听，细心地问，这样才会优质高效地解决问题，而和同事谈心、“话疗”是很有效的处理负面情绪的办法。

这一夜，刘佳东没有接到那种让自己“受委屈”的电话，即使遇到了，他也不会把坏情绪留在心里，因为在他心里，有2岁的儿子和满满的爱，一想起家人，这位业绩优秀的话务员就会充满正能量，和他一样， “12345”始终坚持“群众呼声就是命令”，百姓的事无小事，必须马上就办，办就办好。

消防救援支队指挥中心：每名接线员都是“活地图”

“您好，119 指挥中心，您先别急，请准确告诉我您的位置，是否有人员被困……”20 时 30 分，值班接线员吴文凯坐在指挥中心的工位上，认真地与来电人员交流。根据报警人提供的地点，吴文凯要打开脑中的地图，确定最近的可出警中队，45 秒内完成接线到出警任务的全部流程，争分夺秒的技能，是他作为火警接线员必须要完成的“任 务”。

吴文凯2010年当兵入伍，2016年8月来到齐齐哈尔消防救援支队指挥中心担任火警接线调度工作，这个河南小伙子一脸的坚定，让记者为之一震。为实现应对火情“秒级响应”，吴文凯在上岗前利用一个月的时间骑着自行车3次遛遍整个齐齐哈尔市区，走走停停，拿出纸笔绘制地图，每一条街路、每一个小区、每一个大型商超，甚至每个中队的人数、车辆情况以及水源烂熟于心，也都深深地刻在他的脑子里，让他拥有了“活地图”的技能。用他的话说，要做到平时多流汗，战时少流血。

为做好消防救援工作，指挥中心24小时不间断运转，火情救援容不得片刻耽误，困了、累了大家就在大厅打地铺，把电话放在头边，只要电话一响，立马接线。“我们接线员不仅要第一时间判断现场火情救援情况，同时要做的还有提醒以及安抚报警人，不要盲目逃生，尽量等待救援。”

秋季来临，同时也是火灾的多发季，吴文凯提醒广大市民，在使用电器时注意防火，如果发生火情，要第一时间拨打 119 火警电话，要在消防员的指导下进行逃生或者等待救援。

守护救命线——“110”

110 报警电话已经成为百姓和民警之间最便捷的通道。在这背后，有这样一个特殊的群体，他们只闻其声不见其人，用声音为百姓传递着平安；他们虽没有冲锋陷阵的壮举，但却无时无刻不在演绎着精彩。他们是齐齐哈尔市公安局指挥中心的接线员。

19 时，记者来到市公安局大楼指挥中心，一个超大屏幕，12个不同的监控画面投射着城市的每个方位。忙碌的接线员正在接听记录着夜晚打来的一个个求助电话。 “非常感谢警察，我丢失的东西已经帮忙找到了，真的很感谢你们。”一位女士的电话打进110指挥中心，并不断说着感谢的话，指调二室主任王永江接听电话后脸上露出了久违的笑容。

王永江告诉记者，他在 110 指挥中心工作17年，接过无数个电话，每一次电话响都神经绷起，丝毫不敢懈怠。每当挂断电话，就要争分夺秒地出警，生怕耽误一秒钟。

但一句谢谢真的很欣慰。其实有时接线员是“出气筒”，有时是“咨询师”，有时又是“心理辅导师”。对接线员来说，每一次接听都是一种心理考验。在这里不分白天和黑夜，也不分工作日与节假日，24小时、365天都要有人坚守岗位。无论是吃饭还是上厕所，接警台永不空席。每天每月每年重复接电——询问——记录——派警——反馈的接警步骤。虽然工作重复枯燥，但选择了 110 接线员工作，就意味着要比别人担负更多的责任。 “今天早8时30 分至晚7时18分，接到报警电话593件。而每天的接警电话至少要1000件。每天晚上接到莫名的谩骂、虚假的报警、恶作剧的骚扰不计其数，这样的电话要占接线量的三分之一。‘110’是宝贵的报警资源，如果有紧急需要的群众打不进报警电话，那对他们的人身和财产安全都是巨大的隐患。希望大家珍惜，正确使用，不要随意更不要恶意拨打电话。”王永江说。

　每个电话都是生命线，每句话都关乎生命

“您好，120急救中心，有什么需要帮助吗？患者叫什么名字？在什么位置？”“不要挂断电话，再想想住的旁边有什么特别的建筑？”……19时，记者来到市120急救中心，电话

铃声不断响起，刘丹阳、郭爽、王爽3名调度员正在值班大厅紧张忙碌着，她们坐在电脑前，一边接听电话，一边飞快地记录信息。

刘丹阳放下电话，记者才“忙里偷闲”地采访了她。2007年参加工作，已经工作13个年头，这么多年，刘丹阳已经不记得接到多少个紧急时刻的求助电话了，但每一个电话求助，她都会认真仔细地记录下来，因为她知道细细电话线另一端连接的是一条生命。刘丹阳说，“现在每名调度员一天 24 小时接电话要有200 多个，对于每一个求助者打来的电话，除了记录、询问，有时还要指导家属怎么做，因为一些病人不适合移动，家属可能不知道如何处理，急救车最快到达也要几分钟，所以在急救车到达之前，我们要保证避免二次移动给患者带来的伤害。”

上班，白班，夜班，下夜班，休 息，120 急救中心 12 名调度员就这样4班倒，坚守在那部连接生命线的电话旁，守护着全市人民在生命最危险时刻发出的紧急求助。 “有的时候也可能会碰到喝醉酒的人打电话唠嗑，甚至说一些无聊恶语，这样的情况也常遇到。但我们不会挂断电话，而更担心的是喝醉酒有可能会出现危险的紧急情况。”刘丹阳说，这份工作其实就是对生命的坚守，需要耐心，需要责任，更需要对这份工作的热情。