原標題：系統之外，或許能在這個400萬騎手的社區找到和解的可能

來源：刺蝟公社

圖片來源：公司官網

文|刺蝟公社  園長

編輯|楊晶

即使《外賣騎手，困在系統裏》（簡稱《系統》）《外賣騎手 困在系統裏》原文和餓了麼的公關稿在朋友圈裏一前一後地刷屏，也很少有人知道外賣騎手用什麼App接單，更少有人會關注，在美團、餓了麼等幾大巨頭旗下工作的近千萬外賣騎手，如何看待刷遍五環內人羣朋友圈的這兩篇稿子。

刺蝟公社在美團外賣的派單平臺“美團衆包”App中，發現了一個美團爲註冊外賣員開闢的交流版塊——“騎手社區”。美團發佈的一份數據顯示，它旗下的註冊騎手已經達到了399萬，並且這個數字仍處於快速增長中。

美團衆包App中“騎手社區”的頁面與位置；圖源：美團衆包App

這是一個匯聚了400萬騎手、高度活躍的社區。在這裏，400萬風裏來雨裏去的人們，分享送餐路上的辛酸苦辣，以及無數的生活細節。

“你們看最近媒體的深度報道了嗎，很火的。”

9月8日，因爲一篇《系統》，無數騎手找到了一個可以共同聚焦和反思的話題——我們日復一日地在以分鐘計算的Deadline面前艱辛工作，有時候甚至還得倒貼錢。這一切，到底合理嗎？

400萬人的交流社區並不只是系統的附屬品

美團衆包平臺上“騎手社區”，在氛圍上有點像脈脈+知乎，一個專屬外賣騎手這個職業的內容社區。在這裏，每個騎手對一些共性問題早有答案。

首先，和工作有關的內容，佔據了這個平臺的絕大部分。哪個小區的路最好走、哪個餐廳的餐出得最快、去哪裏能買到便宜好開的電動車、如何處理用戶投訴．．．．．．如果不是親眼所見，你一定不會想到一份平平無奇的外賣背後，包含着多少送餐人的無奈和“土智慧”。

“能申訴嗎？”這是騎手社區裏，衆多無奈問題中最有共性的一個。

你能在外賣騎手的交流中，看到數不清的“送餐失敗”案例——某家餐廳出餐太慢，顧客中途取消訂單；定位系統出了Bug，騎手找不到顧客的位置，諸如此類。如果不想認罰，騎手就要向美團申訴，爲特殊情況爭取豁免。

也有不熟悉送餐規則的新手，連續接了好多單，每個單子都沒有按時送到。等待他的，是無可爭辯的處罰。

“騎手社區”裏的快樂與憂傷；圖源：美團衆包App

一位深圳的外賣員在騎手社區曬出了自己的接單統計，他連續送的幾份木桶飯、豬腳飯、煲仔飯．．．．．．全部遲到了，一天下來的收益是負23.94元。

不算電動車的損耗和充電費用，這位騎手不光沒有掙到錢，還要給美團倒貼錢。

這個“悲慘”的遭遇，引起了近百位騎手的同情，有人給他支招，“步子大了崴到蛋，新手（同時接）三單左右最合適”；美團官方賬號“袋鼠妹”也來留言，喊他參加線下培訓，提高接單送餐水平。

對待遇和收益的斤斤計較，更是這個偏向職場屬性社區的永恆話題。如何用最短的時間送最多的單子、如何與“袋鼠妹”（美團官方）溝通要回有爭議的扣款，始終都是社區討論最熱烈的部分。

美團和“競對”餓了麼，也是騎手們在社區中熱議的對象。9月8日晚間，餓了麼表示將推出“多等5分鐘”的功能，試圖讓騎手們的壓力更小一些。很多美團騎手注意到了這一點，把相關的報道馬上貼到了騎手社區上。

有人當即表示，“小鳥”（指餓了麼，標誌是一個藍色的蜂鳥）更人性化，比美團掙得多，自己這就要“跑路”；還有人直接對美團表示不滿，指責創始人王興，“王禿子”不如馬老師（馬雲）厚道，“是不可能改變的。”

美團騎手社區容忍了這些聲音。截止目前，我們仍能在社區中看到以上發言。

內容社區組成的“非正式組織”

美團的“容忍”，也有着一定的管理學“理論基礎”。

上個世紀二三十年代，社會學和心理學上有個著名的“霍桑實驗”。

這個社會實驗已經證實，在公司、企業中能影響到員工的，不光有正式的組織和層級，一些鬆散的“非正式組織”，例如工人中的“小團體”等等，對於工人的職業生涯發展同樣能起到至關重要的作用，特別是舒緩壓力，提升獲得感、價值感上，有助於工人在企業中更加穩定地工作，提升勞動生產效率。

在美團數以百萬計、分散在全國各地的騎手之間，“騎手社區”就成了移動互聯網時代，讓騎手們取得連接、抱團取暖的“非正式組織”。對於美團來說，給騎手一個發發牢騷、舒緩情緒的平臺，也是利大於弊的選擇，可以在無形中緩釋強大的工作壓力，更好地“送啥都快”。

美團還投入了相當的力氣，讓這個社區產出儘可能豐富的內容。

“騎手社區”下面“互動閒聊”話題中的內容；圖源：美團衆包App

比如，設置類似“微博熱搜”的話題榜單，供騎手找到熱門話題進行討論；給帖子打上各種標籤，諸如“安全無小事”、“送餐風景”、“互動閒聊”、“新手求帶”等等，方便騎手找到感興趣的話題；發佈“騎手社區KOL招募令”，尋找“具備獨立寫作能力”的騎手成爲送餐心得等內容的創作者，提供曝光和獎品激勵．．．．．．

在相對寬鬆的氛圍下，這個社區成了騎手們難得的一片“自留地”。在微博、抖音、快手等平臺之外，他們找到了一個專屬於自己、可以放肆“抒發感情”的平臺。

對於外賣騎手們來說，最常見的減壓方式就是向同伴“吐槽”——

吐槽商家制作慢，浪費時間 ；吐槽一些跑腿訂單工作量很大，費力不討好；吐槽有些用戶不禮貌、故意不開門；吐槽物業、保安搞歧視，不讓進小區；吐槽小偷偷車、修車店太貴；吐槽自己，忘了點擊送達，好幾單白送．．．．．．

社區產出的內容，也和來自社會的關心一道，推進騎手工作環境的改善。《系統》一文發佈後的9月8日晚上，美團衆包App就發了一條《減壓五步法幫你緩解生活工作壓力》的推送，美團邀請專業的心理學老師，爲騎手提供在線課程輔導，幫助紓解壓力。

平時，這類旨在關心外賣員身心健康的推送很少見到，除了日常的訂單，一般是天氣和交通信息提示。

一不小心，美團做出了一個實名制社區

儘管美團是個生活服務平臺，但它是個有着濃厚社區基因的產品。

從校內（人人網的前身）到飯否，王興在創辦美團之前，始終都在社交和社區的賽道上創業。雖然不能確定王興對於衆包平臺中的騎手社區花了多大心思，但從產品和運營的角度看，美團的投入並不吝嗇。

類似王者榮耀，騎手也有從青銅到王者的過程，能享受的權益也不一樣；圖源：美團衆包App

本質上講，騎手社區是一個職場交流平臺。儘管很多人並不把騎手視作正規職業，但在這個行業中，既有提升“職場競爭力”的需求（比如晉升騎手等級，賺取更大收益），也有獲取信息、人際交往等現實需求。

對騎手社區的投入，除了滿足騎手的需求，也讓美團在無意間，打造出了一個相當活躍的實名制社區。

由於美團的騎手全部採用實名註冊，因此在騎手社區發表的內容，幾乎都是以實名制的形式發佈的。但它和那些封閉的公司員工論壇不同，人人都可以註冊登陸，因此，它既封閉，又開放。它的內容，也不僅限於送餐路上的日常。

從評論區的熱鬧程度上看，騎手們發佈的生活照、搞笑圖片、段子等內容（暫時還沒有短視頻的功能）頗受歡迎。還有不少騎手經常曬出令人羨慕的“成績單”，將陽光一面展現出來。

在社區中，還有不少女騎手一樣願意展示自己的工作和生活。難得的是，在這個男性用戶爲主體的社區中，幾乎所有人都給予這些女騎手相當程度的尊重，爲她們留下鼓勵和祝福。

除了日漸豐富的內容，400萬以上的騎手用戶規模，給了美團讓這個社區進一步發展的用戶基礎，並且爲之後的變革，提供了更具想象力的空間。

“系統的問題，終究需要系統背後的人來解決。”

9月9日晚間，美團在回應聲明中這樣寫道。騎手社區，也將有可能成爲美團解決方案的重要一環。

而從社會價值的角度看，這個社區也給了人們一個窺見騎手們日常生活的窗口。

在《系統》一文刷屏後，不少人都在說，“騎手、顧客、商家和平臺”之間的矛盾是個無解的問題。在絕對理性和利益的驅動下，人們似乎永遠無法互相理解。

但在這類騎手社區中，我們卻可以用感性的視角，來體會一份外賣背後故事和心血。對於普通消費者來說，註定有很多問題暫時難以解決。但或許可以在這裏，在這個擁有數以百萬計騎手用戶的社區中，找到一個與外賣和解的可能。