原標題:用戶稱錄音轉文字APP充值會員後轉不了,退款遭“踢皮球”

“平臺讓聯繫蘋果APP商店iTunes退款,蘋果APP商店說退款申請被APP拒絕了,讓用戶聯繫APP,充了會員不能用,還不能退款。”9月22日,廣州的陳先生向澎湃新聞(www.thepaper.cn)反映稱,自己花費118元購買一款名爲“錄音轉文字-語音備忘錄錄音機翻譯軟件”APP的會員服務,卻發現軟件根本無法實現錄音轉換,要求退款卻被APP平臺和蘋果APP商店互相“踢皮球”。

澎湃新聞記者多次通過該平臺嘗試“錄音轉文字”,發現確實存在錄音無法轉換的情況,在該款APP的蘋果APP商店評價中,也有用戶反映“充會員後功能全部不能使用”,自稱因功能無法使用而面臨退款難題的用戶也不在少數。

對此,9月23日,該款APP的客服人員迴應澎湃新聞稱,平臺軟件正常運行,不會存在功能障礙的問題,如果錄音轉不成功可以聯繫在線客服處理,或者向蘋果客服申請退款,“如果蘋果客服拒絕退款,還是要繼續聯繫蘋果解決。”

用戶稱充值會員後卻無法使用

陳先生是一名文字工作者,常常面臨大量錄音轉換文字的繁瑣工作。爲了減輕工作負擔,9月7日晚,陳先生通過蘋果商城搜索了一款“錄音轉文字-語音備忘錄錄音機翻譯軟件”,“當時看到這款軟件在蘋果APP商城排名第一,下載量有1.5萬,評分也有5分,覺得很靠譜,就下載了。”

下載後,陳先生髮現該款軟件的“錄音轉文字”功能只能免費轉換1分鐘內的錄音,如果需要轉換長錄音,則必須購買平臺相應的VIP會員服務。平臺的會員類型分爲三檔:48元連續半年、68元連續包年、118元終身會員。考慮到自己的使用需求比較大,陳先生在對比後購買了終身會員,並通過蘋果APP商店繳納了118元費用。

本以爲從此就解決了錄音難題,然而在嘗試使用時,陳先生髮現自己導入的錄音根本無法轉換成文字,錄音正常播放,但APP的文字框中一片空白。“我當時又找了6個錄音試試,發現不管是什麼樣的錄音,文字界面都是一片空白,根本轉化不了。”

隨後陳先生將錄音發給朋友,通過其他軟件順利轉換成了文字,這讓陳先生懷疑自己被平臺坑騙了。

當晚他聯繫了該轉換平臺的客服人員,客服人員嘗試識別陳先生提供的錄音,依然沒有成功。陳先生要求退款,客服稱:“這個音頻不太清晰,部分聲源距離較遠識別不成功,同類的其他軟件這邊也嘗試了,都是一樣的情況。如需退款,您在蘋果iTunes發起申請,這裏直接退不了的,不好意思。”

次日,陳先生以“我購買的項目無法正常使用”爲由向蘋果商店發起了退款申請,但遲遲沒有迴應。在等待兩天後,陳先生催促APP平臺客服人員儘快處理退款事宜,對方表示需要耐心等待,會盡快處理。

9月15日,陳先生終於等來了蘋果商店的退款審覈結果,但結果顯示:“此購買項目不符合退款條件”,退款申請被拒絕。


陳先生申請退款遭拒

退款遭“踢皮球”

該APP頁面資料顯示,該款APP由崑山創酷信息科技有限公司開發。澎湃新聞記者在瀏覽該APP的服務協議後發現,在APP的條款中並未涉及用戶退款的相關說明。

在蘋果商店該款APP的評論區中,有不少用戶稱遇到了和陳先生同樣的情況:“打客服電話,說退會員得找蘋果官方”“打客服過去是個私人手機號,也一直沒有人接,沒人處理這問題!”“花了118的會員,所有功能全部不能使用,錢也退不了”。

澎湃新聞記者嘗試使用該APP的“錄音轉文字”功能,在導入多個內容清晰的普通話錄音後,發現均無法準確轉換成文字,1分鐘的錄音最終轉換的文字僅有61個字,且內容斷斷續續。

1分鐘的錄音僅能轉換61個字

針對上述情況,9月23日,澎湃新聞記者聯繫了該平臺客服人員,對方表示,軟件都在正常運行中,不存在無法使用的情況,如果錄音轉換不成功可以聯繫在線客服處理,若客服無法轉換,用戶可以選擇退款。

問及用戶如何退款,對方介紹稱:“蘋果公司對中國的政策是隔一段時間纔會進行資金結算,所以用戶支付的金額都在蘋果平臺,如果用戶退款,要自行聯繫蘋果客服人員處理,APP這邊是沒有權限進行處理的。”

同日,澎湃新聞記者聯繫了蘋果商店,工作人員稱,目前後臺查詢不到陳先生退款申請被拒的原因。但他介紹,蘋果並不是該軟件的研發公司,在收取費用後,還是要返還給第三方平臺。“現在這筆錢應該已經到了第三方,如果用戶向蘋果商店申請退款,我們也要向第三方審覈,用戶(陳先生)退款申請失敗,應該是和第三方審覈不通過有關,建議用戶聯繫第三方APP來配合處理退款。”

“退款申請”又被踢回了APP平臺。但對於蘋果客服人員的回覆,該APP平臺的客服堅稱,平臺沒有權限處理退款,用戶需要自行聯繫蘋果商店客服溝通退款。

經過多次聯繫,APP平臺客服和蘋果商店的客服均表示無法處理陳先生退款,這讓陳先生很氣憤,“爲什麼單純的會員退費事項成爲了無解的閉環?”陳先生認爲APP平臺存在欺騙消費者的可能,目前雙方仍未達成一致。

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