澎湃新闻记者 胡志挺

“考虑到我国当前公共医疗数据基础等现实情况，我们面临的困难和挑战比较多，那就需要我们不断地变革创新。我们认为，医疗大数据的应用，是未来保险行业发展的关键，更是理赔的未来。”9月24日，太平人寿总经理程永红在首届外滩大会保险科技分论坛上如是说道。

9月24日，太平人寿总经理程永红在首届外滩大会保险科技分论坛上发言

程永红表示，太平人寿正在推动保险理赔从“秒赔”向“智能理赔”的升级。未来，太平人寿将以智能采集、智能分析、智能风控、智能决策为四大支柱，以医学专业知识库为基础，智能处理平台为媒介，医学知识图谱为核心，实现理赔向智能化升级跨越。

理赔，对保险公司来说，是兼顾风险和服务的核心经营板块之一，理赔的质量关系到保险公司经济效益；对客户来说，理赔是保险服务流程中的“最后一公里”，最能影响客户的满意度。然而，理赔却成为了行业的痛点，一直深受诟病。

在论坛上，程永红调侃道：“社会舆论常说保险公司就‘两样东西不赔’，即‘这也不赔，那也不赔’；有‘一易一难’，即‘投保容易理赔难’。人身险理赔的纠纷案件事关客户的伤痛或死亡，处理得不好，往往会引起舆论的很多关注。”

基于这一痛点，太平人寿在理赔上不断研究，推出了“秒赔”项目。2018年3月，太平人寿率先在上海、广东、山东、苏州四地试点，5月在全国推出“秒赔”服务。客户可以在业务员的手机上输入身份证号、勾选理赔项，就可自动调取客户保单信息，通过审核后，就可以把一些单证拍摄上传，最后再签个名就可完成理赔，全过程只有“选、核、拍、签”四个步聚，甚至简洁到全程显示的交互页面也只有四个。

太平人寿2019年数据显示，“秒赔”受理到给付最快仅要1秒钟。2019年全年，“秒赔”完成了56万件理赔案件，占全部理赔案件的68%，让太平人寿理赔服务的平均处理时效降低到1.08小时，比“秒赔”项目推出前的原来理赔模式的时效提高了一倍有余。2019年全年，通过“秒赔”理赔的金额超过37亿元，累计使用客户近80万人。

她认为，理赔的内核必须要从过去的“赔钱”转变为“赔满意”。“秒赔”如何给客户“赔满意”？解决客户痛点，客户就会满意；超出客户预期，就会打造卓越的客户服务品牌，提升客户的满意度体验。

程永红指出，“秒赔”技术的关键在风控。太平人寿以高度定制化、智能化的风险控制系统，如以规则引擎、医疗行为模型、精准提调模型三位一体的“三层过滤”漏斗式风险控制模型，以事前、事中、事后为重要环节，部署重要风险控制构件，实现更严的“秒赔”服务风控。

责任编辑：郑景昕

校对：丁晓

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