三年前，有人問了左暉一個問題：在房產經紀行業裏面，怎麼做才能生存下來？

左暉當時回答說：在今天中國的任何一個社區裏，一家中介只要做到不騙人，都是能夠生存的，因爲市場已經開始成熟了，整個二手房的土壤比上一個十年更加肥沃。

十幾年前，堅定着“不騙人”信念的鏈家地產，成爲北京二手房交易市場的“奇葩”。

在同行眼裏，鏈家很“傻”，明明通過信息不對稱就可以賺錢，爲什麼堅持獨善其身，甚至有一些經紀人也不理解，離開鏈家做了其他職業選擇。

如今，鏈家已經成長爲中國中介行業的標杆企業，成爲衆多中介學習和效仿的對象，鏈家經紀人也已然是中國房屋買賣交易當中信任的代名詞。

從最初的“不騙人”的堅定信念，到現在已經形成系統的價值體系，鏈家的18年，是企業護城河不斷加固的過程，同時，也是中國買房人對中介信任基礎從無到有的建築過程。

從“不騙人”到“服務壁壘”

小野今年年初準備換房，就找到鏈家的經紀人看了幾次房子，但後來因爲家裏意見不統一，只能暫時放棄了換房計劃。

之後，小野還會時不時接到鏈家經紀人打來的電話，經紀人通常會在電話裏告訴他哪裏又出了一套房子，價格挺合適的。即便暫時不會買房了，小野每次都會很有禮貌的說聲“謝謝，不用了”再掛掉。因爲這時候的他覺得，雖然鏈家和別的中介沒有多大區別，但至少鏈家經紀人沒那麼“野蠻”。

但一次經歷，徹底讓他改變了對鏈家經紀人的認識。

一次，有個朋友問小野家周圍車位的行情，他在網上也沒查到資料，無奈之下想起了那位鏈家經紀人可能會對社區情況比較熟悉。

本來他不敢抱多大期望，只是打電話過去試試，結果這位經紀人並沒有因爲他不再買房就敷衍了事，而是非常耐心的把小區周邊的車位租售情況、小區房屋與車位的配比等情況一五一十的告訴了他。

這位鏈家經紀人表現出來的善意，讓小野十分“驚喜”，也感觸頗多：“要知道，這個世界，最遠的距離，就是人心之間的距離。

一個公司對外敢表明自己的善，就給了人在這個社會最難得的安全感。渴了你敢去鏈家店面喝水，有三急了你可以去解決，你會知道他們會盡力對待自己的客戶，這並不是因爲人性本善，人性都是有惡和惰性的一面，能用制度倡導引導人們的行爲，這樣的公司是值得尊敬的。”

“驚喜”之外，還有讓小野感到“驚歎”的事：這位鏈家經紀人還從北京市中央政務區的規劃分析到未來本區域人口分佈的趨勢，給了他提供了很多專業建議。

左暉：一家中介只要不騙人，都能生存

從“不騙人”的初心出發，鏈家已經走到了專業和服務的層面。

王雲要在北京豐臺買一套房子，第一次看房，鏈家經紀人篩選了三套帶看房源，進門之後，鏈家經紀人說了房子的朝向、社區優點，然後又補充了房子的三個缺點。王雲聽完之後有種“碰到了好人般的驚訝”，“銷售說辭一點都不煽動、不誇張，簡直都不像是中介的作風。”

陸先生準備換房，看到鏈家報價的一套房子比其它房源要便宜一百多萬，瞬間心動，但是又出於謹慎先打電話問鏈家經紀人這是不是一套真房源。

鏈家經紀人直接告訴陸先生，房子價格便宜是因爲這是一套事故房，如果陸先生介意，就不要考慮了，再看看其它房子，如果心大不介意，再實際看看房子慎重考慮清楚。陸先生一下子就放心了很多。

陸先生和王雲並不知道， 在鏈家經紀人的個人服務背後，有一個已經形成體系並嚴格執行的服務承諾系統。

從提供信息到服務承諾，鏈家率先走了很多“賺輕鬆錢”的人不敢走的路。在一個尚未完全成熟的行業裏，敢於承諾，這就是鏈家的自信。在房產經紀行業裏面，靠大環境的企業和塑造自身能力的企業，就這樣走成了兩種不同的企業。

很多人認爲，鏈家今天的地位來自於它的市場佔有率，但實際上，決定鏈家的今天和明天的是它的管理體系和安心服務承諾系統，前者是鏈家強執行力的來源，而後者是鏈家的品牌價值來源，兩者共同形成了鏈家今天的能力和壁壘。

但是，鏈家沒有故步自封。鏈家COO王擁羣說， “過去鏈家贏得市場靠的是高於行業均值的服務品質和效率，但和消費者的預期相比，仍然有不小的提升空間。”

敢於承諾背後的邏輯

在鏈家之前，很少有經紀機構敢於承諾，因爲承諾意味着運營成本會增加。

但是鏈家提出了一個反邏輯。

“服務承諾”會帶來成本的增加，但事情都有兩面，它也會帶來兩個好處： 一是倒逼自己，提升服務品質；二是，通過服務來讓消費者獲得更好的體驗，從而贏得尊重和口碑，增加經紀人的自信和企業的品牌認可度。

在鏈家內部有一個共識：敢於承諾並不是因爲“膽子大”、賠得起，纔去承諾，而是要通過承諾來鍛鍊經紀人的能力，提升整個系統的服務水平。

王擁羣之前說，“未來幾年，我們將從組織、流程和觸點等方面實現全方位的提升，以消費者爲中心，努力去成爲房地產服務行業的第一個4.0時代的新經紀品牌。”

鏈家COO王擁羣

鏈家理解，未來消費者會越來越有品牌意識，服務的價值會越來越大，只限於“不騙人”已經不能引領行業了，其它經紀機構的水平和消費者的要求都在提升，鏈家也必須保持進化。

2018年11月，鏈家開始在全國範圍內推行標準“8大安心服務承諾”，包含了真實房源、物業欠費先行墊付、籤前查封先行墊付、交易不成佣金全退、過戶枉跑安心補償、房屋篩查原價回購、不喫差價、房屋漏水保固補償等八個方面。但鏈家各城市分公司在實際推進上遠高於這個基礎標準；截至2019年11月，鏈家有關於保障消費者的服務承諾從20餘項增加到超過30項，19年全年累計賠墊付4.2億。

8大安心服務承諾

上海的劉先生因爲生二胎要換房子，首先就找了鏈家。在房屋交易過程中，因劉先生相中的小區半年內無房屋成交記錄，鏈家的交易管家只得根據房源歷史評估價和業主提供的車位購買發票，對房源和產權車位進行了評估。但過戶後審稅結果核價未過，無論是房源的價格還是車位的價格都遠遠超過預估價，這意味着劉先生要多交很大的一筆稅費。

鏈家經紀人得知情況後，沒有讓劉先生自己想辦法，而是第一時間主動通過其他途徑幫劉先生先行解決了稅費墊付難題，另外根據安心服務承諾的條款給予劉先生相應的補償，劉先生順利地拿到了房子。

劉先生事後感慨，“要是我當時選擇的是其它中介，我真不知道自己怎麼辦了。”

事實上，通過深度觀察就會發現，鏈家對整個交易的核心鏈條進行拆解分類有兩個最大的收穫，一是誕生了鏈家的ACN合作網絡和大數據維度上的信息密度，爲鏈家在後互聯網時代繼續站穩高成長性公司鋪墊了基礎。

另一個是將消費者能夠感受到的部分劃分爲“物”、“人”和“服務”等類別：在“物”的方面，通過分工和技術工具實現真實、豐富、高效、精準的信息。

在“人”方面，全面啓動人才升級戰略，打造高學歷、高專業度、高職業素養和高社區參與度的4.0經紀人羣體，推動經紀人從交易撮合的銷售角色轉型爲提升決策有效性的顧問角色；在服務方面，不斷迭代安心服務承諾，並提升客訴服務體驗，讓房產交易服務更加安全可信賴。

曾有一位購房者在簽約完成之後，給鏈家的反饋中寫道：“（經紀人）冬天最冷時候自己掏腰包打專車，每次看房都得一天，打車費還不得兩三百，後來有經紀人讓我跳單，我想着如果我跳了，我都對不起這個小夥子，簽完合同我竟然請他和他女朋友喫了個飯。”

每個鏈家前端經紀人提供專業化服務的同時，背後都是整個公司的體系在提供服務支撐，這纔是鏈家敢於做出服務承諾的根本。而這種能力，是鏈家在初心之上，有清晰目標的前期之下，長期積累的結果。