11月刮過兩場風之後，北京的夜和冬天都來得特別快，清晨和夜晚打車的人也比之前急急忙忙，匆匆地上車，匆匆地下車，一刻也不願意在夜幕中多待。

張朝從亦莊下班之後，打車回了十里堡的家，行程結束之後付賬、下車、上樓。

但在一個多小時之後，他又接到了出租車司機的電話，後面的乘客發現張朝把手機數據線忘在了車上，司機立刻聯繫張朝問要不要專程送回去。

這時候，司機已經在10公里之外，一條原廠的蘋果數據線約150元，出租車折返的路費打表要幾十元，雖然能失而復得值得慶幸和感謝，但成本偏高。

最後兩人討論出一個“好辦法”——出租車師傅在再次路過張朝上車或下車地點附近的時候，就把數據線放在當地的鏈家門店，張朝抽空去取即可。

這是一件每個人身上都可能會發生的微不足道的“小事”。

鏈家，這個“鏈接每一個家的故事”品牌，所擁有的8000家線下門店，已經成爲了中國千家萬戶的紐帶，鏈接着每一個大城小家的一件件“小事”，但鏈家的門店價值不僅於此。

在外界看來，做門店是一個很重的生意。在這項成本並不低的堅持背後，卻是鏈家決策層對門店價值邊界的思考和堅持。

鏈家對門店的角色定義是什麼？

2014年，互聯網公司橫向切入房地產經紀，並對這個傳統行業發起衝擊，這些公司認爲交易鏈條上一切原有的環節都可以被顛覆，包括摒棄門店模式。

但即便是在互聯網O2O風潮盛起、線下品牌被互聯網中介衝擊最嚴重的時候，鏈家創始人左暉始終認爲，一則平攤之後的人均門店成本並不高，二是門店帶來的交易服務體驗和信任感是互聯網中介品牌所不具備的。

因此，鏈家不僅沒有削弱門店在戰略層面的作用，還讓門店的服務越來越“重”。

鏈家的決策者們認爲，一個商圈的居住密度和人流密度是鏈家開設門店選址的標準之一，在這些地方每天都發生大量各種各樣的生活場景，也會有人遇見形形色色的問題，這就是鏈家門店生存的土壤，而門店就是鏈家深入這些商圈的端口。

但如果僅僅把門店定義爲房產交易場所，它就是一個低頻的、低溫的使用空間，不會和周圍的土壤發生更多關係。

鏈家要探索的是讓這些深入到社區門口的終端觸點能夠變得多樣化，增加門店與社區之間的連接機會，通過增加使用頻次和使用場景的維度，來提升品牌好感度。

2019年10月10日，北京朝陽區科學園社區裏舉行了一場“畢業典禮”——一羣60歲左右的社區老人從他們的“智能手機學習班”畢業了，這個老齡化約70%的社區又多了一羣會用微信、網購的人。

歷時兩個月、開設12節課，第一節課和畢業都有一套完整的形式，科學園社區手機班就是鏈家門店服務進社區的一個“成熟樣品”。

爲老年人開設學習班？這個沒有任何一個房產經紀公司嘗試過的行爲，鏈家爲何要做？

鏈家在回答房互君提問時說：鏈家手機公益課堂的作用一是做社區公益，二是拉近老人與年輕人、鏈家與社區之間的距離。手機課堂目前已開課近百場，覆蓋社區85個、近一萬人次，這些活動全部是以社區臨近門店作爲觸點發起的。

雖然諸如“老年學習班”這些場景有大部分和房產交易並不相干，但按照貝殼找房CEO彭永東的邏輯，越是低頻交易就越要注重品牌的長期建設，抓住每一個環節的消費者體驗。

2019年5月，鏈家把這種模式系統化，升級成“一站三隊”新型社區服務體系。

其中，“一站”即鏈家門店定位“ 城市補給站”，以此爲核心向社區居民提供包含應急打印複印、應急充電、應急雨具、應急電話、應急上網、詢路指引、便民飲水、愛心圖書捐贈接收點、走失人員臨時聯絡站、手機使用到店諮詢答疑在內的“十大便民服務”。

“三隊”指以門店經紀人爲主組成的“ 便民服務隊”、“ 社區共建隊”、“ 愛心公益隊”，進入社區內部提供助老助殘、清潔環境、協助社區安全巡查、房產交易風險講座、老人智能手機課程培訓等服務。

“鏈家將門店定位爲一種‘商業的複合體’，這是我們內部的一種思考，門店不僅僅是線下流量平臺（線下進店獲客），也是交易基礎設施（提供找房、談判、簽約等服務），更是社區服務站。”

一位鏈家內部人士表示，“鏈家越把門店看成城市的補給站，越能夠促進經紀人和社區更加良性的互動和溝通，也能夠讓我們的生意做得更持久。”

用門店拉近“社區友好”

左暉一直希望經紀人和消費者之間有信任尊重和長期關係，他經常會問比交易更上層的問題，例如“消費者喜歡我們嗎？”“消費者願意和我們的經紀人打交道嗎？”這種信任感和情感連接顯然不是房產交易鏈條本身能夠完美解決的，還要從交易上升到感情和價值觀認同。

所以，2018年11月，左暉在鏈家經驗的基礎上總結了“貝殼的七面旗幟”，其中就包括“社區友好”。左暉說，“社區粘性來自於信任的建立，信任是由長期服務、熱情友善、專業操守、適當投入帶來的。”但是社區友好的目的不是獲得信任，而是提供價值。

鏈家能夠提供的核心價值是房產交易本身，但在社區友好模式中，鏈家和門店、經紀人的價值通過社區公益和深入日常生活場景來體現。鏈家的8000多家門店作爲“固定端口”和11萬經紀人的“移動端口”共同穿透社區。

鏈家門店已成爲城市 便民中心

買房時，鏈家是一個值得信賴的交易中介；不買房時，鏈家則是一個便民中心，它遍佈街角的門店可以給居民提供應急和日常生活所需。鏈家COO王擁羣曾在接受採訪時表示，門店在社區友好方向上獲得的效果“是無法用數據性指標去衡量的。”

從9月到11月，鏈家在蘇州改造了43家門店，把門店內部原先的“交易所”風格改造成了“星巴克風格”，陽光水榭花園鏈家門店的附近居民體驗之後說，“我覺得能把店面裝飾佈置的如此溫馨的門店，我想他的服務也不會差。”

門店是塑造職業經紀人的場所

鏈家之所以能做到目前的成績，一跟鏈家經紀人的結構有關，鏈家從最開始提出做“真房源”開始，就在不斷提升經紀人的准入門檻；二是鏈家企業文化的滲透力。

鏈家曾經的競爭對手和友商們都很羨慕鏈家的執行力，但實際上更應該關注鏈家是如何強化執行力的。

左暉在回顧創業初期的經歷時說，“我看過一個話術集，覺得非常失望，就是在教你怎麼騙人，比如怎麼設計看房動線。我覺得這行業所有的話術都是錯的。這個行業非常不好的事情就是，教你如何編更好的話術讓人信你。”

所以，很快鏈家轉換了視角，走上了經紀人職業化的道路。在一系列具有行業開創性的舉措之外，其實門店在經紀人的職業化演進中也扮演了重要角色。

首先，門店爲經紀人提升專業能力提供了學習場所。鏈家經紀人的日常學習會議和培訓，以及師徒帶教等，大部分都在門店進行。一家門店的空間可能不會特別大，但正是這樣的空間無形中強化了經常需要外出帶看、跟進交易流程的經紀人之間的相互聯繫，給高效學習創造了條件。

其次，門店還是一個能夠不斷強化經紀人價值觀，增強榮譽感和歸屬感的空間。

對同一個門店的經紀人而言，一人開單往往能夠激勵整個團隊的士氣，一人獲得榮譽也能夠增強整個團隊的榮譽感。這對提升經紀人的凝聚力，加強分工合作，強化企業文化的滲透力等非常重要。

這些坐落於社區周邊的門店，更像是一個聚合企業產業價值和做事價值觀的“教堂”，把傳統模式中單兵作戰的經紀人凝結成一個集體，最終形成穩定的服務體驗和品牌形象。

在十年以前，門店被當作是中介公司之間競爭的一線戰場。現在，鏈家正把門店升級成公司價值體現的綜合體，是一羣人與另一羣人的連接。