编者按作为服务业的代表行业，酒店业一直被视为城市经济发展的“晴雨表”。疫情防控新常态下，酒店如何走好复工复产之路，提升服务品质以实现创新突围？学习强国江苏学习平台邀请酒店行业领袖，共同探讨酒店业发展理念与思路。

南京维景国际酒店总经理张宁武

9月27日上午，南京维景国际酒店大堂，总经理张宁武正和员工商量服务细则，他西装革履，好似酒店优良服务的“活名片”。从业36年，张宁武还保持着事无巨细、事必躬亲的难能品质。

疫情之下攒底气、涨士气

2020年1月26日，刚刚回家2天的张宁武从老家沈阳提前终止休假紧急回宁。“疫情暴发，将来情况很难预料，我要赶在封城前回去。”他毅然舍弃和家人团圆的机会，赶回酒店一线指导工作。离开短短几天，本应热闹的酒店变得无比冷清。春节订单被大批取消，自助餐无法运营，只剩滞留的三两客人。2至3月酒店经营几乎停摆，3月收入损失近2000万元。

“不能坐以待毙，维景要自救，要行动起来。”2月底，维景酒店推出客房预售大促活动，凭着员工不懈努力，南京维景预售间夜数达8000多，资金回流300多万元。南京维景还“放下身段”，推出30元工作餐外卖，和外卖商家同台竞争。“在维景酒店集团里，南京维景预售间夜数是第一。我们攒足了底气，也要涨员工士气，打好这一仗，没他们不行。”

“管理层薪资打折扣，普通员工坚决不打折。”张宁武说：作为央企，越是困难时刻越是要有担当精神，酒店的底气都是靠员工挣来的。在酒店业，这是少有且勇敢的决策。“拧成一股绳，什么事都做得成。”

疫情期间，南京维景做到员工0降薪、0感染，以及顾客0感染。这既保证人员安全，又保证了企业存续，还保证了基层员工的利益。

钻研老牌酒店的生存之道

张宁武

“疫情是酒店变革‘催化剂’。其实不论环境如何变化，酒店都要以变求生存，以创新求发展。”张宁武认为，老牌酒店存在一时难以改变的“硬伤”。南京维景开业22年，装修风格早已跟不上大众口味，设施也略显陈旧。“硬件可能竞争不过新开业酒店，但服务一直如新。”在张宁武指引下，南京维景的服务保持五星级酒店一贯的高水平。

疫情防控新常态下，酒店入住规则发生变化，这更考验酒店的服务能力。入住流程变得复杂，客人要填表、出示健康码、防疫行程卡等等，前台经常排长队，造成不佳的入住体验。为此，南京维景增加专门服务排队客人的工作人员，提前扫码填表，还提供免费饮品，加快办理速度。张宁武说：“服务在于细节，作为五星级酒店，南京维景就要拿出应有的服务水平，做到宾至如归。”

“古语说酒香不怕巷子深，但这已经不适用现在市场了。今年，南京维景开始加强和线上旅行平台的合作与投入。”张宁武说，酒店销售早已不依靠客人口口相传来树立品牌，而是“赤身裸体”在线上等待顾客挑选。“互联网会全方位无死角告诉顾客，酒店位置如何、房间设施好坏、入住体验感等等，好评、差评一目了然。”

“千条好评也抵不过一条差评带来的坏影响，我们一直为之奋斗，以客人赞不绝口的服务消灭差评。”今年8月，南京维景平均出租率已超过90%，南京维景线上预定业务产量排名南京第一，全江苏第二，恢复势头强劲。

蛋糕很大，取好薄薄的一小片

南京维景的前身是一家存在亏损的国际品牌酒店，维景接手后第一年，就实现了扭亏为盈。它一步步和南京市场接轨，到现在成为一家地标性的酒店。

“维景是民族品牌，对中国消费者的认知度很高。在南京，五星级酒店竞争激烈，但我始终坚持一个理念，市场蛋糕很大，维景只需取薄薄一片。”南京维景有两块“活招牌”，会务和婚宴接待。疫情之下，聚集性活动被取消，而南京维景的主营业务都是聚集性的。春节前后维景接到很多要求取消婚宴的电话，但经过协商和让利，全都为顾客延期或转换为其他主题宴会。“看家本领要先保住，再考虑如何适应市场变化。”

“即使是薄薄一片蛋糕，要取下来不容易。关键在于，酒店要设计适销对路的产品，我认为，产品核心是性价比要高。”2020年4月开始，南京维景将目标客户从商务顾客扩大到家庭游顾客群体。80、90后成为消费主力，他们更注重旅游体验感，而周边游、家庭游是疫情防控新常态下的旅游新趋势。出于对新常态下旅游业发展新趋势的准确把控，南京维景将部分客房改造成带有儿童休闲设施的家庭房，成功吸引众多家庭游客。

张宁武相信，南京维景将一直是酒店业的标杆企业，而支持其屹立不倒的，是高品质服务与勇于变革、争于创新的品牌精神。

新江苏·中国江苏网记者 童棹凡/文 李苏珺/图

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