原標題：浙江省消保委發佈2020年第三季度受理投訴情況分析

來源：浙江省消保委

根據（浙江）全省消保委組織受理投訴情況統計，2020年第三季度，全省消保委組織共受理消費者投訴與諮詢53512件，其中投訴10261件，諮詢43251件，爲消費者挽回經濟損失1088萬元。

一、教育培訓問題突出

今年第三季度，全省消保委組織共受理教育培訓消費投訴412件，佔服務類消費投訴第二位，投訴反映的問題主要有：一是實際教學與宣傳承諾不符。部分培訓機構爲了招攬生源，宣傳“名師助陣”、“包過”等，肆意誇大培訓效果，在具體合同中則採取模糊詞語或者不涉及廣告宣傳中承諾的內容，實際師資、教學效果等與宣傳不一致。如台州市三門縣消保委接到消費者陳女士投訴，稱其於今年6月爲女兒在一家外教授課的英語培訓機構報名一對一強化課程，簽訂合同並付款9000元，後陳女士發現該培訓機構的外教實際爲周邊幾個企業從國外請來指導的技術人員，趁業餘兼職授課，與當初承諾的“有教師資質外教”不符。經調解，培訓機構全額退還陳女士報名費9000元。二是隨意變更合同，教學質量不穩定。部分培訓機構開班後未經消費者同意擅自更換老師、變換場地、變更課程內容、更改課時，將不同基礎的學生隨意並班，甚至取消課程，從而影響教學質量。如紹興市柯橋區消保委接到消費者姜女士投訴，稱其於2018年爲孩子在某幼兒教育培訓機構報課180節，課程費用15802元。2020年7月份，該培訓機構在未通知消費者的情況下對其小孩的培訓老師進行了更換，更換老師後孩子的上課效果並不理想，消費者以服務質量未達到約定爲由向商家申請退費，但商家要求扣除高額費用。經調解，商家最終同意退還消費者10000元，消費者表示滿意。三是缺乏相應資質，安全保障不足。部分教育培訓機構不具備正規辦學資質，無固定培訓場所，培訓場地、服務設施等不符合保障人身安全的要求。如嘉興市嘉善縣消保委接到消費者姜女士投訴，稱其帶四歲的孩子在嘉善縣某大型商業購物中心內的兒童積木培訓機構上課，課間小孩不慎摔倒，額頭磕到椅角瞬間血流不止。事後姜女士一家就賠償事宜多次與培訓機構協商無果，遂向消保委投訴。經調解，培訓機構同意退還課程費用並一次性賠償人民幣9萬元。四是疫情引發大量羣體性投訴。受疫情影響，多數培訓機構幾個月甚至半年以上未開門營業，由此導致培訓合同履行不到位甚至無法履行。部分培訓機構因資金鍊斷裂而倒閉或跑路，經營者失聯，引發大量羣體性投訴。如杭州市富陽區消保委接到153名消費者羣體性投訴，稱杭州瑞鹿琴行宣佈受疫情影響關門，退款方案爲未上完的課程費用按照90%退還,消費者認爲該退款方案不合理，一致要求琴行按照100%退還課程預付款。富陽區消保委多次約談該琴行負責人和股東，歷經三個月，最終將22萬餘元預付款全部退還到家長手中。

建議消費者：一是理性看待廣告宣傳，保留相關憑證。不輕信“名師”、“包過”、“簽約保分”等宣傳承諾，簽訂合同前仔細查看具體合同條款是否涉及相關宣傳內容，若不涉及則儘量要求工作人員將宣傳和口頭承諾寫入合同中，注意保留相關宣傳資料和承諾憑證。二是留意資質，謹慎選擇。報班前實地查看培訓場所，確認教學環境和安全管理措施，查閱查問相關證照、教師資質、配套設備、教學管理、課程設置、收費標準、收費方式以及是否有後續收費等具體信息，避免掉入“低價陷阱”。對於租賃期即將屆滿、存在停業或歇業等跡象的商家要慎重選擇。三是簽訂書面合同，約定儘量全面詳細。消費者應與培訓機構簽訂書面合同，明確雙方權利義務，注意對培訓達不到承諾效果、中途更換教師、變更培訓地點等可能發生的情形後續退費事宜進行書面約定。對存在解釋歧義的條款應要求培訓機構釋明，如發現有限制或免除消費者權益、減輕經營者責任的條款，消費者應及時提出要求進行更正。

二、“定金”相關投訴頻發

近年來，因定金、意向金等引起的投訴頻頻發生，大多集中在商品房、汽車、定製傢俱等大額消費領域以及網絡預售購物。消費者投訴反映的問題主要有：一是侵害消費者知情權。經營者採用虛假或者引人誤解的宣傳誘導消費者交付定金，或者故意隱瞞重要信息，未對提供的商品或服務作真實、全面介紹。如消費者徐先生投訴稱，其於7月18日到某房地產公司展廳參觀樣板房，經導購員再三確認實際樓盤與展示的樣板房一模一樣後，在售樓處簽訂了一份總價695000元的《商品房認購協議書》，並支付定金5萬元。7月19日，投訴人到實地看房時卻發現房門上方橫着一根碩大的消防管道，遂要求退還定金。台州市消保委介入後最終雙方達成和解，在房產公司優惠5000元的基礎上雙方簽訂《商品房買賣合同》。二是未按約提供商品或服務。如消費者交付定金後，經營者未按約定時間交付商品、隨意漲價、交付商品或提供服務質量與約定不符等。如紹興市嵊州市消保委接到消費者裘先生投訴，稱其於9月10日在嵊州某品牌店訂購了一款鋁合金大門，支付定金3000元。9月14日，商家電話聯繫消費者要求定製的大門漲價，消費者覺得不合理遂投訴至消保委。經調解，商家承諾按照原價給消費者定製大門。三是繳費容易退費難。經營者爲了吸引消費者交付定金，前期宣傳“定金隨時可退”、“無理由退定”，消費者實際要求退定時卻拒絕退款或設置阻礙。如今年7月，天台縣消保委接到消費者陳女士投訴，稱其參加了天台某商貿公司的直播狂歡購物節，導購宣傳“預付1萬元直減500元”、“定金隨時可退”，於是消費者通過支付寶向被投訴人支付了9500元。後消費者要求退款時被投訴人不兌現“隨時可退”，反要投訴人承擔運費和倉儲費，消費者遂投訴至消保委。經調解，該商貿公司一次性退還陳女士人民幣9500元。

建議消費者：一是不輕信口頭宣傳承諾。消費者應警惕銷售套路，不輕信銷售人員的口頭承諾，注重實地觀察並保留相關宣傳憑證。二是儘量避免支付大額定金。對於金額較大的定金，如商品房買賣等尤其應謹慎，儘量避免一次性支付大額定金。同時根據《擔保法》規定，定金數額不得超過主合同標的額的百分之二十，超過這一限額消費者可據此提出異議。三是通過書面合同詳細約定雙方權利義務及違約責任。對於經營者提供的格式合同，消費者應仔細閱讀合同條款，重點關注具體合同條款和經營者口頭承諾是否一致、雙方權利義務責任約定是否詳細以及是否有不公平不合理的條款，並及時提出異議。如果經營者只是提供一張定金收據，未提供書面合同的，消費者應要求和經營者簽訂書面合同，合同內容約定要詳盡，經營者的口頭承諾應寫進合同中。

三、在線訂房需謹慎

當前，在線預訂住宿已成爲主流消費方式，網絡住宿爲消費者提供便利的同時也較易引發消費糾紛。2020年三季度，全省消保委共受理網絡住宿消費投訴247件，消費者投訴反映的問題主要有：一是網絡住宿退訂難。多數商家將線上平臺訂單設置爲不可取消更改，且部分平臺“不可取消更改”的提醒標識設置較爲隱蔽，容易誤導消費者。同時遭遇颱風、疫情等不可抗力因素時，部分商家仍拒絕消費者退房要求，退訂則房費不退或需收取高額違約金。如消費者韓女士投訴稱，其通過美團App預定了普陀區東極鎮某民宿 9月6日客房1間，支付房費428元，由於前往東極鎮時因受颱風影響導致船班全部停航，韓女士要求退房，但商家表示如要退房需要扣除50%的房費，遂投訴至消保委。經普陀區消保委工作人員調解，商家同意全額退款。二是大數據殺熟區別對待。如酒店房間價格混亂，同樣酒店產品在同一平臺有不同報價；新老用戶標價不同，優惠也不同；平臺對新老用戶的酒店推送信息不一致等。如今年暑假期間，消費者王女士和朋友同一時間在飛豬平臺上預訂房間，王女士是老用戶，而她朋友是新用戶，結果在付款時發現同一房間王女士的房費是229元，而她朋友的房費是220元，另享受5元買立減優惠，實際付款房費215元。三是實際入住和宣傳不符。如酒店宣傳圖片、文案等與實際不相符，住宿設施、衛生條件差；經營者未按約定收取房價，到店住宿時要求消費者另加費用；經營者以客滿爲由，擅自將消費者預定的房間進行變更，安排在條件較差的房間等。如舟山市嵊泗縣消保委接到消費者侯先生投訴，稱其通過飛豬預訂了嵊泗嵊山鎮某民宿5月1日至5月4日三間房，並通過電話與客服確認有房。5月1日到達後老闆告知房已滿，提供其另外一家賓館的房間，與其預訂的民宿環境和房間設施相差甚遠，便要求老闆提供條件與原先預訂相同的房間或退相應費用，一直溝通無果，逐於6月底尋求嵊泗縣消保委幫助。經消保委工作人員多次與店家溝通，店家同意退還全款，並確認到賬。四是承諾優惠不兌現。不少酒店爲吸引更多消費者，往往推出住宿套餐，套餐內容包含如親子活動、附贈禮物、額外提供服務等，價格也往往更高。但在實際消費過程中，卻存在誇大、虛假宣傳之嫌，前期承諾的優惠條件不兌現。如今年9月，溫嶺市消費者江先生通過網絡訂房，訂單顯示套餐價爲499元，套餐內容除住宿外還享受親子體驗活動和海鮮禮包。但江先生在入住期間並沒有享受到親子體驗活動，在退房時也未拿到海鮮禮包。在諮詢商家時，商家表示只提供住房服務，沒有海鮮禮包。

建議消費者：一是詳細瞭解住宿信息。訂房前要事先掌握住宿的基本信息，瞭解商家是否有經營資質、退訂規則如何設定、地理位置、房型等是否符合自己要求。多瞭解房源的信譽度和其他住客評價，入住前注意檢查住宿安全、衛生條件,如發現與宣傳不符及時與商家進行溝通。二是關注頁面宣傳和合同條款是否相一致。消費者應仔細閱讀合同條款，重點關注房間是否可取消以及違約責任，覈實相關條款內容與商家宣傳、承諾是否一致。如發現有出入，要事先與商家進行聯繫，瞭解真實情況。三是及時保留相關憑證。一般而言，網絡訂房會在網上留下訂房記錄、支付憑證等痕跡，但爲了避免意外，建議消費者截圖保留相關憑證。同時，在退房時要求商家開具發票並注意保留。