10月23日，易观“A10数据智能峰会”在北京举办。在这次峰会上，易观升级全新战略以应对“留量时代”的来临，正式公布两大业务线：聚焦数字用户洞察的易观分析，以及专注智能用户运营的易观数科。

华润置地运营总监梁冰在峰会主题演讲中表示，今年以来，受疫情影响，线上销售零售额总值比例大幅度增长。这一数据也告诉我们，消费在升级，客人消费在，产品在升级。

华润也在人脸识别、互联网配送、机器人等方面做各种尝试。华润把主流产品分为四个方向，C端如万象，针对消费者以服务出发做更多的探索。第二是B端，在平台上发券、报修和数据运维等。第三是C端商场服务。第四是客户服务。

梁冰称，华润2019年线下各种数据已经达到7亿人次，而电子会员已经超过了千万。在这个过程中，实现了多渠道、多互动产品联通能力，基于人的数字化，基于场的数字化和人的数字化，可以跟合作伙伴获取更多的信息，获取更多的能力实现物流配送、直播等货的商品数字化。

在留量运营方面，华润充分利用了互联网方式，如直播平台、微信、支付宝等。通过与易观的合作，在疫情期间，实现了属地化部署。在各种活动当中，通过用户行为分析，并有针对性地服务用户，转化率有非常高的提升。

梁冰在演讲中表示，华润今年跟易观做了更加长远的规划。在用户画像上业务水平相对薄弱，之后会跟易观有更多的可能，去了解全生命用户画像的构建。包括用户的画像模型等，这需要更多的磨合和实践。另外，购物中心的服务项目方面，也要有更多的逻辑构建经营，把这些数据赋能到更前端的客人。

梁冰透露，华润在做活动的时候发现，受疫情影响，整体的活动和个人前端消费者目前锐减很厉害，只有通过不断的迭代和重构，才使华润对数据化的应用不断提升，进而提升业务的增长。

以下为华润置地运营总监梁冰演讲实录：

梁冰：大家好，首先做自我介绍，首先感谢易观峰会，感谢于老师，在这里见到很多郭总等很多新朋友、老朋友。在我看来跟很多科学家不太一样，我是华润置地梁冰，在我当管理培训生，虽然从业不久开始跟我的师傅进入我招商行业。我作为一个核心百货提供商来讲，可以坐着每天有很多品牌找我。那段时间有一个感受，阿里巴巴成立时，在那时候加入了万达。当年万达希望做一个非常不一样的探索，那时候从一个传统行业转，对我的影响很大。2012年做区域的时候认识了华润的领域，来到华润的置地，这四年对我又进行一个迭代。

大家知道，随着出生率在整体中国出生率是相对下降，在一二线城市，由于华润总部是在深圳，抢人也非常疯狂，很多年轻人对于创新，很多产业接受非常快的一个城市。在右上角的供应链，大家没有从这个行业没有感受，每年的百货商超更新迭代率包括放到市场，有很多旧有中心在迭代在重构，在重新的开业。每年龙湖、万达、新城都在超大综合体提供。证明这个市场，存量是相对过剩的，并不是说这个市场停滞，是大家在使用更多的消费者产品。

2013年的时候，线上的销售零售额总值占比是2.8%，到去年底，尤其今年疫情期间这个比例大幅度增长，今年有可能接近30%。这就告诉我们，消费在升级，客人消费在，产品在升级。今年在疫情受到影响，我认为是数据非常成熟，或者有一定的探索的业态和公司，他们在这场难以避免的疫情中，其实保护了自己，而且生存发展下去。

目前购物中心其实也在技术上应用，毕竟在业务场景做人脸识别，在互联网上做配送，我们一直探索大数据，比如线下有很多触屏，最后智能机器人、售卖机器人等有尝试。华润把主流产品分为四个方向，C端刚才介绍了万象，这是对C端消费者，以服务出发做更多的探索。第二是B端，有更多的住户互动，在上面发券，报修和数据运维。第三C端在商场服务，都会智能商场服务，最后客户服务。很多做商业地产和供应链都会关注人货场数字化。其实我做商业地产的人工服务的时候，会通过人工服务和服务队线下智能车场实现场的数字化，现在华润分享一下2019年线下各种数据其实达到7亿人次，而电子会员已经超过了千万。在这个过程中，就实现了多渠道、多互动产品联通能力，基于人的数字化，基于场的数字化和人的数字化，可以跟合作伙伴获取更多的信息，获取更多的能力实现物流配送、直播等货的商品数字化。

起初客流，大家知道在2016年之前做这个业务的时候，其实我们客人的理解，只有你才有碎片化或者粉末化了解这些信息，这些人我认为就是默客和访客，通过我们构建到C端产品实现，可以把普客向精英客源做转变，这就是专门的触点。在公司的场景，相对来讲互联网的场景是相对复杂的，每个人在逛街的同时，我认为购物中心首先要解决两个中心，一个是会员成长的中心，另一个在体验的购物中心。用线下的工具是现在场内的生命周期，只有对它的触点了解之后，可以在进场前以及反场的符后做联动，可能都感受到，有很多的购物中心做得体验不够好，我们认为购物中心了解频次的时候，其实华润置地作为全国有60家中心的时候，我们是一个非常复杂的场景，我们做的过程中把这个场景做平台接入服务，能够实现积分和支付的服感。

2015年10月份项目正式命名，在第一个项目的时候加入华润置地，把一年的实现全国数字化能力落地坐稳到三个半，2016年做第一个项目的时候，华润的会员不足100万，2018年达到了500万，我们一直在持续不断的磨合，碰撞出更多的花火。以前更多是跟客户的交流，获取它的喜好和偏好，以前更多是在线下积分卡和卡级的培养，有了线上培养的可能是会员，可能对互联网的程度是高的，有可能转化成白金卡和黑金卡的高度会员。

在今年疫情的时候，很多购物中心没有自己的产品，我们更多承担房租方面的角色，我们跟品牌的交流是很弱的，那时候看到大悦城、龙湖、凯德，他们是品牌发社区的二维码，那时候恰恰有自己的基础，我们可以跟品牌做更多的事情。这时候我们跟品牌做沟通的时候，可以把品牌、支付宝和银联的消费优惠的植入补贴都给到用户，这时候的直播能力，先用微信建立直播能力，接下来在一两项自己端在淘宝做直播。大家在疫情期间就是直播，我们清楚知道在直播的时候很难在平台做直播流量，确实是看好这个行业的主流更多把直播看到一个品牌手段。华润在全国合作品牌也有1万家，这上面1/10有合作，不光在单场看直播的效果，更多是看客人建立的直接联系。6月份的时候，也是华润超市，就是华润一个资产，这就是更多的会员生态。

接下来，我们的产品，在微信小程序都是集中在一个后台管理，这些都是可以跟客人运行，今年有了跟合作，可以在淘宝和运营建立这样的能力，后面的建立了安卓系统的对接。这样可以全渠道来运营这样的平台。

微信和支付宝，这个能做得是什么？这个可以运营这个能力帮助使用的POS机，同时给到会员权益。接下来，今年的疫情就是推出更多的内容曝光和活动，这些活动其实跟易观是非常相关的。在疫情期间，大家只能在家里去浏览，而没有内容的输入，我们跟易观合作可以看到后台，比如防疫的心理，还有会员大赛，这就有1000个优质内容上传，这些都是可以后台捕捉到。通过跟易观合作，可以属地化部署，而集团作为一个央企和国企，其实对数据的安全非常看重，甚至比盈利的意义更重要。另外我们今年在跟兰蔻等很多品牌做销售，在销售过程中完全股权很重要。我刚做这个行业的时候会对标签了解非常浅，我刚加入华润跟百度、阿里都有合作，目前只有23-26个标签，这是非常精确定位到个人的喜好。但是我们的场景非常复杂，我们探索能力还是需要不断迭代。

这个大家可以看出，我们一起跟易观做活动的时候，发现个人的购买场景，购买的用户比分享、点赞、浏览的用户，他们是有不同的行为情况，每个情况在每个人反应状况是不一样的，我们给关注时候转化率是非常高的，浏览和分享和图表和能力，易观做了细致分享，这个客人来不来就没有预测和关注、转化。做这个广告合作，我只放了一点点案例告诉大家，通过一点点迭代，可以做合作、最后做转化，同时根据不同的店员打好标签，在各个流量转化是什么情况，转化是什么样，最后可延展深度是什么样。

今年跟易观做更加长远的规划，未来在用户画像上管理国内在这个业务水平上还是相对薄弱的，可以跟易观有更多的可能去了解全生命用户画像的构建。包括用户的画像模型，这需要更多的磨合和实践经验的培育，我们才能了解更多的模型和使用范围，包括场景能够实现到购物中心的运营商。另外购物中心的服务项目，有更多的逻辑经营构建经营，把这些数据赋能到更前端的客人，已经交付的不断导购和运营人员才能可视化和落地化。我们做活动的时候就会发现，整体的活动和个人前端消费者锐减很厉害，通过不断的迭代和重构，才使我们对数据化的应用不断提升。

这是我个人的微信，我总结一下。其实我对商业地产业务的理解，我认为它应该十六个字。

主持人：非常感谢梁冰总。我想问一下梁冰总，提到2018年用户从100万上升到500万，这里面几个核心因素是什么？

梁冰：首先2017年我们建立这个前端的工具时，我们以前是没有这样的工具，其实相当于在购物中心所有跟客人交付场景上只掌握一个环节，只把一个环节拓展到一个或者十个。第二个通过我们跟易观的合作，科技知道更多的流量入口在哪里，更多的干预这个入口。第三个有更多的流量承载能力，我跟阿里和腾讯合作，阿里和腾讯合作优势确实不一样，阿里可以在自己的运营能力可以串到各个业务时，可以把阿里的流量跟购物中心进场合作。而腾讯更多从社交的角度把会员卡、积分价值沟通。我觉得这个探索是不同的进阶的活动，希望在未来的两三年时间来再重构、再发展。