杭州市民陈女士去年在银行买过一份保险,前几天她骑电瓶车出门,不小心被撞伤了,于是她一瘸一拐地来到招商银行网点要求保险理赔,如果不能理赔妥当,就马上退保,还要投诉!客户经理小陶在询问了陈女士受伤的详细过程后,委婉拒绝了客户的理赔要求。这究竟是这么回事呢?原来,陈女士被撞受伤是因为自己先骑车猛闯了红灯,小陶耐心向客户解释道:“闯红灯造成的人身伤害,不在保险理赔范围内。”这个回答让陈女士哑口无言,却又心服口服。这个客户服务案例,被搬上了今年招商银行杭州分行消保情景剧暨服务礼仪大赛的决赛舞台。

10月24日下午,以“开放融合 打造最佳客户体验”为主题的2020年第五届消保情景剧暨服务大赛礼仪决赛,在杭州市职工文化中心隆重举行。

近年来,金融消费者的权益保护越来越得到社会各界的重视,提升客户体验更成为银行业坚持以人为本,履行社会责任,规范经营行为,实现可持续发展的必然选择。招商银行杭州分行连续五年举办大型消保情景剧暨服务礼仪大赛,旨在通过消费者真实诉求的表达及优质服务的展现,进一步提升员工服务水平。

经过前期对初赛50多家网点节目的认真筛选,最后10家网点的情景剧节目脱颖而出,并进入决赛PK。这些节目,分别抽取不同主题和场景,围绕日常工作,以幽默诙谐的方式,将个人信息保护、防范电信网络诈骗、理财知识介绍、特殊人群关爱等案例,融入到舞台情景剧的表演中,创意别致新颖,服务礼仪展示规范整齐。

钱塘支行工作人员演绎了一对老年夫妻相濡以沫的动人故事。老奶奶身患海尔默茨综合症,记忆模糊记不起在银行存了多少钱。老伴到银行想查余额,得到了银行员工的贴心服务。

滨江、湖墅联队工作人员用手语演绎了一出服务特殊人员的哑剧,虽然短短几分钟的表演,舞台上悄无声息,但她们的笑容和眼神,动作举止传递出爱的分贝。

高新、城西连队为客户徐女士耐心解答了银行房贷利率自动转换的疑问,为客户分析LPR利率转换的政策,提供客户最合适的还款方式,得到了客户的好评。银行提醒,根据央行要求,银行对LPR进行统一的线上转换,但客户可以有一次机会换回原来的还款方式。

比赛中,银行员工的表演包袱不断,笑点频现,高潮迭起,现场观众掌声不断,在欢笑声中,也给大家上了一堂生动的消保知识教育课。

2022年杭州亚运会礼仪导师、副教授、浙江大学特聘礼仪培训师洪丽敏老师,对大赛进行了专业点评。她充分肯定了各支参赛队伍良好的精神面貌和规范的服务展示,也提示要关注细节,让服务无微不至。

经过两个小时的激烈角逐,最终绍兴分行营业部凭着丝丝入扣的精彩表演、生动展示了招商银行“因您而变”的服务理念,荣获了决赛大奖一等奖。凤起解放联队、杭州分行营业部获得二等奖。钱塘支行、湖州分行营业部、嘉兴桐乡支行获得三等奖。此外,现场还颁发了团体优秀奖、“最佳礼仪明星奖”、活动优秀组织奖、本年度消保工作优秀行部及消保服务明星奖。

招商银行相关人士表示,金融消费者权益保护工作是改进金融服务的必然选择,招商银行杭州分行将继续贯彻落实国务院办公厅《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、人民银行《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等监管要求,以积极、务实和创新的工作态度,深入开展消费者权益保护工作,为维护金融体系安全与稳定,促进社会公平正义作出积极的贡献。(文/唐晨 朱雅琴 袁赛君 图/周建仕 赵乃澄 视频/裘林峰 夏绿叶 张力荣 叶秋丰)

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