杭州市民陳女士去年在銀行買過一份保險，前幾天她騎電瓶車出門，不小心被撞傷了，於是她一瘸一拐地來到招商銀行網點要求保險理賠，如果不能理賠妥當，就馬上退保，還要投訴！客戶經理小陶在詢問了陳女士受傷的詳細過程後，委婉拒絕了客戶的理賠要求。這究竟是這麼回事呢？原來，陳女士被撞受傷是因爲自己先騎車猛闖了紅燈，小陶耐心向客戶解釋道：“闖紅燈造成的人身傷害，不在保險理賠範圍內。”這個回答讓陳女士啞口無言，卻又心服口服。這個客戶服務案例，被搬上了今年招商銀行杭州分行消保情景劇暨服務禮儀大賽的決賽舞臺。

10月24日下午，以“開放融合 打造最佳客戶體驗”爲主題的2020年第五屆消保情景劇暨服務大賽禮儀決賽，在杭州市職工文化中心隆重舉行。

近年來，金融消費者的權益保護越來越得到社會各界的重視，提升客戶體驗更成爲銀行業堅持以人爲本，履行社會責任，規範經營行爲，實現可持續發展的必然選擇。招商銀行杭州分行連續五年舉辦大型消保情景劇暨服務禮儀大賽，旨在通過消費者真實訴求的表達及優質服務的展現，進一步提升員工服務水平。

經過前期對初賽50多家網點節目的認真篩選，最後10家網點的情景劇節目脫穎而出，並進入決賽PK。這些節目，分別抽取不同主題和場景，圍繞日常工作，以幽默詼諧的方式，將個人信息保護、防範電信網絡詐騙、理財知識介紹、特殊人羣關愛等案例，融入到舞臺情景劇的表演中，創意別緻新穎，服務禮儀展示規範整齊。

錢塘支行工作人員演繹了一對老年夫妻相濡以沫的動人故事。老奶奶身患海爾默茨綜合症，記憶模糊記不起在銀行存了多少錢。老伴到銀行想查餘額，得到了銀行員工的貼心服務。

濱江、湖墅聯隊工作人員用手語演繹了一出服務特殊人員的啞劇，雖然短短几分鐘的表演，舞臺上悄無聲息，但她們的笑容和眼神，動作舉止傳遞出愛的分貝。

高新、城西連隊爲客戶徐女士耐心解答了銀行房貸利率自動轉換的疑問，爲客戶分析LPR利率轉換的政策，提供客戶最合適的還款方式，得到了客戶的好評。銀行提醒，根據央行要求，銀行對LPR進行統一的線上轉換，但客戶可以有一次機會換回原來的還款方式。

比賽中，銀行員工的表演包袱不斷，笑點頻現，高潮迭起，現場觀衆掌聲不斷，在歡笑聲中，也給大家上了一堂生動的消保知識教育課。

2022年杭州亞運會禮儀導師、副教授、浙江大學特聘禮儀培訓師洪麗敏老師，對大賽進行了專業點評。她充分肯定了各支參賽隊伍良好的精神面貌和規範的服務展示，也提示要關注細節，讓服務無微不至。

經過兩個小時的激烈角逐，最終紹興分行營業部憑着絲絲入扣的精彩表演、生動展示了招商銀行“因您而變”的服務理念，榮獲了決賽大獎一等獎。鳳起解放聯隊、杭州分行營業部獲得二等獎。錢塘支行、湖州分行營業部、嘉興桐鄉支行獲得三等獎。此外，現場還頒發了團體優秀獎、“最佳禮儀明星獎”、活動優秀組織獎、本年度消保工作優秀行部及消保服務明星獎。

招商銀行相關人士表示，金融消費者權益保護工作是改進金融服務的必然選擇，招商銀行杭州分行將繼續貫徹落實國務院辦公廳《關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》、人民銀行《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》等監管要求，以積極、務實和創新的工作態度，深入開展消費者權益保護工作，爲維護金融體系安全與穩定，促進社會公平正義作出積極的貢獻。（文/唐晨 朱雅琴 袁賽君 圖/周建仕 趙乃澄 視頻/裘林峯 夏綠葉 張力榮 葉秋豐）

相關文章