近日,有媒體報道,鄭州的鄭先生於2018年8月購買一輛蔚來ES8,同時選購了服務無憂選裝套餐。

據鄭先生描述,今年9月3日事故造成ES8左前輪輪轂破裂,車胎破損。鄭先生去交付中心提車時,發現維修費用高達14.6萬元,保險公司拒絕賠付,這筆錢需要鄭先生自己支付。

針對此事,蔚來汽車聯合創始人,總裁秦力洪在內部郵件通報稱,蔚來已經向鄭先生表達了歉意,並表示這個個案本來就是應該由服務無憂兜底。經過溝通,蔚來已經爲鄭先生提供瞭解決方案,並得到鄭先生的認可。

據通報文顯示,經認定,此事故是一項重大車損事故,除輪穀輪圈外,車輛底盤和懸架系統也受到嚴重損傷。經確認,該事故車的維修項目和費用是大體合理的,並非報道中描述的修理一條輪圈十四萬元。

應用戶本人的要求,維修點也爲用戶進行了順帶的其他維修。全過程不存在過度維修與虛假定價的情況。由於該用戶沒有盡到現場報案和現場協助保險公司調查的義務,因此被保險公司拒賠。在用戶與保險公司訴訟過程中,鄭州區域公司對用戶予以了必要的支持與關懷,但法院通過二審仍判定保險公司勝訴。在此期間,鄭州區域公司爲鄭先生提供了長期的代步車服務。

以下爲全文:

關於鄭州用戶維修糾紛的通報

各區域公司:

昨天公司關注到媒體和網絡上關於“服務無憂”產品用戶鄭先生維修事故車輛需要自費十四餘萬元的信息。

對此,公司層面感到非常震驚和不安。我們的用戶有了這樣的體驗非常令人遺憾。我們已經向鄭先生表達了歉意。這個個案,本來就是應該由服務無憂兜底的。經過溝通,我們已經爲鄭先生提供瞭解決方案,並得到鄭先生的認可。

簡單說一下事件經過:經查,2019年9月3日晚,鄭先生在河南省新密市某路段發生單車交通事故。事故發主後,鄭先生未第一時間報警或報保險公司處理。9月4日11點29分,用戶與公司400客服人員聯繫,客服人員提醒用戶報警,並安排事故車輛維修事宜。經認定,此事故是一項重大車損事故,除輪穀輪圈外,車輛底盤和懸架系統也受到嚴重損傷。經確認,該事故車的維修項目和費用是大體合理的,並非報道中描述的修理一條輪圈十四萬元。應用戶本人的要求,維修點也爲用戶進行了順帶的其他維修。全過程不存在過度維修與虛假定價的情況。由於該用戶沒有盡到現場報案和現場協助保險公司調查的義務,因此被保險公司拒賠。在用戶與保險公司訴訟過程中,鄭州區域公司對用戶予以了必要的支持與關懷,但法院通過二審仍判定保險公司勝訴。在此期間,鄭州區域公司爲鄭先生提供了長期的代步車服務。

需要引起所有區域公司注意的是,作爲蔚來“服務無憂”產品的用戶,蔚來對鄭先生在沒有明確違法行爲前提下產生的經濟損失應該兜底。這一損失應該由蔚來和授權維修站協調解決。此前由用戶承擔的方式是嚴重錯誤的。

這件事情暴露出我們在管理上的問題。在這一過程中,授權維修站沒有執行標準的維修認定程序;區域公司讓“服務無憂”用戶在上述特定情況發生後,被保險公司拒賠時發生需要用戶自行支付維修費用,這方面我們要在管理上檢討。下一步,公司將對"服務無憂"管理流程進行進一步的優化。

對於當地公司在維修管理上的疏忽,公司內部會嚴肅調查和處理這一事件。

請所有同事牢記,作爲用戶企業,用戶滿意是我們的目標而不是手段,一線同事要加強對公司理念和服務產品的理解。目前各方面形勢向好,我們更應該謹慎,把對用戶的服務做好。

秦力洪

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