10月28日上午，潍坊奎文区潍柴新华路小区物业管理办公室内热闹非凡，潍坊港华客服中心的工作人员正在为这里的400余户居民集中办理天然气开通业务。递交开通材料、签订天然气供用气合同、燃气安全提醒……不到五分钟，进行天然气开通手续的一名市民就顺利办结，“今天，燃气公司到我们这个老旧小区送服务，开通手续办起来真是方便，我家终于用上天然气，再也不用液化气做饭了。”高效便捷的燃气服务让这名市民赞不绝口。

上门开通，让群众少跑腿

“潍柴新华路小区是潍坊市旧城改造小区，小区内老年人居多。因为是首次开通燃气，居民对天然气开通业务及安全知识比较陌生，还不习惯使用‘网上营业厅'手机客户端，需要工作人员面对面解释、手把手教习，所以今天我们来到这里，对小区的400余户居民进行为期两天的天然气集中开通服务，让客户便捷省心地用上天然气。”潍坊港华客户服务部高级主任王慧杰对记者说。

据悉，为向鸢都市民提供方便、快捷的燃气服务，潍坊港华燃气有限公司客服人员今年在避开疫情高峰期、做好防控措施的前提下，已经相继为茅埠、金宝、西鲍庄社区以及军埠口锦祥家苑等小区居民提供了上门集中燃气开通服务，这些小区多数位置偏远、交通不便，潍坊港华将燃气业务办理窗口前移至群众“家门口”，让客户真真切切感受到了不再多跑路、一次就办成的幸福。

接诉即办，市民点赞

热线接听是燃气企业“倾听百姓心声 解决群众难题”的空中桥梁。一个话机，连着客户、热线员还有各业务部门的同事们。换表、换管、改装、维修……客户只需一个电话无需跑腿，热线员会即刻派单或主动联系业务部门完成客户诉求，今年1-10月，热线中心共完成客户诉求5万余件。让客户感受到快捷、便利、安全的热线服务体验的背后，是热线员们的辛苦付出，为避免客户跑腿，在接到综合性业务诉求时，热线员都会主动跨部门积极帮助客户协调，实现燃气业务“一个电话即可办理”。

“我们对待市民亟待解决的问题都会认真对待、及时回应并妥善解决。今年，公司在原有人工电话回访的基础上，又增加了服务评价短信，极大提升了回访的覆盖面和及时度。1-10月共完成回访5万多户，其中通过评价短信回访近3.5万条，对不满意的评价我们都会追根溯源、探究问题所在，并及时将热线分析反馈至相关部门处理，限期回复客户，确保市民提出的用气问题件件有回音，事事有结果。”潍坊港华客户服务部热线中心高级主管王洪霞说。

探寻新路径，提升服务品质

据悉，为持续优化营商环境，让燃气服务更加亲民惠民，潍坊港华在保供气、优服务、补短板上下功夫，努力创新求变、主动探寻优质服务新路径，提供渠道多样、简便易用的燃气服务，着力提升燃气服务水平。

“今年以来，潍坊港华不断拓展服务渠道，增设经济区客服中心、进驻各级政务服务中心，方便市民就近办理燃气业务；简化服务程序，实现燃气业务全城统办；优化办事流程，允许燃气业务容缺办理 ；推进线上线下融合，推出‘网上营业厅'，实现燃气业务‘网上办'‘掌上办'。”潍坊港华客户服务部经理程晓彦介绍说，在公司官网、公众号和各客服中心窗口公示业务流程及服务承诺，充分展示推进营商环境改革的举措，接受办事企业和群众的监督。

潍坊港华正在综合施策努力提升客户线上线下办事体验，倾力打造‘一窗能办、掌上通办、一次办成、就近申办、全市可办'的港华服务品牌，构建政府、公众、企业共同参与的用气服务新格局。接下来，潍坊港华将继续优化燃气业务“全城通办”网点布局，运用互联网思维创新服务模式，不断拓展服务渠道，全面优化营商环境。

（大众报业·大众日报客户端记者 张鹏 通讯员 赵亮 报道）

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