基层治理研究之四：小区物业管理的五大关系问题！

碧翰烽/文

随着城市化的不断推进，包括一些农村地区住宅的相对集中，我国原有的乡土特点被打破，人与人之间的区域和关系已经打破。

在农村，一者体现为宗族、家族关系居多；二者体现为熟人关系，村干部与群众之间也是相当之熟悉的，除了那些合村之后的大村。

而进入城市的小区，人们在农村的关系已经不复存在，从熟人关系转向了陌生关系，至于家族、宗族的关联基本上已经消失。社区的干部与居民之间，也很难熟悉，即使是居民委员会的换届选举，也很少有居民投过票。

住进小区，业主与业主之间，可能门对门都弄不清楚对方的信息，快节奏的工作与生活，不少邻居或能通过电梯打个照面，但也都是以分钟甚至是秒来计算。

突然而至的物业公司，对于有些业主也是一头雾水，谁是主人？谁是服务者？

当下，从矛盾纠纷发生的趋势来看，城市居民纠纷也以小区物业纠纷为主要方面。而且随着城市的深度发展，物业管理的问题会越来越突出。这一点，在一些老旧小区表现更为明显，而我们这些年修建起来的小区又都将老去。

前不久，我走访了一个老旧小区。这个上个世纪末的一个小区，当时应该档次比较高的，有多层、有别墅，但时间长了，小区老了，一些设施也旧了，可是多年的遗留问题又没有解决。比如开发商没有将物业用房移交给小区，而是直接变成了门面，还有就是一些违法建筑也一直保留，始终得不到处理。

由于多年来已经没有物业管理，只得由社区来负责解决，也就纳入了此次老旧小区改造范围。

所以说，小区物业问题还将长时期存在，有的甚至可能比较突出。这其中涉及到的问题，都已经相当明显，那么，本文试图从业主与物业的关系问题来探讨，如何解决小区治理面临的问题。

1：物业与业主之间的信任关系：物业的定位，如何消除过度的市场化利益化？

面对物业公司，业主对其的信任有多强。这里面涉及到认可度、信任度问题。比如有的物业公司以管理者自居，不是以服务者身份出现，始终没有找准自己的位置。

所以，有不少业主建议，既然是管理，为何不能让社区、街道来管理？他们觉得物业公司的资本性太强，营利性太强，不希望物业管理在经济效益方面过度化。

这就给管理体制提出一个问题，如何在小区实行党建引领？从而将小区治理纳入公共服务范畴，而不是一个完全市场化过度的范畴。

2：物业管理主体之间的竞争关系：物业的选择，如何防止出现独家垄断局面？

这次，民法典有一个不错的进步。那就是除了物业公司之外，增加了其它管理方的渠道。

在现实当中，也有不少小区探索出了更多的渠道。一是市场化的物业公司；二是业主自治；三是社区托管。

这三种方式各有利弊，均应存在。我以为，只要适合小区的，就是好的。

但我以为，突出的问题往往出在前期物业的选择上，使得不少物业公司出现了由开发商掌控的垄断局面。

因为很多物业纠纷的产生，应该主要与前期物业有关，前期物业的选择缺乏公开、民主、竞争性，一般就是由开发商指定的，而且有很多就是开发商隶属的物业公司。

关于这种指定的方式：一方面侵犯了业主的选聘权；一方面给住房质量方面留下隐患，因为许多物业纠纷的形成，往往与开发商的规划、施工等有着千丝万缕的联系。比如房屋漏水等质量问题、地下车位的租售问题。

所以，在前期物业的选择问题上，建议由开发商出资，住建部门监管，社区聘请物业或社区托管或组织业主自治。

3：物业与业主之间的监督关系：物业的监督，如何防止业委会难产？

业委会成立成了一个老大难问题。在这个问题上，我觉得有关方面难辞其咎。

此次老旧小区改造，据一位社区书记说，要想纳入老旧小区改造，其中有一个重要条件就是：成立小区业委会。

这原本是十分困难的问题，可是在老旧小区改造的推动下，这个业委会问题能够得到解决，有的小区还成立了党支部，从而让小区物业管理提升了一个水平。

我就在想，业委会不是难成立，而是有关方面不作为。

所以，我一直建议，要将小区业委会的成立纳入基层党建和基层社会治理的范畴，进行严格考核管理，并且要纳入物业管理的基础性条件，也就是说，凡是没有成立业委会的小区，物业公司不能进入。

而且我觉得业委会成立，应该明确街道的主体责任，社区的具体责任，住建部门的监管责任。

4：物业收费与服务质量的匹配关系：物业的服务，如何防止只重收费不重服务？

物业公司收费是无可厚非的，也是业主应该承担的义务。不过有一个问题，就是收了多少费，就得提供多少的服务，而且这服务要达到应有的标准。

现在，我们往往知道收费的标准，却不知晓服务的标准是什么？一方面有可能导致物业管理偷工减料；另一方面也可能导致部分业主要求过高、过于挑剔物业。

我以为，有几个方面的基本服务值得关注：

一是环境卫生，这个可能做得比较好一些，毕竟没有多少技术含量，只要请人请到位，给足一定的钱，加强标准要求，就会有好的卫生环境。

二是安全问题，这个可能还存在一些短板。比如小偷小摸问题，比如饲养犬只问题，比如高空抛物或坠物问题，比如消防通道被占问题。

三是其它一些服务。像车位、私搭乱建问题等。

那么，接下来的物业服务合同，就要明晰这样的标准体系，收多少钱、干多少事，大家都写在明面上，摊开在桌面上。

5：业主、开发商、物业之间的纠纷关系：物业的和谐，如何提高效率降低成本？

小区物业纠纷，十分复杂，有涉及业主与开发商之间的纠纷，有业主与物业公司的纠纷，还有业主与业主之间的纠纷，等等，涉及面广，相互交错，处理难度大。

有的小区一旦发生矛盾纠纷，要么就上访，消耗的是行政资源；要么是打官司，消耗的是司法资源，效率又不是很高；要么就群聚，影响的是社会安定，实为城市和谐之隐患。

现实当中，这里面涉及到两个层面的职责弱化问题：一个是基层没有有效发挥一线调解的作用；一个是住房管理部门没有有效发挥一线调解的作用，而且也存在没有有效发挥监管的问题，比如有些矛盾纠纷的源头就涉及到开发商规划、施工、销售等历史遗留问题。

物业管理，显然已经是从农村熟人社会向城市陌生社会转变的产物，完全沿用乡村治理的传统模式，远远不够，必须要借助法治之力，强化党建引领，让物业、业主、开发商之间形成有效平衡。