来源：北京商报

快件已发货、徒手拆包裹，这两件事可谓“双11”期间最令消费者喜悦的环节。然而今年“双11”，有消费者告诉北京商报记者，阿玛尼“双11”薇娅直播间以赠品替代正品虚假发货、赠品缺斤少两，并被通知“补发需等半年”……一系列操作令消费者直呼失望。

行业专家认为，当今国际大牌陆续开始触网，但其高毛利、品质服务、小客群的特点与电商模式的低毛利、大批量、大客群特点是相背离的，目前其客群服务能力还很跟不上发展节奏。

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以赠品虚假发货

近日，北京商报记者从消费者阿宋处了解到，“双11”预售期间，她在薇娅直播间付定金购买了阿玛尼美妆旗舰店的一款黑钥匙面霜，然而却遇到商家用赠品代替正装“虚假发货”。

阿宋表示，自己11月1日付了尾款后详情页面说明付尾款后48小时内发货，但阿玛尼未在规定时间内发货。“所谓发货，只是发了赠品，并没发货正装面霜”，阿宋说。截至发稿时，该款正装面霜仍未发货。

对此，记者从另一消费者与阿玛尼美妆旗舰店官方客服人员的聊天记录截图中看到，阿玛尼客服称，“黑钥匙面霜正装需延迟发货，赠品部分会在5个工作日内优先发货，正装预估在11月15日前发出” 。这位消费者质疑表示，“赠品怎么能够替代正装发货呢？如果截止到自动确认收货前正装都没发出来，岂不是用小样就骗了发货？”

另外，北京商报记者在小红书平台上也看到，有多名消费者吐槽遇到了阿玛尼“虚假发货”的事情。其中，一位消费者小杨（化名）发布的聊天记录显示，阿玛尼客服回复“延迟发货是由于产品包材出问题了” 。

对此，北京商报记者联系了阿玛尼官方客服，但对方称不支持异号查询订单。

消费者类似的吐槽不断。北京商报记者注意到，小红书平台上“薇娅双十一直播间阿玛尼唇釉”话题中，有62人参与讨论，12.4万浏览量。其中一名消费者表示，“10月21日零点时分拍了两单阿玛尼唇釉送气垫小样的套装（赠品：唇釉正装+气垫小样+q香7ml+口红小样+零钱包），然而11月3日查看快递详情时，却发现阿玛尼的赠品变成粉底液5ml了，而且颜色是不适合大多数亚洲人肤色的4号色” 。

对此，北京商报记者询问了阿玛尼美妆官方旗舰店，客服表示，“赠品问题以最终收到的包裹为准” 。然而记者在观看10月21日零点薇娅该场直播回放时发现，标注赠品与上述消费者所称的一致，且直播间内没有提及赠品可能与直播宣传不一致的信息。

另一位消费者小咩（化名）对北京商报记者表示，“薇娅在直播间有解释是由于系统延时导致第一批阿玛尼唇釉赠品跟直播间链接不一致” 。

消费者古川在社交平台上吐槽称，“本来开开心心在薇娅直播间买了阿玛尼唇釉，可是收到货之后发现赠品出错了，我还是比较期待那个气垫的（赠品），所以想再等等。薇娅售后说，可以选择退货退款，也可以不要原来的赠品，补20元，或者再等半年补发” 。北京商报记者向这名消费者核实了购买记录。

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售后处理引争议

北京商报记者从阿玛尼（薇娅直播间）售后登记表中核实到，上述问题解决方案有二。其一，薇娅团队已向阿玛尼品牌申请，在现已收到的礼赠之外，品牌再补发一份限量阿玛尼mini气垫。因无现货库存，需等待半年左右。其二，如不愿意等待补发，可申请20元补偿红包。记者从该场直播的回放中看到，这款名为mini气垫2号色的赠品，标注价格为71.4元。

对于这样的处理方式，微博以及小红书平台上有着大量争论。部分消费者称“干等半年的处理方式真是绝了”“20也不是秒赔，还在投诉”。也有消费者称，“收到了气垫小样”“能给出解决方案就很好了”“对处理结果还是满意的”。

阿宋告诉北京商报记者，关于黑钥匙面霜的售后问题，阿玛尼官方旗舰店客服只是告知“没有货了”，并未补发也没做什么处理。阿宋表示自己通过直接找天猫平台客服进行投诉而获得了500元消费红包赔付。阿宋称，“阿玛尼的客服不解决问题，但是天猫平台的解决方式还是满意的” 。

北京商报记者查询并与天猫平台核实了延迟发货赔付标准。按照规则，若商家延迟发货，应以发放赔付红包的方式向买家进行赔付。赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，同一买卖双方间且付款时间在24小时内的多笔交易合并计算最高不超过50元。

目前，记者从部分社交媒体评论中看到，多位消费者表示已经收到了赔付。关于赔付金额，消费者小鱼（化名）表示，以“延迟发货”为投诉理由的一般会获得50元的赔付红包，而以“虚假发货”为理由进行投诉获得的赔偿红包为500元。对此北京商报记者联系到了淘宝客服人员，对方表示，赔付金额需要按照消费者投诉理由进行判定，选择的投诉理由不同，收到的赔付金额也会不同。

对于消费者的各种忧虑以及阿玛尼是否会给出相应的解决方案等问题，北京商报记者连续拨打乔治阿玛尼（上海）商贸有限公司的电话，11月9日时电话接线人员表示自己是保洁人员，无法作出回应，随后记者多次拨打均无人接听。第二日记者拨通了阿玛尼公司的另一个电话号码，接听电话的人员表示自己是财务部门，需联系上述总部电话，记者询问其他联系方式，但对方直接挂断。

随后，北京商报记者继续尝试拨打阿玛尼公司电话并接通，工作人员表示，美妆护肤类他们不清楚。据天眼查平台显示，乔治阿玛尼（上海）商贸有限公司经营范围包括化妆品、护肤品等。

对此，该工作人员表示，将转接到公司法务部门，但在记者等待转接的过程中，对方挂断了电话。记者又多次拨打该电话，待终于有工作人员接听并再称要将电话转至法务部门后，依旧无人接听。截至发稿前，阿玛尼公司方面没有对上述问题给出回应。

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大牌服务能力落后

“直播带货主播在直播间发挥的空间比较大，有的可能存在直播宣讲和品牌委托内容出现差距，最后品牌方不愿意买单的情况”，电子商务交易技术国家工程实验室研究员赵振营表示，近年来，随着电子商务的发展，一些国际大牌也开始触网，但由于国际大牌的高毛利和品质服务、小客群特点和电子商务本身的低毛利、大批量、大客群相背离，导致很多国际大牌的客群服务能力跟不上，于是就产生了国际大牌服务滑坡的问题。

此外，赵振营还表示，在传播方式中，视频传播是最具煽动力的一种，过去也是内容审核最谨慎、制作成本最高的一种传播方式。随着网络传播速率的提升，直播成了一种低成本、海量信息承载，基本上仍缺乏内容审核。在现有监管体制下，缺乏对直播带货各参与方有效的约束机制和规章标准，导致存在较多虚假宣传行为的发生，严重影响消费者的相关权益。

对于阿玛尼品牌方未能及时给出解决方案，但消费者通过电商平台投诉获得赔付一事，赵振营称，在电子商务的交易过程中电商平台扮演着交易公平性维护者的角色，平台通过收取保证金、流量控制等方式来维护平台的交易秩序，正是这一角色的存在，让交易过程中处在弱势一方的消费者敢于接受不熟悉的商家的服务，从某种程度上来说公平性是平台存在的基础。

记者丨赵述评 蔺雨葳