來源：北京商報

快件已發貨、徒手拆包裹，這兩件事可謂“雙11”期間最令消費者喜悅的環節。然而今年“雙11”，有消費者告訴北京商報記者，阿瑪尼“雙11”薇婭直播間以贈品替代正品虛假髮貨、贈品缺斤少兩，並被通知“補發需等半年”……一系列操作令消費者直呼失望。

行業專家認爲，當今國際大牌陸續開始觸網，但其高毛利、品質服務、小客羣的特點與電商模式的低毛利、大批量、大客羣特點是相背離的，目前其客羣服務能力還很跟不上發展節奏。

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以贈品虛假髮貨

近日，北京商報記者從消費者阿宋處瞭解到，“雙11”預售期間，她在薇婭直播間付定金購買了阿瑪尼美妝旗艦店的一款黑鑰匙面霜，然而卻遇到商家用贈品代替正裝“虛假髮貨”。

阿宋表示，自己11月1日付了尾款後詳情頁面說明付尾款後48小時內發貨，但阿瑪尼未在規定時間內發貨。“所謂發貨，只是發了贈品，並沒發貨正裝面霜”，阿宋說。截至發稿時，該款正裝面霜仍未發貨。

對此，記者從另一消費者與阿瑪尼美妝旗艦店官方客服人員的聊天記錄截圖中看到，阿瑪尼客服稱，“黑鑰匙面霜正裝需延遲發貨，贈品部分會在5個工作日內優先發貨，正裝預估在11月15日前發出” 。這位消費者質疑表示，“贈品怎麼能夠替代正裝發貨呢？如果截止到自動確認收貨前正裝都沒發出來，豈不是用小樣就騙了發貨？”

另外，北京商報記者在小紅書平臺上也看到，有多名消費者吐槽遇到了阿瑪尼“虛假髮貨”的事情。其中，一位消費者小楊（化名）發佈的聊天記錄顯示，阿瑪尼客服回覆“延遲發貨是由於產品包材出問題了” 。

對此，北京商報記者聯繫了阿瑪尼官方客服，但對方稱不支持異號查詢訂單。

消費者類似的吐槽不斷。北京商報記者注意到，小紅書平臺上“薇婭雙十一直播間阿瑪尼脣釉”話題中，有62人蔘與討論，12.4萬瀏覽量。其中一名消費者表示，“10月21日零點時分拍了兩單阿瑪尼脣釉送氣墊小樣的套裝（贈品：脣釉正裝+氣墊小樣+q香7ml+口紅小樣+零錢包），然而11月3日查看快遞詳情時，卻發現阿瑪尼的贈品變成粉底液5ml了，而且顏色是不適合大多數亞洲人膚色的4號色” 。

對此，北京商報記者詢問了阿瑪尼美妝官方旗艦店，客服表示，“贈品問題以最終收到的包裹爲準” 。然而記者在觀看10月21日零點薇婭該場直播回放時發現，標註贈品與上述消費者所稱的一致，且直播間內沒有提及贈品可能與直播宣傳不一致的信息。

另一位消費者小咩（化名）對北京商報記者表示，“薇婭在直播間有解釋是由於系統延時導致第一批阿瑪尼脣釉贈品跟直播間鏈接不一致” 。

消費者古川在社交平臺上吐槽稱，“本來開開心心在薇婭直播間買了阿瑪尼脣釉，可是收到貨之後發現贈品出錯了，我還是比較期待那個氣墊的（贈品），所以想再等等。薇婭售後說，可以選擇退貨退款，也可以不要原來的贈品，補20元，或者再等半年補發” 。北京商報記者向這名消費者覈實了購買記錄。

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售後處理引爭議

北京商報記者從阿瑪尼（薇婭直播間）售後登記表中核實到，上述問題解決方案有二。其一，薇婭團隊已向阿瑪尼品牌申請，在現已收到的禮贈之外，品牌再補發一份限量阿瑪尼mini氣墊。因無現貨庫存，需等待半年左右。其二，如不願意等待補發，可申請20元補償紅包。記者從該場直播的回放中看到，這款名爲mini氣墊2號色的贈品，標註價格爲71.4元。

對於這樣的處理方式，微博以及小紅書平臺上有着大量爭論。部分消費者稱“乾等半年的處理方式真是絕了”“20也不是秒賠，還在投訴”。也有消費者稱，“收到了氣墊小樣”“能給出解決方案就很好了”“對處理結果還是滿意的”。

阿宋告訴北京商報記者，關於黑鑰匙面霜的售後問題，阿瑪尼官方旗艦店客服只是告知“沒有貨了”，並未補發也沒做什麼處理。阿宋表示自己通過直接找天貓平臺客服進行投訴而獲得了500元消費紅包賠付。阿宋稱，“阿瑪尼的客服不解決問題，但是天貓平臺的解決方式還是滿意的” 。

北京商報記者查詢並與天貓平臺覈實了延遲發貨賠付標準。按照規則，若商家延遲發貨，應以發放賠付紅包的方式向買家進行賠付。賠付紅包面額計算標準爲商品實際成交金額的5%，單筆交易最低不少於5元，同一買賣雙方間且付款時間在24小時內的多筆交易合併計算最高不超過50元。

目前，記者從部分社交媒體評論中看到，多位消費者表示已經收到了賠付。關於賠付金額，消費者小魚（化名）表示，以“延遲發貨”爲投訴理由的一般會獲得50元的賠付紅包，而以“虛假髮貨”爲理由進行投訴獲得的賠償紅包爲500元。對此北京商報記者聯繫到了淘寶客服人員，對方表示，賠付金額需要按照消費者投訴理由進行判定，選擇的投訴理由不同，收到的賠付金額也會不同。

對於消費者的各種憂慮以及阿瑪尼是否會給出相應的解決方案等問題，北京商報記者連續撥打喬治阿瑪尼（上海）商貿有限公司的電話，11月9日時電話接線人員表示自己是保潔人員，無法作出回應，隨後記者多次撥打均無人接聽。第二日記者撥通了阿瑪尼公司的另一個電話號碼，接聽電話的人員表示自己是財務部門，需聯繫上述總部電話，記者詢問其他聯繫方式，但對方直接掛斷。

隨後，北京商報記者繼續嘗試撥打阿瑪尼公司電話並接通，工作人員表示，美妝護膚類他們不清楚。據天眼查平臺顯示，喬治阿瑪尼（上海）商貿有限公司經營範圍包括化妝品、護膚品等。

對此，該工作人員表示，將轉接到公司法務部門，但在記者等待轉接的過程中，對方掛斷了電話。記者又多次撥打該電話，待終於有工作人員接聽並再稱要將電話轉至法務部門後，依舊無人接聽。截至發稿前，阿瑪尼公司方面沒有對上述問題給出回應。

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大牌服務能力落後

“直播帶貨主播在直播間發揮的空間比較大，有的可能存在直播宣講和品牌委託內容出現差距，最後品牌方不願意買單的情況”，電子商務交易技術國家工程實驗室研究員趙振營表示，近年來，隨着電子商務的發展，一些國際大牌也開始觸網，但由於國際大牌的高毛利和品質服務、小客羣特點和電子商務本身的低毛利、大批量、大客羣相背離，導致很多國際大牌的客羣服務能力跟不上，於是就產生了國際大牌服務滑坡的問題。

此外，趙振營還表示，在傳播方式中，視頻傳播是最具煽動力的一種，過去也是內容審覈最謹慎、製作成本最高的一種傳播方式。隨着網絡傳播速率的提升，直播成了一種低成本、海量信息承載，基本上仍缺乏內容審覈。在現有監管體制下，缺乏對直播帶貨各參與方有效的約束機制和規章標準，導致存在較多虛假宣傳行爲的發生，嚴重影響消費者的相關權益。

對於阿瑪尼品牌方未能及時給出解決方案，但消費者通過電商平臺投訴獲得賠付一事，趙振營稱，在電子商務的交易過程中電商平臺扮演着交易公平性維護者的角色，平臺通過收取保證金、流量控制等方式來維護平臺的交易秩序，正是這一角色的存在，讓交易過程中處在弱勢一方的消費者敢於接受不熟悉的商家的服務，從某種程度上來說公平性是平臺存在的基礎。

記者丨趙述評 藺雨葳