“我們與她素不相識，卻受到勝似親人的關愛！”這是一位老年客戶在專門寫給光大銀行廣州分行的感謝信中樸實的感受。信中的她指的是廣州荔灣支行值班服務行長梁韋芸。無獨有偶，就在分行收到這封信的同時，一位越戰老兵在大堂現場激動地寫下給梁韋芸的感謝信。

近日，廣州市人力資源和社會保障局發佈通知，企業職工養老待遇將使用已激活的社會保障卡金融賬戶作爲待遇發放賬戶。隨着通知發佈，衆多老年客戶集中前往越秀、海珠、荔灣等區域網點激活社保卡金融賬戶。荔灣支行正是衆多“繁忙”營業網點的一個縮影。每天到支行辦理社保卡激活的老年人激增到300餘人。

針對這種情況，作爲支行服務行長，梁韋芸提前做好統籌安排了相應準備。她知道，日常荔灣支行業務量已經飽和，社保激活將給支行服務帶來更大壓力。她一方面爭取分行支持，一方面展開了分流和服務的多項安排。加強大堂內外合理的動線安排，做好對客戶的激活要求提示，組織員工培訓，確保了忙而不亂、井然有序。

即使是有充分預案，突然激增的社保卡業務量，依然給服務帶來了巨大困難。來到支行的多爲老人們,他們操作自助設備相對困難，對社保卡金融賬戶的使用、養老金的發放方式等方面理解起來反應也不及年輕人迅速。爲此，梁韋芸帶領同事們堅守在大堂一線，對老人家堅持“陪伴服務”。分流、迎接、解釋、安撫、辦理、禮送，爲確保老人們的安全、舒心，每一個環節她都高標準、嚴要求，微笑始終掛在臉上、攙扶總是給與每一個老人。連日孜孜不倦、不辭勞苦，耐心爲客戶詳細解答每一個問題，不停地說話、不停地交流，梁韋芸溫暖的的聲音已經如同砂紙磨過般沙啞。

這天，荔灣支行辦理激活的客戶依舊排起了長隊。始終保持高度服務敏感度的梁韋芸發現，一位老人家在隊列中似乎有些猶疑。她上前瞭解，發現這位老人不是辦理激活的，立即進行分流，安排櫃員葉艾琳第一時間協助老人家辦理轉賬業務。看着梁韋芸與葉艾琳在百忙當中耐心細緻地招呼自己，同時又分流服務着多位客戶，老人家深深地被感動。他說，自己是一名老兵，曾經參加過保家衛國的戰役，他爲梁韋芸這樣的服務深受感動，也深爲新時代的年輕人敬業奉獻精神而欣慰。就在現場，他向大堂人員要來紙筆，說：“我一定要親手寫一封表揚信！要學習熱愛工作的她們，學習用心服務的她們，學習積極向上的她們！”

就像這位老兵一樣，梁韋芸溫暖忘我的服務感動了很多客戶。“不忘初心梁韋芸，牢記使命爲人民。愛崗敬業樹榜樣，弘揚正氣光大人。”這是一位年過七十的老人親自手書寫，寄到廣州分行管理部門的《感謝信》。這位老人是光大社保卡客戶。爲了今後領取養老金業務更加方便，客戶想將該業務轉到自家附近的工商銀行。由於不熟悉流程，爲此忙活了兩三天。這天，客戶在老伴的陪同下再次來到荔灣支行，等候辦理業務的人依舊很多，老兩口相互攙扶着邁上臺階。正在網點門口分流引導客戶的梁韋芸看在眼裏，急忙快步走過來上前攙扶。她把老人家扶進辦公室，遞上一杯溫水，耐心地瞭解情況。

得知了老人的訴求，梁韋芸快速幫忙聯繫了客戶家附近的工商銀行，請該行協助辦理新卡手續，並告知客戶該業務的流程、所需的證件等注意事項，又怕老人記不住，特地寫在紙上交給老人。老人熱忱致謝，梁韋芸說：“不用客氣，這是我們應該做的”。簡單樸實的話語擊中了老人的心，另老人熱淚盈眶。

老人在信中寫到：“我倆只是普通百姓，與她又素不相識，卻受到勝似親人的關愛！多麼平凡而又偉大的‘我們應該做的’豪言壯語呵！充分體現了‘光大人’高尚的職業道德！”

分行在收到老人的《感謝信》後進行了回訪，老人表示他感受到了梁韋芸及其團隊親人般的關照，，感謝光大銀行培養了大批“梁韋芸式”的優秀員工，併爲梁韋芸賦詩一首。

在日常工作中，作爲一名黨員，梁韋芸堅持佩戴黨徽上崗，客戶在信中是這樣描述她的：“恰逢一位胸前佩戴黨徽的中年女員工（事後瞭解才知道她便是梁韋芸），她立即迎上前幫忙扶持”。

不忘初心、牢記使命。中國光大銀行高度重視客戶服務，提出了 “口碑贏得客戶，服務創造價值”的服務理念。廣州分行將陽光服務作爲戰略驅動力來抓，形成工作機制，建立陽光服務專職部門和團隊，爲支行配備了副職級別的服務主管行長。梁韋芸就是這個團隊中優秀的一員。她堅守在服務一線，積極踐行總分行服務理念，用親切溫暖的服務把分行“光大一家親”的服務主題傳達到每一位客戶。

“不是親人、勝似親人”，是老人們對梁韋芸的樸素感受，也是梁韋芸們回饋客戶、回饋長者的最真切的情誼，是打造有溫度、有價值的創新銀行，努力奮進、贏得尊重的切實行動。

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