來自南京的沈先生是斯柯達品牌的“鐵桿粉絲”,幾年前購買了第一輛車昕銳,並且伴隨了沈先生整個新手司機生涯,讓他對斯柯達產生了深厚的情誼。

後來,沈先生又給父母購入一輛明銳,而最近自己再次入手了一臺斯柯達的柯迪亞克。這款車也成爲了沈先生家的第三輛斯柯達。

對於購買柯迪亞克,沈徐先生表示這次的購買體驗和前兩次完全不一樣。因爲沈先生的這款柯迪亞克的並不是去4S店購買的,而是在斯柯達斯家空間購車的。沈先生回憶道:之前就有了解過斯柯達斯家空間,後來聽說南京江寧萬達有家斯家空間,便特意跑過來看一看。

“整體來說,在斯家空間入手柯迪亞克的體驗很棒。”沈先生說,以後有朋友購車,也很想給他推薦斯柯達品牌的車,並且也會推薦他到斯家空間去購買。

斯家空間究竟是一個怎樣的地方?它和傳統的4S店又有什麼不同?最近,筆者將化身“斯家偵探”,前往沈先生口中的斯家空間一探究竟。

去斯家空間買車是一種怎樣的體驗?

你印象中的購車體驗是怎樣的?

乘車1個小時去到城市周邊的汽貿聚集地,選擇一家方盒子似的4S店走進去,在喧鬧展廳中選車,銷售人拿着型錄給你推銷,和和銷售鬥智鬥勇(裸車價、精品裝潢、貼膜腳墊、貸款手續費等等)......

但是,在斯家空間購車就是完全不一樣的體驗。

斯家空間的位置就和傳統4S店就有很大不同。斯柯達的斯家空間都開在了城市裏的大型商圈,比如年輕人最愛去的萬達商場。斯家空間與購物中心進行結合,爲消費者提供了最大的便利性,就像朋友之間一起逛街後喜歡到手機體驗店去看最新發布的蘋果12,mate 40一樣。在同樣的地方,你也可以在逛街之餘,到斯柯達喝杯咖啡,看看最新款的車型,或者感受下斯柯達這家百年品牌的歷史文化。

此外,斯家空間雖然沒有4S店那麼大,但是在斯家空間可以實現實車展示、銷售承接、售前服務等等。如果你看中了斯柯達哪款車型,都可以直接到斯家空間完成購買,省去了還要去郊外4S店來回跑,來回辦手續的麻煩。

據瞭解,截至2020年10月底,斯柯達已在全國建成開業20家“斯家空間“,而按計劃,斯柯達品牌商業中心店今年將發展至50家。同時,線下“斯家空間”門店與線上蘇寧易購“上汽斯柯達旗艦店”渠道全面打通,將爲全新的汽車零售服務合作模式賦能。

斯柯達如何解鎖7S店新模式

如果說開在城市繁華商業區的斯家空間,就已經給你帶來了全新的購車體驗。那麼,斯柯達的7S數字化智能展廳,更是顛覆你對購車的認知。

傳統的4S店,指的是Sales(整車銷售)、A/S Service(售後服務)、Spare parts(配件)、Information Survey(客戶關懷)。而現在,有很多車企在4S店的基礎上,提出了5S店的概念。在上述基礎上新增了一項附加功能(Supplement),比如爲前往購車、看車的消費者提供休息用的咖啡廳、大屏幕DVD影院,甚至足底按摩、美甲等等。簡單來說,就是爲消費者在購車的同時,帶來額外的娛樂體驗。

現在,斯柯達又推出了7S理念,這和傳統的4S店或者5S店模式又有什麼不同呢?按照斯柯達的說法,所謂的“7S”,即是在傳統的4S功能之外,增加Smart智慧體驗、Social互動社羣,以及Share共享服務三大模塊。關於這幾點,下面我們一一來看。

對於斯柯達的7S數字化智能展廳而言,最重要的一環7S數字化智能展廳就是Smart智慧體驗方面。

傳統4S店模式都是以線下服務爲主,而7S模塊化服務模式將線上和線下服務進行融合,形成線上線下聯動的服務體系。針對經銷商各類服務所需的線上功能,將打造出功能豐富的線上平臺。在Smart智慧體驗方面,斯柯達7S數字化智能展廳通過智能大屏、智慧桌面、移動終端、互動參數架、VR體驗、智能Wi-Fi等設施,着力提升客戶體驗和運營效率。

比如預約試駕、車型比較、最終成交價、售後服務進程等購車服務環節都可以在線上操作。甚至個性化的車型顏色選擇和內飾裝潢也可以通過“斯享家“APP直接看到效果,讓客戶感受到相對傳統4S店更輕鬆便捷的購車服務體驗。

未來,隨着網聯化和智能化技術的不斷推進, “7S”或許將是這樣一幅場景——通過3D全系投影技術,我們可以足不出戶就如同身臨其境一般感受車型的外觀、內飾,甚至來一場虛擬卻又真實的試駕。輕點手指,金融服務列出最合理實惠的汽車貸款方案,就如同今日的“花唄”一樣方便;確定訂單後,具備自動駕駛功能的新車將自動來到我們的家門口。

除了更智能的購車體驗服務之外,斯柯達7S數字化智能展廳和斯家空間一樣,其獨有Social互動社羣不僅打破人們對於傳統汽車經銷商店的刻板印象,也打造了都市生活的另一休閒據點。

斯柯達7S展廳的展示不僅僅是斯柯達汽車,還有精緻的美食飲品和設計師爲顧客定製的專屬周邊商品。潮T、手辦、托特袋等應有盡有。與此同時,斯柯達7S展廳還能爲消費者提供獨特的店內體驗,比如有宜家風格休息區,親子空間、智慧中島、汽車生活角、車主俱樂部等功能可由客戶任意體驗和使用,讓購車也能趣味十足。

斯柯達還在7S展廳中開闢了共享社區,提供優質服務,打造斯柯達車主“第三空間”。其中包括共享工作區、無線充電、共享辦公室、共享圖書館,並且這些都是免費的。

與斯家空間相比,斯柯達7S數字化智能展廳的服務能力更加完善,兩者將根據所在城市結構,進行合理、優化佈局,形成定位互補。而這種全方面互通互補的模式,旨在讓購物體驗變得更加輕鬆、愉悅。

值得一提的是,在2019年,斯柯達7S店就已建成了20家。而在2020年,還將有20家完成建設。

發力新零售,助力下一個300萬

仔細觀察,我們可以發現隨着時間推移,零售業態也在不斷進化中。從最早期農村流行的趕集,到大賣場形態、百貨店模式崛起,再到接下來品類專門店開始蠶食百貨,購物中心全面升級,以及當下電商興起......零售形態在不斷地自我迭代和進化。

舉個例子,小時候最愛逛超市,一進超市直奔零食區,一袋一袋地往購物車裏裝。到了如今開始流行網購,在淘寶,京東上挑選各式各樣的“寶貝”。

這種變革在汽車銷售領域同樣正在發生着。以往4S店購車過程中的跑店比價,複雜的金融貸款手續,已經被當下消費者不斷吐槽。車企和經銷商服務必須加速創新,才能滿足新時代用戶羣體買車用車時,對高效快捷體驗的需求。

對此,斯柯達汽車較早看到數字化變革的機遇,於2016年在全球範圍內製定並開展實施2025戰略,大力發展數字化,探索全新的移動出行方式,推動品牌從傳統汽車製造商向智慧出行解決方案提供商的轉變。

從2017年開始,上汽大衆斯柯達已經着手營銷數字化轉型。目前,雲端的在線智能內容庫、客戶觸點的在線經銷商店鋪等都已建成,而智能輔助銷售工具中的人工智能機器人、VR汽車展示等新技術也都在不斷推進完善。

而且,除了着重於零售的7S店和斯家空間之外,斯柯達還通過數字化技術,帶來了斯柯達數字化服務——e通道,它是一整套連接消費者與服務者信息交互的數字化解決方案。將傳統服務過程中的溝通過程化繁爲簡,使服務信息的傳遞高效及時,保證客戶個性化需求得到滿足,並帶來快速便捷的售後服務新體驗。

舉個例子,如果客戶車輛想要保養,可以通過手機隨時發起預約,服務顧問就可通過“e智檢車輛診斷設備”對客戶車輛進行快速電子電器檢測,並以專業的技術手段瞭解車輛的問題所在。

在確定問題及服務內容後,服務顧問使用移動服務終端,向客戶推送微信委託書。相比傳統紙質委託書,它除了保留紙質委託書的主要內容外,還具備免打印、點對點推送、易保存、易追溯的特點,當然更重要的是突破了服務場景的限制,即便客戶不在店內,也可以快速、便捷地完成確認,並縮短整個服務的時間。

而在服務(維修)過程中,“上汽大衆斯柯達“微信公衆號將及時地推送車輛維保進度,如果遇到增項,服務顧問也會通過微信推送維修變更,隨附解釋視頻,幫助用戶瞭解增項的必要性。維修結束後,客戶通過服務顧問推送過來的微信結算單,在確認後通過微信支付就可以直接付款,無需排隊結算。

總的來看,不論是7S店理念中增加的智慧體驗、互動社羣、共享社區。還是斯家空間將店面選擇商業中心,拉近與客戶的距離,提高消費者購車體驗。亦或是e通道通過數字化,爲用戶帶來更方便的售後服務效率。都可以看出,斯柯達面對產業劇變,利用互聯網思維,進一步滿足客戶的多元化個性需求,凸顯具有時代特色的服務升級。

而通過新零售業態規模不斷擴大,不僅將進一步提高斯柯達的服務能力,同時也將提高品牌年輕化的形象,獲得年輕消費者的認可。更重要的是,隨着未來斯柯達新產品的不斷推進,以及積極拓寬新零售渠道和數字化服務,都將幫助斯柯達站在300萬輛的新起跑線上,助力下一個300萬!

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